2026年導(dǎo)游應(yīng)急處理考核試題及真題考試時(shí)長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年導(dǎo)游應(yīng)急處理考核試題及真題考核對象：導(dǎo)游行業(yè)從業(yè)者及相關(guān)專業(yè)學(xué)生題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.在導(dǎo)游過程中，如遇游客突發(fā)心臟病，應(yīng)立即讓患者平躺并等待急救車到來。2.導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)首先安撫情緒，待情緒平復(fù)后再進(jìn)行問題解決。3.若景區(qū)發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游應(yīng)立即組織游客沿疏散路線撤離，并禁止使用電梯。4.導(dǎo)游在處理交通事故時(shí)，應(yīng)優(yōu)先確保游客安全，并及時(shí)報(bào)警并聯(lián)系保險(xiǎn)公司。5.游客在旅游過程中要求退團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)無條件同意并協(xié)助辦理退款手續(xù)。6.導(dǎo)游在講解過程中遇到游客提問，應(yīng)耐心解答并記錄反饋以改進(jìn)服務(wù)。7.若游客在景區(qū)丟失財(cái)物，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助尋找并記錄相關(guān)情況，但無需承擔(dān)責(zé)任。8.導(dǎo)游在處理游客食物中毒時(shí)，應(yīng)立即停止供餐并聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)。9.導(dǎo)游在夜間帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)確保游客住宿安全并告知緊急聯(lián)系方式。10.導(dǎo)游在處理游客與當(dāng)?shù)鼐用窦m紛時(shí)，應(yīng)保持中立并避免介入私人事務(wù)。二、單選題（每題2分，共20分）1.游客在旅游過程中突發(fā)暈厥，導(dǎo)游應(yīng)首先采取的措施是（）。A.立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇B.讓患者平躺并松開衣領(lǐng)C.立即撥打120并等待救援D.讓患者喝熱水并休息2.導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）。A.堅(jiān)持己見，避免讓步B.先調(diào)查后處理，保持客觀C.立即滿足游客所有要求D.避免與游客直接溝通3.若景區(qū)發(fā)生地震，導(dǎo)游應(yīng)組織游客（）。A.沿原路線撤離至安全地帶B.停留在原地等待救援C.擠入人群尋找掩護(hù)D.返回酒店等待進(jìn)一步通知4.導(dǎo)游在處理游客走失時(shí)，應(yīng)（）。A.立即報(bào)警并通知全團(tuán)B.先自行尋找，避免引起恐慌C.安撫其他游客并等待家屬聯(lián)系D.要求游客自行尋找5.游客在旅游過程中要求更改行程，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.無條件同意并調(diào)整行程B.堅(jiān)持原計(jì)劃，避免更改C.與游客協(xié)商并評估可行性D.立即聯(lián)系旅行社申請退團(tuán)6.導(dǎo)游在講解過程中遇到游客質(zhì)疑，應(yīng)（）。A.直接反駁，維護(hù)權(quán)威B.保持沉默，避免沖突C.耐心解釋并記錄反饋D.要求游客停止提問7.若游客在景區(qū)突發(fā)皮膚病，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.立即隔離并聯(lián)系醫(yī)院B.安慰游客并建議使用藥物C.讓游客自行處理，無需干預(yù)D.告知游客為正?，F(xiàn)象8.導(dǎo)游在處理游客與當(dāng)?shù)鼐用窦m紛時(shí)，應(yīng)（）。A.譴責(zé)居民，維護(hù)游客權(quán)益B.保持中立并協(xié)調(diào)雙方C.停止游客活動(dòng)，避免沖突D.要求游客自行解決9.游客在旅游過程中要求退團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.立即同意并協(xié)助退款B.堅(jiān)持原計(jì)劃，拒絕退團(tuán)C.與游客協(xié)商并評估原因D.立即聯(lián)系旅行社申請調(diào)整10.導(dǎo)游在夜間帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)（）。A.允許游客自由活動(dòng)，無需監(jiān)管B.確保游客住宿安全并告知緊急聯(lián)系方式C.禁止游客外出，避免意外D.安排游客集體活動(dòng)，避免單獨(dú)行動(dòng)三、多選題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)（）。A.耐心傾聽，了解訴求B.保持冷靜，避免情緒化C.立即承諾解決方案D.記錄問題并向上匯報(bào)E.忽略投訴，避免麻煩2.若景區(qū)發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.立即組織游客撤離B.按疏散路線有序撤離C.禁止使用電梯D.攜帶貴重物品離開E.呼叫消防隊(duì)并等待救援3.導(dǎo)游在處理游客走失時(shí)，應(yīng)（）。A.立即報(bào)警并通知全團(tuán)B.沿游客可能走失路線尋找C.安撫其他游客并保持秩序D.要求游客自行尋找E.記錄游客特征及走失時(shí)間4.游客在旅游過程中突發(fā)疾病，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.立即撥打急救電話B.安撫患者并等待救援C.停止行程，照顧患者D.要求患者自行處理E.記錄相關(guān)情況并上報(bào)5.導(dǎo)游在講解過程中遇到游客質(zhì)疑，應(yīng)（）。A.耐心解釋，保持專業(yè)B.保持沉默，避免沖突C.記錄反饋并改進(jìn)講解D.要求游客停止提問E.直接反駁，維護(hù)權(quán)威6.若游客在景區(qū)丟失財(cái)物，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.協(xié)助尋找并記錄情況B.告知游客可能找回的可能性C.要求游客自行報(bào)警D.記錄相關(guān)細(xì)節(jié)并上報(bào)E.忽略此事，避免麻煩7.導(dǎo)游在處理游客與當(dāng)?shù)鼐用窦m紛時(shí)，應(yīng)（）。A.保持中立，避免偏袒B.調(diào)解雙方矛盾，維護(hù)秩序C.譴責(zé)居民，維護(hù)游客權(quán)益D.停止游客活動(dòng)，避免沖突E.要求游客自行解決8.游客在旅游過程中要求退團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.與游客協(xié)商并評估原因B.立即同意并協(xié)助退款C.堅(jiān)持原計(jì)劃，拒絕退團(tuán)D.聯(lián)系旅行社申請調(diào)整E.忽略要求，避免麻煩9.導(dǎo)游在夜間帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)（）。A.確保游客住宿安全B.告知緊急聯(lián)系方式C.允許游客自由活動(dòng)D.安排集體活動(dòng)，避免單獨(dú)行動(dòng)E.禁止游客外出，避免意外10.導(dǎo)游在處理突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)（）。A.保持冷靜，避免慌亂B.及時(shí)上報(bào)，尋求支持C.立即采取行動(dòng)，確保安全D.忽略小問題，避免麻煩E.要求游客保持安靜四、案例分析（每題6分，共18分）1.案例：游客在景區(qū)爬山時(shí)突發(fā)腳踝扭傷，導(dǎo)游現(xiàn)場處理不當(dāng)，導(dǎo)致游客傷情加重。問題：導(dǎo)游在處理游客突發(fā)腳踝扭傷時(shí)，應(yīng)如何正確操作？2.案例：游客在餐廳用餐時(shí)食物中毒，多人出現(xiàn)嘔吐、腹瀉癥狀。導(dǎo)游立即聯(lián)系餐廳并報(bào)警，但部分游客要求導(dǎo)游賠償。問題：導(dǎo)游應(yīng)如何處理游客食物中毒事件，并回應(yīng)游客的賠償要求？3.案例：游客在自由活動(dòng)時(shí)與當(dāng)?shù)鼐用癜l(fā)生爭執(zhí)，雙方情緒激動(dòng)，導(dǎo)游介入調(diào)解但效果不佳。問題：導(dǎo)游應(yīng)如何處理游客與當(dāng)?shù)鼐用窦m紛，避免事態(tài)擴(kuò)大？五、論述題（每題11分，共22分）1.論述導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則及具體步驟。2.結(jié)合實(shí)際案例，分析導(dǎo)游在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)如何確保游客安全并維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×（應(yīng)立即檢查患者呼吸，若無呼吸則進(jìn)行心肺復(fù)蘇，并等待急救車）2.√3.√4.√5.×（需評估情況，若合理可協(xié)助，但需遵守旅行社規(guī)定）6.√7.√8.√9.√10.√二、單選題1.B2.B3.A4.A5.C6.C7.A8.B9.C10.B三、多選題1.A,B,D2.A,B,C,E3.A,B,C,E4.A,B,C,E5.A,C6.A,B,D7.A,B8.A,B,D9.A,B,D10.A,B,C四、案例分析1.參考答案：-立即停止游客活動(dòng)，將傷者轉(zhuǎn)移至平坦處。-檢查傷情，若腫脹明顯則禁止移動(dòng)，用冰袋冷敷。-聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)并陪同就醫(yī)，記錄傷情及處理過程。-向旅行社匯報(bào)并協(xié)助后續(xù)處理。解析：導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先確保傷者安全，避免二次傷害，并及時(shí)就醫(yī)。2.參考答案：-立即聯(lián)系餐廳并要求更換食物，同時(shí)撥打急救電話。-安撫患者并陪同就醫(yī)，記錄患者癥狀及就醫(yī)過程。-向旅行社匯報(bào)并協(xié)助調(diào)查原因，若餐廳責(zé)任則要求賠償。-對游客解釋情況并保持溝通，避免恐慌。解析：導(dǎo)游應(yīng)迅速處理醫(yī)療問題，同時(shí)維護(hù)游客權(quán)益，避免事態(tài)擴(kuò)大。3.參考答案：-保持中立，分別與游客和居民溝通，了解訴求。-若居民違規(guī)則制止，若游客無理則勸導(dǎo)。-必要時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)毓芾聿块T協(xié)助調(diào)解。-記錄事件并向上匯報(bào)，避免類似情況再次發(fā)生。解析：導(dǎo)游應(yīng)保持中立，避免偏袒，同時(shí)維護(hù)秩序，避免沖突升級。五、論述題1.參考答案：-原則：耐心傾聽、客觀公正、及時(shí)處理、遵守規(guī)定。-步驟：1.耐心傾聽游客訴求，記錄問題。2.調(diào)查情況，了解事實(shí)。3.與游客溝通解決方案，達(dá)成一致。4.協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，確保問題解決。