PAGEcgv影城運(yùn)營制度總則1.目的本運(yùn)營制度旨在規(guī)范CGV影城的各項(xiàng)運(yùn)營活動，確保影城的高效運(yùn)作，為觀眾提供優(yōu)質(zhì)的觀影體驗(yàn)，同時實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。2.適用范圍本制度適用于CGV影城全體員工，包括但不限于管理人員、放映員、售票員、服務(wù)員等。3.基本原則依法合規(guī)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保影城運(yùn)營合法合規(guī)。顧客至上：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的觀影服務(wù)。團(tuán)隊協(xié)作：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神，各部門之間密切配合，共同完成影城運(yùn)營任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)：不斷優(yōu)化運(yùn)營流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和顧客需求。影城布局與設(shè)施管理1.影城布局規(guī)劃影城應(yīng)根據(jù)不同的功能需求進(jìn)行合理布局，包括售票區(qū)、候場區(qū)、影廳、休息區(qū)、小賣部等。各區(qū)域之間應(yīng)保持良好的通行和疏散通道，確保觀眾和員工的安全。2.設(shè)施設(shè)備管理建立完善的設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄影城所有設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維護(hù)記錄等信息。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。對于關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對突發(fā)故障。影廳內(nèi)的放映設(shè)備、音響設(shè)備、座椅等應(yīng)符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行校準(zhǔn)和更新，以保證觀影效果。票務(wù)管理1.售票渠道提供多種售票渠道，包括線上售票平臺（如官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、第三方購票平臺等）和線下售票窗口。確保各售票渠道的信息同步，方便觀眾購票。2.票價制定根據(jù)影片類型、上映時間、影廳級別等因素制定合理的票價體系。定期對票價進(jìn)行評估和調(diào)整，以適應(yīng)市場需求和成本變化。3.售票流程線上售票：觀眾通過購票平臺選擇影片、場次、座位后進(jìn)行支付，系統(tǒng)自動生成電子票。線下售票：售票員根據(jù)觀眾需求查詢場次和座位信息，收款后打印紙質(zhì)票。無論線上還是線下售票，均應(yīng)向觀眾提供購票憑證，并告知觀影注意事項(xiàng)。4.退票與改簽制定退票和改簽政策，明確退票和改簽的條件、時間限制和手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按照政策規(guī)定處理觀眾的退票和改簽申請，及時處理并更新票務(wù)信息。放映管理1.影片排期根據(jù)影片發(fā)行方提供的檔期信息，結(jié)合影城的實(shí)際情況，制定合理的影片排期表?？紤]不同時間段的觀眾需求和市場熱點(diǎn)，合理安排熱門影片和特色影片的放映場次。2.放映準(zhǔn)備放映員應(yīng)提前到達(dá)崗位，檢查放映設(shè)備、影片拷貝等是否正常。按照規(guī)定的時間和流程進(jìn)行影片放映前的準(zhǔn)備工作，包括設(shè)備調(diào)試、畫面校準(zhǔn)、聲音測試等。3.放映過程管理放映員在放映過程中應(yīng)密切關(guān)注設(shè)備運(yùn)行情況，確保影片正常放映。如遇突發(fā)情況（如設(shè)備故障、影片中斷等），應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，并向觀眾做好解釋和安撫工作。4.放映質(zhì)量監(jiān)督：定期對放映質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，收集觀眾反饋意見，及時改進(jìn)放映質(zhì)量。服務(wù)管理1.前臺服務(wù)售票員服務(wù)：售票員應(yīng)熱情、耐心地為觀眾提供購票服務(wù)，解答觀眾疑問，確保購票過程順利。咨詢臺服務(wù)：設(shè)立咨詢臺，為觀眾提供影片信息、影城設(shè)施介紹、觀影指引等服務(wù)。咨詢臺工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。2.場務(wù)服務(wù)候場區(qū)服務(wù)：安排專人負(fù)責(zé)候場區(qū)的秩序維護(hù)和衛(wèi)生清潔，為觀眾提供舒適的候場環(huán)境。影廳服務(wù)：影廳服務(wù)員應(yīng)在影片放映前引導(dǎo)觀眾入場就座，提醒觀眾關(guān)閉手機(jī)等電子設(shè)備。放映過程中關(guān)注觀眾需求，及時提供必要的服務(wù)。影片結(jié)束后，引導(dǎo)觀眾有序離場，并檢查影廳內(nèi)是否有遺留物品。休息區(qū)服務(wù)：休息區(qū)服務(wù)員負(fù)責(zé)為觀眾提供飲品、小吃等服務(wù)，保持休息區(qū)的整潔衛(wèi)生。3.投訴處理建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴渠道（如投訴電話、意見箱、線上投訴平臺等）。對于觀眾的投訴，應(yīng)及時受理并記錄相關(guān)信息，在規(guī)定的時間內(nèi)給予回復(fù)和處理結(jié)果。分析投訴原因，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。市場營銷管理1.市場調(diào)研定期開展市場調(diào)研，了解觀眾需求、競爭對手動態(tài)、行業(yè)發(fā)展趨勢等信息。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，制定針對性的市場營銷策略。2.宣傳推廣制定影城的宣傳推廣計劃，通過多種渠道進(jìn)行宣傳，包括線上社交媒體、線下廣告投放、合作推廣等。結(jié)合影片上映情況和節(jié)日、活動等時機(jī)，策劃各類營銷活動，吸引觀眾觀影。3.會員管理建立會員制度，吸引觀眾成為影城會員。為會員提供積分、優(yōu)惠活動、優(yōu)先購票等特權(quán)。定期對會員進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解會員消費(fèi)行為和需求，開展精準(zhǔn)營銷。安全管理1.消防安全建立健全消防安全管理制度，配備齊全的消防設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。組織員工參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。確保影城疏散通道暢通，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。2.人員安全加強(qiáng)對影城員工的安全教育，提高員工的安全意識和自我保護(hù)能力。在影城內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，提醒觀眾注意安全事項(xiàng)。對于可能存在安全風(fēng)險的區(qū)域和設(shè)施，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，確保觀眾和員工的人身安全。3.食品安全小賣部等提供食品銷售的區(qū)域應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保食品的質(zhì)量和安全。加強(qiáng)對食品從業(yè)人員的健康管理和培訓(xùn)，要求其持健康證上崗。財務(wù)管理1.預(yù)算管理制定影城年度預(yù)算計劃，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.成本控制加強(qiáng)成本管理，控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，降低運(yùn)營成本。優(yōu)化采購流程，降低采購成本；合理安排人員，提高工作效率，減少人工成本。3.收入管理加強(qiáng)票房收入、賣品收入等各項(xiàng)收入的管理，確保收入及時、準(zhǔn)確入賬。定期對收入情況進(jìn)行分析，評估影城的經(jīng)營效益。4.財務(wù)審計定期開展財務(wù)審計工作，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和合規(guī)性。配合相關(guān)部門的審計檢查，及時整改存在的問題。人力資源管理1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)影城運(yùn)營需求，制定合理的人員招聘計劃，招聘合適的員工。建立完善員工培訓(xùn)體系，為員工提供入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)等，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.績效考核建立科學(xué)合理的績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。根據(jù)績效考核結(jié)果，給予員工相應(yīng)的獎勵和激勵，同時對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)。3.員工福利與關(guān)懷為員工提供具有競爭力的薪酬福利體系，包括