案場(chǎng)物業(yè)管理制度一、總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范案場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)行為，塑造項(xiàng)目良好形象，提升客戶體驗(yàn)與品牌美譽(yù)度，保障案場(chǎng)各項(xiàng)工作有序開展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司管理要求，特制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于公司所有在售項(xiàng)目案場(chǎng)（包括但不限于售樓處、樣板間、示范區(qū)等）的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，以及所有案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員。1.3基本原則案場(chǎng)物業(yè)管理遵循“客戶至上、專業(yè)規(guī)范、安全第一、精細(xì)高效”的原則，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、溫馨的服務(wù)環(huán)境。二、人員管理2.1儀容儀表案場(chǎng)服務(wù)人員（包括接待、禮賓、保潔、工程等）須統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)整潔、平整、無破損、無污漬。佩戴工牌于指定位置，保持儀容整潔大方，發(fā)型得體，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女員工淡妝上崗。2.2行為規(guī)范工作期間應(yīng)精神飽滿，站姿、坐姿、走姿端正。使用規(guī)范服務(wù)用語，語調(diào)溫和，語速適中。嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、閑聊、嬉戲打鬧或從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。禁止在客戶面前有挖鼻、搔癢等不雅舉動(dòng)。2.3服務(wù)禮儀主動(dòng)問候客戶，微笑服務(wù)，眼神交流真誠?？蛻糇稍儠r(shí)，應(yīng)耐心傾聽，準(zhǔn)確解答；無法當(dāng)場(chǎng)解答的，需記錄并及時(shí)反饋。引導(dǎo)客戶時(shí)應(yīng)走在客戶側(cè)前方，保持適當(dāng)距離，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。三、服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理3.1客戶接待迎賓服務(wù)：客戶抵達(dá)案場(chǎng)入口時(shí)，禮賓人員應(yīng)主動(dòng)開門問候，引導(dǎo)至接待區(qū)。咨詢引導(dǎo)：根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)至相應(yīng)功能區(qū)域（如沙盤區(qū)、洽談區(qū)、樣板間等），并協(xié)助聯(lián)系銷售人員。飲品服務(wù)：客戶就座后，應(yīng)及時(shí)提供飲品選擇（如礦泉水、茶、咖啡等），飲品溫度適宜，杯具潔凈。3.2環(huán)境維護(hù)清潔衛(wèi)生：每日按規(guī)定頻次對(duì)案場(chǎng)各區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面、桌面、玻璃、衛(wèi)生間等，確保無灰塵、無污漬、無雜物。垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶及時(shí)清理并更換垃圾袋。綠植養(yǎng)護(hù)：定期對(duì)案場(chǎng)綠植進(jìn)行澆水、修剪、施肥，確保植物生長(zhǎng)良好，葉面潔凈。氛圍營造：保持案場(chǎng)適宜的溫度、濕度及空氣質(zhì)量，背景音樂音量適中，營造舒適的洽談氛圍。樣板間內(nèi)物品擺放整齊，軟裝完好，燈光照明正常。3.3便民服務(wù)根據(jù)項(xiàng)目情況，提供必要的便民服務(wù)，如雨傘租借、充電寶、簡(jiǎn)易醫(yī)療用品、兒童看護(hù)協(xié)助（需明確責(zé)任范圍）等，并做好相關(guān)登記。四、安全管理4.1消防安全嚴(yán)格執(zhí)行消防安全管理規(guī)定，定期檢查消防設(shè)施、器材的完好性與有效性。保持消防通道暢通，嚴(yán)禁堵塞或占用。定期組織消防知識(shí)培訓(xùn)與應(yīng)急演練，確保員工掌握基本消防技能。4.2治安防范加強(qiáng)案場(chǎng)巡查，防止可疑人員進(jìn)入或發(fā)生財(cái)物丟失、損壞等情況。注意識(shí)別并防范推銷、散發(fā)小廣告等無關(guān)人員?？蛻糗囕v引導(dǎo)至指定區(qū)域有序停放。4.3突發(fā)事件應(yīng)急處理針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件（如客戶意外受傷、設(shè)備故障、惡劣天氣等），制定應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并按照預(yù)案流程迅速處置，確?？蛻襞c財(cái)產(chǎn)安全。五、物資管理5.1物資采購與入庫案場(chǎng)所需物資（如清潔用品、辦公用品、飲品耗材等）應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求制定采購計(jì)劃，經(jīng)審批后統(tǒng)一采購。物資入庫時(shí)需核對(duì)數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量，建立臺(tái)賬管理。5.2物資領(lǐng)用與盤點(diǎn)實(shí)行物資領(lǐng)用登記制度，按需領(lǐng)用，杜絕浪費(fèi)。定期對(duì)案場(chǎng)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，對(duì)過期、損壞物品及時(shí)清理并上報(bào)。5.3設(shè)施設(shè)備維護(hù)對(duì)案場(chǎng)各類設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、燈具、音響、電梯、模型等）進(jìn)行定期檢查與日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保其正常運(yùn)行。六、監(jiān)督與考核6.1日常巡查案場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日對(duì)各崗位工作情況、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境狀況、安全措施等進(jìn)行巡查，做好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改要求。6.2定期考核建立案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員考核機(jī)制，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、規(guī)章制度遵守情況等，考核結(jié)果與績(jī)效、獎(jiǎng)懲掛鉤。6.3客戶反饋重視客戶對(duì)案場(chǎng)服務(wù)的意見與建議，建立客戶反饋收集渠道（如意見箱、線上評(píng)價(jià)等），并對(duì)反饋問題及時(shí)處理