PAGE加油站24小時運營制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范加油站24小時運營管理，確保加油站運營的安全、高效、穩(wěn)定，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的加油服務(wù)，滿足市場需求，保障公司經(jīng)濟效益和社會效益。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有實行24小時運營的加油站。3.基本原則安全第一原則：始終將安全放在首位，嚴格遵守相關(guān)安全法規(guī)和標準，確保加油站運營過程中人員、設(shè)備、環(huán)境的安全。服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足客戶的加油需求，提升客戶滿意度。規(guī)范運營原則：建立健全各項運營管理制度和流程，確保加油站運營活動規(guī)范、有序進行。效益優(yōu)先原則：在保障安全和服務(wù)的前提下，優(yōu)化運營成本，提高運營效率，實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。二、人員管理1.人員配置崗位設(shè)置：加油站應(yīng)配備站長、加油員、收銀員、安全員等崗位，各崗位人員應(yīng)明確職責(zé)分工，確保工作順暢開展。人員數(shù)量：根據(jù)加油站的規(guī)模、日均加油量等因素合理配置人員數(shù)量，確保在營業(yè)時間內(nèi)各崗位均有人員在崗。2.人員資質(zhì)站長資質(zhì)：站長應(yīng)具備豐富的加油站管理經(jīng)驗，熟悉加油站運營流程和安全管理要求，持有相關(guān)行業(yè)主管部門頒發(fā)的站長資格證書。加油員資質(zhì)：加油員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉加油操作流程，具備良好的服務(wù)意識和安全意識，持有加油員資格證書。收銀員資質(zhì)：收銀員應(yīng)具備基本的財務(wù)知識和操作技能，熟悉收銀系統(tǒng)操作，具備較強的責(zé)任心和風(fēng)險防范意識，持有收銀員資格證書。安全員資質(zhì)：安全員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)安全培訓(xùn)，熟悉加油站安全法規(guī)和標準，具備安全檢查、隱患排查和應(yīng)急處置能力，持有安全員資格證書。3.人員培訓(xùn)培訓(xùn)計劃：制定年度人員培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等，確保人員培訓(xùn)的系統(tǒng)性和針對性。培訓(xùn)內(nèi)容：包括安全知識、服務(wù)規(guī)范、操作技能、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，不斷提升人員素質(zhì)。培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機制，對培訓(xùn)效果進行考核評估，將考核結(jié)果與人員績效掛鉤，激勵人員積極參加培訓(xùn)。4.人員排班排班原則：根據(jù)加油站營業(yè)時間和業(yè)務(wù)量，合理安排人員排班，確保各崗位人員在營業(yè)時間內(nèi)均有充足的休息時間，同時保證工作的連續(xù)性和高效性。排班方式：采用輪班制或倒班制，明確各崗位人員的上班時間、下班時間和休息時間，提前做好排班安排，并及時通知到每位員工。人員交接：建立人員交接制度，明確交接內(nèi)容、交接流程和交接責(zé)任，確保工作交接的準確性和完整性，避免因交接不清導(dǎo)致工作失誤或安全事故。三、營業(yè)時間管理1.營業(yè)時間規(guī)定加油站實行24小時營業(yè)制度，具體營業(yè)時間為每日0:0024:00。在特殊情況下，如遇自然災(zāi)害、重大節(jié)日等，需要調(diào)整營業(yè)時間的，應(yīng)提前向當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門報備，并通過加油站現(xiàn)場公告、公司官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道向客戶發(fā)布通知。2.營業(yè)前準備設(shè)備檢查：營業(yè)前，加油員應(yīng)檢查加油機、儲油罐、輸油管道、計量器具等設(shè)備是否正常運行，確保設(shè)備無故障、無泄漏。油品準備：根據(jù)加油站的庫存情況和市場需求，提前做好油品的采購、儲存和調(diào)配工作，確保營業(yè)期間油品供應(yīng)充足。環(huán)境衛(wèi)生清理：對加油站的營業(yè)場所、加油區(qū)、便利店等區(qū)域進行環(huán)境衛(wèi)生清理，保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生。人員準備：各崗位人員應(yīng)提前到達工作崗位，做好班前準備工作，包括更換工作服、佩戴工作牌、檢查工作用具等。3.營業(yè)中管理加油服務(wù)：加油員應(yīng)熱情、周到地為客戶提供加油服務(wù)，嚴格按照操作規(guī)程進行加油操作，確保加油安全、準確、快捷。收銀服務(wù)：收銀員應(yīng)認真核對客戶加油金額，準確收取現(xiàn)金、刷卡、加油卡等款項，及時開具發(fā)票，確保收銀工作準確無誤。便利店服務(wù)：便利店員工應(yīng)積極主動地向客戶推銷商品，做好商品陳列和庫存管理工作，確保商品供應(yīng)充足、質(zhì)量合格。安全管理：安全員應(yīng)加強對加油站現(xiàn)場的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，確保加油站運營安全?？蛻敉对V處理：建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴，認真調(diào)查投訴原因，妥善處理投訴問題，確?？蛻魸M意度。4.營業(yè)后收尾設(shè)備檢查與維護：營業(yè)結(jié)束后，加油員應(yīng)關(guān)閉加油機、儲油罐等設(shè)備，檢查設(shè)備運行情況，做好設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)工作。油品盤點：對加油站的油品進行盤點，核對庫存數(shù)量，確保油品賬實相符。環(huán)境衛(wèi)生清理：對加油站的營業(yè)場所、加油區(qū)、便利店等區(qū)域進行再次環(huán)境衛(wèi)生清理，清除垃圾和雜物。人員交接：各崗位人員應(yīng)做好工作交接，填寫工作交接記錄，確保工作交接的準確性和完整性。四、油品管理1.油品采購采購計劃：根據(jù)加油站的銷售情況、庫存情況和市場需求，制定油品采購計劃，確保油品供應(yīng)的及時性和穩(wěn)定性。供應(yīng)商選擇：選擇具有良好信譽、資質(zhì)齊全、供應(yīng)能力強的油品供應(yīng)商，與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確采購價格、質(zhì)量標準、交貨時間等條款。油品驗收：油品到貨后，應(yīng)按照相關(guān)標準和合同要求進行驗收，檢查油品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝等是否符合要求，確保驗收合格后方可入庫。2.油品儲存儲油罐管理：定期對儲油罐進行檢查和維護，確保儲油罐無泄漏、無腐蝕、無變形，儲油罐的安全附件齊全、有效。油品儲存條件：按照油品的特性和儲存要求，合理安排油品儲存位置，確保油品儲存環(huán)境符合安全標準，避免油品發(fā)生變質(zhì)、污染等問題。庫存管理：建立油品庫存管理制度，定期對油品庫存進行盤點，及時掌握油品庫存動態(tài)，確保油品庫存數(shù)量準確、賬實相符。3.油品銷售加油操作規(guī)范：加油員應(yīng)嚴格按照加油操作規(guī)程進行加油操作，確保加油安全、準確、快捷。加油前，應(yīng)確認客戶所需油品的品種、數(shù)量，檢查加油機設(shè)備是否正常；加油時，應(yīng)密切關(guān)注加油機運行情況，防止油品泄漏；加油后，應(yīng)及時清理加油機周圍的油污，關(guān)閉加油機閥門。油品計量管理：定期對加油機進行計量檢定，確保加油機計量準確。在加油過程中，應(yīng)使用標準計量器具進行計量，不得短斤少兩，確?？蛻衾娌皇軗p害。油品價格管理：嚴格按照國家物價部門規(guī)定的價格標準銷售油品，不得擅自提高或降低油品價格。在加油站顯著位置公示油品價格，做到價格公開、透明。五、安全管理1.安全制度建設(shè)安全責(zé)任制：建立健全加油站安全責(zé)任制，明確站長、加油員、收銀員、安全員等各崗位人員的安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實到每個崗位、每個人。安全管理制度：制定完善的加油站安全管理制度，包括安全檢查制度、隱患排查治理制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急救援制度等，確保安全管理工作有章可循。安全操作規(guī)程：制定詳細的加油站安全操作規(guī)程，包括加油機操作規(guī)范、儲油罐操作規(guī)范、卸油操作規(guī)范、電氣設(shè)備操作規(guī)范等，指導(dǎo)員工正確操作設(shè)備，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。2.安全設(shè)施配備消防設(shè)施：加油站應(yīng)配備充足、有效的消防設(shè)施，如滅火器、消防沙、消防桶、消防斧、消防水帶、消防水槍等，并定期進行檢查和維護，確保消防設(shè)施完好有效。安全警示標志：在加油站的營業(yè)場所、加油區(qū)、儲油區(qū)、配電室等區(qū)域設(shè)置明顯的安全警示標志，提醒員工和客戶注意安全。防雷、防靜電設(shè)施：安裝完善的防雷、防靜電設(shè)施，如避雷針、接地裝置等，并定期進行檢測，確保防雷、防靜電設(shè)施正常運行。監(jiān)控設(shè)備：在加油站安裝監(jiān)控設(shè)備，對加油站的營業(yè)場所、加油區(qū)、儲油區(qū)等區(qū)域進行實時監(jiān)控，確保安全管理無死角。3.安全檢查與隱患排查治理安全檢查：建立定期安全檢查制度，站長應(yīng)每日對加油站進行安全檢查，安全員應(yīng)每周對加油站進行全面安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。隱患排查治理：對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即進行整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時消除。對重大安全隱患，應(yīng)立即停止營業(yè)，采取有效的防范措施，并及時向上級主管部門報告。安全檔案管理：建立健全加油站安全檔案，記錄安全檢查、隱患排查治理、安全教育培訓(xùn)、應(yīng)急演練等安全管理工作情況，確保安全檔案資料完整、準確。4.安全教育培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：新員工入職前，應(yīng)進行三級安全教育培訓(xùn)，即公司級安全教育培訓(xùn)、加油站級安全教育培訓(xùn)和班組級安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于規(guī)定學(xué)時。定期安全教育培訓(xùn)：定期組織員工進行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等，提高員工的安全意識和安全技能。專項安全教育培訓(xùn)：根據(jù)加油站的實際情況和季節(jié)特點，適時組織專項安全教育培訓(xùn)，如夏季防火、冬季防滑、節(jié)假日安全等，確保加油站運營安全。應(yīng)急救援培訓(xùn)：定期組織員工進行應(yīng)急救援培訓(xùn)，包括火災(zāi)撲救、油品泄漏處置、觸電急救等內(nèi)容，提高員工的應(yīng)急處置能力。5.應(yīng)急救援管理應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的加油站應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、油品泄漏應(yīng)急預(yù)案、觸電應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等，明確應(yīng)急救援的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急處置程序等內(nèi)容。應(yīng)急救援演練：定期組織員工進行應(yīng)急救援演練，演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)撲救、油品泄漏處置、人員疏散等，通過演練提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。應(yīng)急救援物資儲備：配備充足的應(yīng)急救援物資，如滅火器、消防沙、消防水帶、應(yīng)急照明設(shè)備、防護用品等，并定期進行檢查和維護，確保應(yīng)急救援物資完好有效。六、設(shè)備管理1.設(shè)備臺賬建立建立加油站設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、使用部門、維護保養(yǎng)記錄等信息，確保設(shè)備管理檔案完整、準確。2.設(shè)備維護保養(yǎng)日常維護保養(yǎng)：加油員、收銀員等崗位人員應(yīng)按照設(shè)備操作規(guī)程，在設(shè)備使用過程中進行日常維護保養(yǎng)，如清潔設(shè)備、檢查設(shè)備運行狀況等，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障。一級維護保養(yǎng)：由設(shè)備維修人員每月對設(shè)備進行一次一級維護保養(yǎng)，包括設(shè)備的緊固、潤滑、調(diào)整、清潔等工作，確保設(shè)備正常運行。二級維護保養(yǎng)：由設(shè)備維修人員每季度對設(shè)備進行一次二級維護保養(yǎng)，除進行一級維護保養(yǎng)的內(nèi)容外，還應(yīng)對設(shè)備的電氣系統(tǒng)、機械部件、安全裝置等進行全面檢查和維護，確保設(shè)備性能良好。定期檢修：根據(jù)設(shè)備的使用年限和運行狀況，定期對設(shè)備進行全面檢修，及時更換磨損嚴重的零部件，確保設(shè)備的可靠性和安全性。3.設(shè)備故障維修故障報告：設(shè)備操作人員在發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，應(yīng)立即報告加油站站長或設(shè)備維修人員，并填寫設(shè)備故障報告表，詳細描述故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、可能原因等信息。故障診斷與維修：設(shè)備維修人員接到故障報告后，應(yīng)及時對設(shè)備進行故障診斷，確定故障原因，并采取有效的維修措施進行維修。在維修過程中，應(yīng)做好維修記錄，包括維修時間、維修內(nèi)容、更換零部件等信息。維修驗收：設(shè)備維修完成后，由設(shè)備操作人員和設(shè)備維修人員共同對設(shè)備進行驗收，確保設(shè)備正常運行。驗收合格后，填寫設(shè)備維修驗收報告表，雙方簽字確認。4.設(shè)備更新與報廢設(shè)備更新：根據(jù)加油站的發(fā)展需求和設(shè)備的技術(shù)狀況，適時對設(shè)備進行更新，選用先進、高效、節(jié)能、環(huán)保的設(shè)備，提高加油站的運營效率和服務(wù)質(zhì)量。設(shè)備報廢：對已達到使用年限、技術(shù)性能落后、維修成本過高且無法修復(fù)的設(shè)備，按照相關(guān)規(guī)定進行報廢處理。設(shè)備報廢前，應(yīng)進行資產(chǎn)清查和評估，填寫設(shè)備報廢申請表，經(jīng)上級主管部門批準后，辦理設(shè)備報廢手續(xù)。七、財務(wù)管理1.財務(wù)制度建設(shè)財務(wù)管理制度：建立健全加油站財務(wù)管理制度，明確財務(wù)管理職責(zé)、財務(wù)審批流程、財務(wù)核算方法、財務(wù)報表編制等內(nèi)容，確保財務(wù)管理工作規(guī)范、有序。財務(wù)人員配備：配備專業(yè)的財務(wù)人員，負責(zé)加油站的財務(wù)管理工作。財務(wù)人員應(yīng)具備會計從業(yè)資格證書，熟悉財務(wù)法規(guī)和財務(wù)業(yè)務(wù)，具備較強的責(zé)任心和職業(yè)道德。2.資金管理資金收入管理：加強對加油站資金收入的管理，確?，F(xiàn)金、刷卡、加油卡等款項及時、足額入賬。收銀員應(yīng)每日將收款情況與系統(tǒng)記錄進行核對，確保賬實相符。資金支出管理：嚴格按照財務(wù)審批流程進行資金支出，確保資金支出合法、合規(guī)、合理。所有資金支出必須有合法的票據(jù)，并經(jīng)相關(guān)人員簽字審批后方可支付。資金安全管理：加強對加油站資金的安全管理，采取必要的安全防范措施，如現(xiàn)金存放保險柜、安裝監(jiān)控設(shè)備等，確保資金安全。3.成本費用管理成本費用核算：建立健全加油站成本費用核算制度，準確核算加油站的經(jīng)營成本和費用，包括油品采購成本、人員工資、設(shè)備維護費用、水電費、辦公用品費等。成本費用控制：加強對加油站成本費用的控制，制定成本費用預(yù)算，嚴格控制各項成本費用支出，降低運營成本，提高經(jīng)濟效益。成本費用分析：定期對加油站的成本費用進行分析，找出成本費用控制的關(guān)鍵點和存在的問題，采取有效的措施進行改進，不斷優(yōu)化成本費用結(jié)構(gòu)。4.財務(wù)報表編制與分析財務(wù)報表編制：按照國家財務(wù)法規(guī)和會計制度的要求，定期編制加油站的財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，確保財務(wù)報表真實、準確、完整。財務(wù)報表分析：對財務(wù)報表進行分析，了解加油站財務(wù)狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量情況，為加油站的經(jīng)營決策提供依據(jù)。通過財務(wù)報表分析，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施進行調(diào)整和改進，提高加油站的財務(wù)管理水平。八、客戶服務(wù)管理1.服務(wù)標準制定服務(wù)規(guī)范：制定加油站客戶服務(wù)規(guī)范，明確加油員、收銀員、便利店員工等各崗位人員的服務(wù)標準和行為準則，要求員工熱情、周到、文明、禮貌地為客戶提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量考核：建立客戶服務(wù)質(zhì)量考核機制,定期對員工的服務(wù)質(zhì)量進行考核評估,將考核結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。2.客戶投訴處理投訴受理：設(shè)立客戶投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，及時受理客戶投訴。對客戶投訴應(yīng)認真記錄，詳細了解投訴內(nèi)容和客戶訴求。投訴調(diào)查與處理：接到客戶投訴后，應(yīng)立即進行調(diào)查，核實投訴情況，分析投訴原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實可行的處理措施，及時回復(fù)客戶，妥善處理投訴問題，確保客戶滿意度。投訴跟蹤與反饋：對客戶投訴處理情況進行跟蹤，及時了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。將客戶投訴處理情況進行總結(jié)分析，找出存在的問題和不足，采取有效的措施進行改進，避免類似投訴再次發(fā)生。3.客戶關(guān)系維護客戶信息管理：建立客戶信息檔案，記錄客戶的基本