航空航天航空公司航空客運(yùn)實(shí)習(xí)報(bào)告一、摘要2023年7月1日至2023年8月31日，我在航空航天航空公司航空客運(yùn)部門(mén)擔(dān)任實(shí)習(xí)乘客服務(wù)代表。核心工作成果包括處理234次航班延誤協(xié)調(diào)，累計(jì)服務(wù)旅客862人次，其中高效解決行李丟失問(wèn)題12件，提升客戶滿意度至92%。專業(yè)技能應(yīng)用主要體現(xiàn)在運(yùn)用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客情管理，通過(guò)數(shù)據(jù)分析優(yōu)化了高峰時(shí)段的登機(jī)流程，將平均登機(jī)時(shí)間縮短5%。提煉出可復(fù)用的專業(yè)方法論：基于客流量動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)資源分配，建立標(biāo)準(zhǔn)化延誤溝通模板，結(jié)合反饋數(shù)據(jù)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程實(shí)習(xí)目的主要是了解航空客運(yùn)運(yùn)作模式，掌握一線服務(wù)技能。實(shí)習(xí)單位是家規(guī)模不小的航空公司，客運(yùn)部門(mén)分為值機(jī)、行李、登機(jī)、候機(jī)廳服務(wù)幾個(gè)組，我跟著輪崗學(xué)習(xí)。7月5日到崗初期，跟著師傅看如何處理旅客的票務(wù)變更請(qǐng)求，學(xué)習(xí)了系統(tǒng)操作。7月10日開(kāi)始獨(dú)立值機(jī)，第一個(gè)班次就遇到飛機(jī)超售，旅客情緒很激動(dòng)。我按照流程安撫，查了候補(bǔ)名單，最終協(xié)調(diào)給位，旅客走的時(shí)候說(shuō)了聲謝謝。第一個(gè)月處理了178次值機(jī)，出錯(cuò)的只有3次，師傅說(shuō)還可以。7月25日遇上臺(tái)風(fēng)影響，MU3452航班備降廣州。我負(fù)責(zé)安撫在機(jī)場(chǎng)滯留的28位旅客，主要是登記需求，比如改簽或者退票。有個(gè)老人特別焦慮，一直問(wèn)什么時(shí)候能走，我拿出手機(jī)查了三個(gè)備降點(diǎn)的航班信息，給他列了個(gè)時(shí)間表，還主動(dòng)幫他預(yù)定了后續(xù)車票。最后大家都理解了，雖然沒(méi)全部趕上原航班，但情緒穩(wěn)定。這次讓我更懂旅客心理。8月2日參與行李系統(tǒng)復(fù)盤(pán)，發(fā)現(xiàn)行李破損率在下午4點(diǎn)到6點(diǎn)最高，原因是高峰期傳送帶速度調(diào)慢但客流量沒(méi)減。我建議在系統(tǒng)里加個(gè)提示，讓組里在高峰時(shí)派兩人專門(mén)看傳送帶，結(jié)果8月后破損率確實(shí)降了12%。遇到的困難有兩次。一次是系統(tǒng)不會(huì)用，比如需要同時(shí)查兩個(gè)航班的座位余量時(shí)總出錯(cuò)，花了一個(gè)小時(shí)請(qǐng)教了IT部門(mén)的學(xué)長(zhǎng)，他教了我快捷鍵和查詢順序，現(xiàn)在查十幾個(gè)航班的信息不到三分鐘。另一次是剛開(kāi)始對(duì)緊急情況反應(yīng)不過(guò)來(lái)，比如有旅客突發(fā)過(guò)敏，我慌得忘了先查藥箱位置。后來(lái)自己整理了應(yīng)急流程清單，貼在座位下，模擬了三次才熟練。八周結(jié)束，我的服務(wù)單平均分從實(shí)習(xí)初期的85分提到92分，其中一次處理旅客投訴被主管夸了，主要是幫一位帶嬰兒的旅客協(xié)調(diào)到優(yōu)先通道，雖然嬰兒沒(méi)哭鬧但媽媽特別感激。實(shí)習(xí)最大的收獲是理解了SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）不是死的，得根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活變通。比如一次有對(duì)老年夫婦不會(huì)用自助值機(jī)，我教他們的時(shí)候順便建議他們以后提前在線填健康申明卡，結(jié)果第二天他們特意過(guò)來(lái)跟我說(shuō)謝謝，說(shuō)以后飛這個(gè)航司都提前填。行業(yè)挑戰(zhàn)挺多的，比如高峰期資源分配問(wèn)題，有時(shí)候感覺(jué)人手不夠，特別是大促期間。單位管理上，我覺(jué)得培訓(xùn)可以更系統(tǒng)，比如新員工手冊(cè)里應(yīng)急流程圖太小，不容易看。崗位匹配度的話，我覺(jué)得自己學(xué)過(guò)旅客關(guān)系管理，但實(shí)際操作中溝通技巧更重要，這方面我得多練。建議增加情景模擬培訓(xùn)，比如讓實(shí)習(xí)生扮演怒氣值滿分的旅客，練習(xí)如何化解。另外行李部可以開(kāi)放部分系統(tǒng)給客運(yùn)實(shí)習(xí)，讓我們提前了解破損處理流程。這次經(jīng)歷讓我更想往服務(wù)方向發(fā)展，但知道航空服務(wù)比想象中復(fù)雜得多，得持續(xù)學(xué)習(xí)。比如學(xué)到的CRM系統(tǒng)客戶分層管理，可以帶進(jìn)以后的工作里。雖然只是實(shí)習(xí)，但確實(shí)學(xué)到不少東西，感覺(jué)自己離這個(gè)行業(yè)近了一步。三、總結(jié)與體會(huì)八周時(shí)間過(guò)得真快，從7月1日穿上制服開(kāi)始，感覺(jué)就像從校園到職場(chǎng)過(guò)渡的一個(gè)預(yù)演。實(shí)習(xí)的價(jià)值在于把書(shū)本里那些流程圖、服務(wù)規(guī)范，真真切切用在了每天處理的上千次交互里。記得7月15日第一次獨(dú)立處理航班延誤超三小時(shí)的情況，面對(duì)三十多位旅客，從安撫情緒到信息發(fā)布，每一步都對(duì)照著學(xué)到的《旅客服務(wù)手冊(cè)》執(zhí)行，雖然緊張得手心出汗，但最終平息了大部分不滿，主管后來(lái)跟我說(shuō)，關(guān)鍵時(shí)刻能不慌亂，把標(biāo)準(zhǔn)流程走完，這就是最大的進(jìn)步。這種把理論落地，再通過(guò)實(shí)踐反哺理論理解的過(guò)程，讓學(xué)習(xí)不再是空想。這次經(jīng)歷讓我更清楚自己想做什么。之前覺(jué)得服務(wù)行業(yè)可能就是重復(fù)性勞動(dòng)，現(xiàn)在看完全不是。在8月10日協(xié)助完成那場(chǎng)臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致的局部航班大面積延誤處理中，看到團(tuán)隊(duì)如何通過(guò)數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)追蹤旅客狀態(tài)、動(dòng)態(tài)調(diào)整資源分配，才明白航空客運(yùn)需要極強(qiáng)的邏輯思維和快速?zèng)Q策能力。這印證了我大學(xué)里偏向旅客關(guān)系管理和數(shù)據(jù)分析方向的選擇是對(duì)的。實(shí)習(xí)結(jié)束后做的復(fù)盤(pán)報(bào)告里，我整理出的那個(gè)高峰時(shí)段服務(wù)資源彈性調(diào)配表，雖然只優(yōu)化了5%的登機(jī)效率，但主管說(shuō)這種基于數(shù)據(jù)的改進(jìn)思路很有價(jià)值。接下來(lái)打算深化學(xué)習(xí)CRM系統(tǒng)的高級(jí)應(yīng)用，看看能不能考個(gè)相關(guān)的行業(yè)認(rèn)證，感覺(jué)這些技能以后求職時(shí)肯定吃香。行業(yè)趨勢(shì)這塊，8月份密集的航班恢復(fù)計(jì)劃讓我直觀感受到航空業(yè)恢復(fù)的韌性，但同時(shí)也留意到數(shù)字化在服務(wù)中的應(yīng)用越來(lái)越深。比如那個(gè)能預(yù)判行李破損高發(fā)時(shí)段的系統(tǒng)，其實(shí)就是大數(shù)據(jù)在物流環(huán)節(jié)的應(yīng)用。這讓我覺(jué)得，未來(lái)的航空服務(wù)人才，光會(huì)溝通不夠，還得懂技術(shù)、懂?dāng)?shù)據(jù)。公司內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)提的“智慧服務(wù)”概念，感覺(jué)未來(lái)會(huì)越來(lái)越重要。雖然現(xiàn)在還只是學(xué)生，但已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注這方面的知識(shí)更新，比如最近在看的《航空大數(shù)據(jù)分析》課程，就是想為以后能快速適應(yīng)行業(yè)變化做準(zhǔn)備。心態(tài)轉(zhuǎn)變是最大的收獲。實(shí)習(xí)前覺(jué)得遇到旅客抱怨會(huì)委屈，現(xiàn)在明白那只是工作的一部分，關(guān)鍵是怎么專業(yè)地解決。記得7月28日有個(gè)旅客因?yàn)樽豢窟^(guò)道吵了半天，我按照流程先記錄訴求，再查了近三天同航班余票，最后協(xié)調(diào)了機(jī)位，旅客走時(shí)還發(fā)信息道謝。這種把別人的問(wèn)題變成自己解決問(wèn)題的過(guò)程，讓我體會(huì)到責(zé)任感的重量?？箟耗芰σ簿毘鰜?lái)了，連續(xù)三周每天工作超過(guò)12小時(shí)，處理各種突發(fā)情況，現(xiàn)在想想都覺(jué)得累，但確實(shí)比以前更能承受壓力了。這種心態(tài)上的成熟，比學(xué)會(huì)多少技能更重要。這段經(jīng)歷像塊磨刀石，把我從學(xué)生時(shí)代的理想主義磨得更接地氣，也更清楚