PAGE養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)管理制度一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)健康、可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)所有部門及工作人員，涵蓋養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)營(yíng)、服務(wù)提供、人員管理、設(shè)施設(shè)備管理等各個(gè)方面。（三）基本原則1.以人為本原則以老年人的需求為出發(fā)點(diǎn)，尊重老年人的意愿和選擇，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，保障老年人的生活質(zhì)量和尊嚴(yán)。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)，確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理合法合規(guī)。3.質(zhì)量第一原則樹立質(zhì)量意識(shí)，建立健全質(zhì)量管理體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足老年人及其家屬對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的期望。4.安全至上原則把老年人的安全放在首位，加強(qiáng)安全管理，消除安全隱患，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。二、運(yùn)營(yíng)管理（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)1.行政管理部門負(fù)責(zé)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的日常行政事務(wù)管理，包括文件收發(fā)、檔案管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、后勤保障等工作。制定行政管理規(guī)章制度，明確各崗位職責(zé)和工作流程，確保行政管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。負(fù)責(zé)人員招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作，建立健全員工激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作積極性和業(yè)務(wù)能力。做好財(cái)務(wù)管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，合理編制預(yù)算，控制成本支出，確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)狀況良好。負(fù)責(zé)后勤保障工作，包括物資采購、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理等，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營(yíng)提供有力支持。2.護(hù)理服務(wù)部門負(fù)責(zé)為老年人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健等服務(wù)。根據(jù)老年人的身體狀況和需求，制定個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)計(jì)劃，明確護(hù)理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程。配備專業(yè)的護(hù)理人員，加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立老年人健康檔案，定期為老年人進(jìn)行健康檢查，跟蹤老年人的健康狀況，及時(shí)調(diào)整護(hù)理服務(wù)計(jì)劃。做好醫(yī)療護(hù)理記錄，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理操作規(guī)程，確保老年人的醫(yī)療護(hù)理安全。3.膳食管理部門負(fù)責(zé)為老年人提供營(yíng)養(yǎng)均衡、衛(wèi)生可口的膳食服務(wù)。根據(jù)老年人的身體狀況和飲食需求，制定合理的膳食計(jì)劃，保證膳食營(yíng)養(yǎng)搭配合理。嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保食品質(zhì)量安全，做好食品驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工、留樣等工作。加強(qiáng)食堂管理，保持食堂環(huán)境整潔衛(wèi)生，餐具消毒嚴(yán)格，防止食物中毒等食品安全事故的發(fā)生。定期征求老年人對(duì)膳食的意見和建議，不斷改進(jìn)膳食服務(wù)質(zhì)量。4.康復(fù)娛樂部門負(fù)責(zé)為老年人提供康復(fù)訓(xùn)練、文化娛樂等服務(wù)，豐富老年人的精神文化生活。制定康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃，根據(jù)老年人的身體功能狀況，為老年人提供個(gè)性化的康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)，促進(jìn)老年人身體功能的恢復(fù)和改善。組織開展形式多樣的文化娛樂活動(dòng)，如文藝演出、書法繪畫、棋牌游戲等，滿足老年人的精神文化需求。配備必要的康復(fù)娛樂設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。鼓勵(lì)老年人積極參與康復(fù)娛樂活動(dòng)，培養(yǎng)老年人的興趣愛好，提高老年人的生活樂趣和社交能力。（二）服務(wù)流程與規(guī)范1.接待與入住設(shè)立專門的接待窗口，熱情接待前來咨詢和辦理入住手續(xù)的老年人及其家屬。向老年人及其家屬詳細(xì)介紹養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等相關(guān)信息，解答疑問。對(duì)申請(qǐng)入住的老年人進(jìn)行全面評(píng)估，包括身體狀況、精神狀態(tài)、生活自理能力等，根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定護(hù)理等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。與老年人及其家屬簽訂入住協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保協(xié)議內(nèi)容合法合規(guī)、公平合理。為老年人辦理入住手續(xù)，安排房間和床位，提供必要的生活用品，并協(xié)助老年人熟悉居住環(huán)境。2.生活照料服務(wù)根據(jù)老年人的護(hù)理等級(jí)和需求，為老年人提供日常生活照料服務(wù)，包括飲食起居、個(gè)人衛(wèi)生、衣物洗滌等。按時(shí)為老年人提供三餐，保證飲食質(zhì)量和營(yíng)養(yǎng)均衡，尊重老年人的飲食喜好和禁忌。協(xié)助老年人做好個(gè)人衛(wèi)生，定期為老年人洗澡、理發(fā)、修剪指甲等，保持老年人身體清潔舒適。及時(shí)更換老年人的衣物和床上用品，保持床鋪整潔衛(wèi)生，為老年人創(chuàng)造良好的睡眠環(huán)境。關(guān)注老年人的生活需求，及時(shí)響應(yīng)老年人的呼叫，為老年人提供必要的幫助和服務(wù)。3.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)配備專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，為老年人提供基本醫(yī)療服務(wù)，包括疾病診治、預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理等。建立老年人健康檔案，定期為老年人進(jìn)行健康檢查，記錄老年人的健康狀況和疾病史。按照醫(yī)囑為老年人提供藥物治療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理制度，確保用藥安全。為患有慢性疾病或需要康復(fù)護(hù)理的老年人制定個(gè)性化的康復(fù)護(hù)理計(jì)劃，進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練和護(hù)理指導(dǎo)。做好醫(yī)療護(hù)理記錄，及時(shí)觀察老年人的病情變化，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告醫(yī)生并采取相應(yīng)的措施。4.康復(fù)娛樂服務(wù)根據(jù)老年人的身體狀況和興趣愛好，為老年人提供康復(fù)訓(xùn)練和文化娛樂活動(dòng)。制定康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃，安排專業(yè)的康復(fù)治療師為老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，幫助老年人恢復(fù)身體功能。組織開展豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)，如文藝演出、書法繪畫、棋牌游戲等，豐富老年人的精神文化生活。鼓勵(lì)老年人積極參與康復(fù)娛樂活動(dòng)，提高老年人的生活樂趣和社交能力，促進(jìn)老年人身心健康。5.出院與轉(zhuǎn)院當(dāng)老年人需要出院或轉(zhuǎn)院時(shí)，提前與老年人及其家屬溝通，告知相關(guān)事宜。協(xié)助老年人辦理出院手續(xù)，結(jié)算費(fèi)用，歸還借用的物品。為老年人提供出院指導(dǎo)，包括康復(fù)建議、飲食注意事項(xiàng)等，確保老年人出院后的生活質(zhì)量。如老年人需要轉(zhuǎn)院，協(xié)助聯(lián)系接收醫(yī)院，做好轉(zhuǎn)院交接工作，確保轉(zhuǎn)院過程安全順利。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由行政管理部門、護(hù)理服務(wù)部門、膳食管理部門、康復(fù)娛樂部門等相關(guān)人員組成，定期對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和監(jiān)督。制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)和檢查流程，明確監(jiān)督檢查的內(nèi)容、方法和頻率，確保監(jiān)督檢查工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴電話和郵箱，及時(shí)受理老年人及其家屬的投訴和建議，并認(rèn)真調(diào)查處理，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。2.開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作定期對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)效果等方面。制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，采用定量與定性相結(jié)合的方法，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施，不斷提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。3.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果與員工績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)員工積極參與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議,針對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題，分析原因，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。三、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展需求和崗位設(shè)置，制定合理的人員招聘計(jì)劃。明確招聘條件和要求，通過多種渠道招聘合適的工作人員，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、校園招聘等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確保招聘人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，符合崗位要求。2.人員培訓(xùn)建立健全人員培訓(xùn)制度，制定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和人員的需求，開展針對(duì)性的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、行業(yè)精英進(jìn)行授課，拓寬員工的視野，提升員工的專業(yè)水平。鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，對(duì)取得相關(guān)職業(yè)資格證書或培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書的員工給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。（二）績(jī)效考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面、客觀、公正的評(píng)價(jià)?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，采用定量與定性相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。定期開展績(jī)效考核工作，將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。2.激勵(lì)措施設(shè)立多種激勵(lì)機(jī)制，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)、晉升機(jī)會(huì)等，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升通道和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工不斷提升自己的能力和素質(zhì)。營(yíng)造良好的工作氛圍，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力，提高員工的工作積極性和主動(dòng)性。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的個(gè)人特點(diǎn)，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃包括職業(yè)目標(biāo)、發(fā)展路徑、培訓(xùn)計(jì)劃、考核評(píng)價(jià)等內(nèi)容，幫助員工明確自己的職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。2.提供職業(yè)發(fā)展支持為員工提供必要的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足職業(yè)發(fā)展的需求。建立員工晉升機(jī)制，為員工提供公平、公正的晉升機(jī)會(huì)，讓優(yōu)秀的員工能夠脫穎而出。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，及時(shí)給予指導(dǎo)和建議，幫助員工解決職業(yè)發(fā)展過程中遇到的問題和困難。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備與更新1.設(shè)施設(shè)備配備根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的功能定位和服務(wù)需求，合理配備各類設(shè)施設(shè)備，包括生活設(shè)施、醫(yī)療設(shè)施、康復(fù)設(shè)施、娛樂設(shè)施等。設(shè)施設(shè)備的配備應(yīng)符合國(guó)家及地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保設(shè)施設(shè)備的安全性、適用性和舒適性。2.設(shè)施設(shè)備更新建立設(shè)施設(shè)備更新制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和評(píng)估，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和老化程度，及時(shí)進(jìn)行更新和更換。設(shè)施設(shè)備更新應(yīng)優(yōu)先考慮老年人的需求和安全，確保更新后的設(shè)施設(shè)備能夠更好地滿足養(yǎng)老服務(wù)的需要。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立維護(hù)保養(yǎng)制度制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和周期，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案,記錄設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況，為設(shè)施設(shè)備的管理和維修提供依據(jù)。2.加強(qiáng)日常維護(hù)保養(yǎng)安排專人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、清潔、潤(rùn)滑、緊固等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)施設(shè)備的故障隱患。加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維修管理，建立維修流程和維修記錄，對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修情況進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析，提高設(shè)施設(shè)備的維修效率和質(zhì)量。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.建立安全管理制度制定設(shè)施設(shè)備安全管理制度，明確設(shè)施設(shè)備安全管理的責(zé)任和要求，確保設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備操作人員的安全培訓(xùn)，提高操作人員的安全意識(shí)和操作技能，嚴(yán)格遵守設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程。2.加強(qiáng)安全檢查與隱患排查定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、安全防護(hù)裝置、電氣系統(tǒng)等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。建立設(shè)施設(shè)備安全隱患排查治理機(jī)制，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行及時(shí)整改，確保設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。五、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算與成本控制1.財(cái)務(wù)預(yù)算制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收入、支出、利潤(rùn)等目標(biāo)，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理提供指導(dǎo)。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)需求、成本費(fèi)用等因素進(jìn)行科學(xué)合理的編制，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和可行性。2.成本控制建立成本控制制度，加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各項(xiàng)成本費(fèi)用的管理和控制，降低運(yùn)營(yíng)成本。成本控制的內(nèi)容包括人員成本、物資采購成本、設(shè)施設(shè)備維護(hù)成本、水電費(fèi)等方面，通過優(yōu)化管理流程、提高工作效率、合理采購等措施，降低成本支出。（二）收費(fèi)管理與財(cái)務(wù)核算1.收費(fèi)管理嚴(yán)格按照國(guó)家及地方有關(guān)規(guī)定，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公開。規(guī)范收費(fèi)行為，明確收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式等，確保收費(fèi)的合法性和透明度。加強(qiáng)收費(fèi)管理，及時(shí)收取各項(xiàng)費(fèi)用，確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收入穩(wěn)定。2.財(cái)務(wù)核算建立健全財(cái)務(wù)核算制度，按照國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算和賬務(wù)處理。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的決策提供依據(jù)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)和監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)核算的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。（三）財(cái)務(wù)監(jiān)督與風(fēng)險(xiǎn)管理1.財(cái)務(wù)監(jiān)督建立財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督和檢查，確保財(cái)務(wù)工作的規(guī)范運(yùn)行。定期開展財(cái)務(wù)內(nèi)部審計(jì)工作，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)收支、資金使用、資產(chǎn)管理等情況進(jìn)行審計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。接受社會(huì)監(jiān)督，定期向社會(huì)公開養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況和運(yùn)營(yíng)情況，提高財(cái)務(wù)透明度。2.風(fēng)險(xiǎn)管理識(shí)別和評(píng)估養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。加