PAGE申通運營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范申通公司的運營管理，確保公司各項運營活動高效、有序、合規(guī)地進行，提升公司的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于申通公司全體員工，包括但不限于運營部門、客服部門、快遞網(wǎng)點、運輸團隊等涉及公司運營環(huán)節(jié)的各個崗位和人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及快遞行業(yè)相關(guān)標準和規(guī)范，確保運營活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的快遞服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.質(zhì)量第一原則：注重服務(wù)質(zhì)量和快遞時效，建立健全質(zhì)量管控體系，確保每一個環(huán)節(jié)都符合高質(zhì)量標準。4.協(xié)同合作原則：強調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)同配合，形成高效的運營團隊，共同推動公司業(yè)務(wù)發(fā)展。5.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化運營流程和管理方法，適應(yīng)市場變化和公司發(fā)展需求。二、運營組織架構(gòu)與職責(zé)（一）公司層面運營組織架構(gòu)申通公司設(shè)立運營管理中心，負責(zé)統(tǒng)籌公司整體運營工作。運營管理中心下設(shè)運營部、客服部、網(wǎng)絡(luò)管理部、運輸調(diào)度部等部門，各部門職責(zé)如下：1.運營部制定和完善公司運營管理制度、流程和標準。負責(zé)快遞業(yè)務(wù)的日常運營管理，包括訂單處理、包裹分揀、包裝等環(huán)節(jié)的監(jiān)督和協(xié)調(diào)。分析運營數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化運營方案和措施，提升運營效率和質(zhì)量。與其他部門協(xié)作，共同解決運營過程中出現(xiàn)的問題。2.客服部建立和維護客戶服務(wù)體系，及時處理客戶咨詢、投訴和建議。跟蹤快遞訂單狀態(tài)，為客戶提供準確的物流信息查詢服務(wù)。收集客戶反饋，分析客戶需求和市場動態(tài)，為公司運營決策提供支持。協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，解決客戶問題，提升客戶滿意度。3.網(wǎng)絡(luò)管理部負責(zé)快遞網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)和管理，確保網(wǎng)點布局合理、運營規(guī)范。對快遞網(wǎng)點進行日常監(jiān)督和考核，評估網(wǎng)點運營績效，提出改進意見和措施。加強與網(wǎng)點的溝通和協(xié)調(diào)，傳達公司政策和要求，確保網(wǎng)點執(zhí)行到位。維護公司網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，保障快遞業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。4.運輸調(diào)度部制定運輸計劃和調(diào)度方案，合理安排運輸車輛和路線，確?？爝f包裹及時、安全送達。管理運輸車隊，監(jiān)督駕駛員的工作行為和安全駕駛情況，定期進行車輛維護和保養(yǎng)。協(xié)調(diào)運輸過程中的各類問題，如交通擁堵、車輛故障等，確保運輸任務(wù)順利完成。優(yōu)化運輸成本，提高運輸效率，降低運輸損耗。（二）網(wǎng)點層面運營組織架構(gòu)各快遞網(wǎng)點設(shè)立網(wǎng)點負責(zé)人、快遞員、倉庫管理員等崗位，其職責(zé)如下：1.網(wǎng)點負責(zé)人負責(zé)網(wǎng)點的日常運營管理，執(zhí)行公司的各項政策和制度。組織開展快遞業(yè)務(wù)攬收、派送工作，確保網(wǎng)點業(yè)務(wù)指標的完成。管理網(wǎng)點員工，進行績效考核和培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。維護網(wǎng)點與客戶的關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道，提高網(wǎng)點的市場份額。負責(zé)網(wǎng)點的安全管理、財務(wù)管理等工作，確保網(wǎng)點運營安全、規(guī)范。2.快遞員按照規(guī)定的路線和時間，負責(zé)快遞包裹的攬收和派送工作。確保快遞包裹的安全、準確送達，及時反饋客戶簽收情況。收集客戶信息，宣傳公司業(yè)務(wù)，拓展客戶資源。協(xié)助網(wǎng)點處理客戶咨詢和投訴，維護公司形象。3.倉庫管理員負責(zé)網(wǎng)點倉庫的日常管理，包括包裹的入庫、存儲、出庫等操作。對倉庫內(nèi)的包裹進行分類、整理和盤點，確保庫存準確、有序。保障倉庫的安全和衛(wèi)生，防止包裹丟失、損壞等情況發(fā)生。協(xié)助快遞員做好包裹的裝卸工作，提高工作效率。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）攬收流程1.客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式下單，快遞員接到攬收任務(wù)后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，確認包裹信息（包括收件人姓名、地址、聯(lián)系電話、包裹重量、體積等）。2.快遞員按照約定時間上門攬收包裹，在攬收現(xiàn)場對包裹進行檢查，確保包裹包裝完好，無破損、滲漏等情況。對于不符合包裝要求的包裹，應(yīng)協(xié)助客戶進行重新包裝。3.快遞員使用專業(yè)設(shè)備對包裹進行稱重、測量，并錄入系統(tǒng)，生成快遞單號。同時，為客戶提供快遞單號和查詢方式，方便客戶跟蹤包裹狀態(tài)。4.攬收完成后，快遞員將包裹帶回網(wǎng)點，與倉庫管理員進行交接，填寫交接清單，注明包裹數(shù)量、單號、重量等信息。（二）分揀流程1.倉庫管理員根據(jù)快遞單號對包裹進行初步分類，按照目的地、運輸方式等因素將包裹劃分到不同的區(qū)域。2.網(wǎng)點分揀人員根據(jù)系統(tǒng)指令，對包裹進行二次分揀，將同一目的地或同一運輸路線的包裹集中在一起。3.在分揀過程中，分揀人員應(yīng)仔細核對包裹信息，確保分揀準確無誤。對于無法識別或信息不完整的包裹，應(yīng)及時反饋給相關(guān)人員進行處理。4.分揀完成后，將包裹按照規(guī)定的方式進行包裝和碼放，以便于運輸和存儲。（三）運輸流程1.運輸調(diào)度部根據(jù)包裹數(shù)量、目的地、運輸路線等因素，制定合理的運輸計劃和調(diào)度方案。2.按照運輸計劃，安排運輸車輛前往網(wǎng)點提貨。提貨時，駕駛員與倉庫管理員進行交接，核對包裹數(shù)量、單號等信息，確保提貨準確。3.運輸過程中，駕駛員應(yīng)嚴格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。同時，注意保護包裹安全，避免顛簸、擠壓等情況導(dǎo)致包裹損壞。4.運輸車輛到達中轉(zhuǎn)站點或目的地網(wǎng)點后，駕駛員與接收方進行交接，填寫交接清單，注明包裹數(shù)量、單號、運輸情況等信息。（四）派送流程1.目的地網(wǎng)點收到運輸車輛送來的包裹后，倉庫管理員進行入庫登記，并將包裹信息錄入系統(tǒng)。2.網(wǎng)點負責(zé)人根據(jù)包裹信息和快遞員的工作情況，安排快遞員進行派送任務(wù)。3.快遞員在派送前，應(yīng)再次核對包裹信息，確保派送準確。按照規(guī)定的路線和時間，將包裹送達收件人手中。4.收件人簽收包裹時，快遞員應(yīng)請收件人仔細檢查包裹外觀是否完好，確認無誤后簽字簽收。對于代收貨款的包裹，快遞員應(yīng)在收件人簽收后，及時收回貨款，并與網(wǎng)點進行交接。5.派送完成后，快遞員將簽收單等相關(guān)資料帶回網(wǎng)點，與倉庫管理員進行交接，以便進行后續(xù)的信息處理和統(tǒng)計工作。四、服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)標準制定1.申通公司根據(jù)快遞行業(yè)相關(guān)標準和客戶需求，制定明確的服務(wù)標準，包括快遞時效、服務(wù)態(tài)度、包裹安全等方面的要求。2.服務(wù)標準應(yīng)向全體員工進行宣傳和培訓(xùn)，確保員工熟悉并理解標準內(nèi)容，嚴格按照標準開展工作。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，通過多種方式對公司服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控，如客戶投訴、在線評價、數(shù)據(jù)分析等。2.客服部負責(zé)收集和整理客戶反饋信息，對客戶投訴和建議進行及時處理和跟蹤。對于重大投訴事件，應(yīng)及時上報運營管理中心，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行調(diào)查和解決。3.運營部定期對服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進行分析，評估公司服務(wù)質(zhì)量狀況，找出存在的問題和不足，并提出改進措施和建議。4.網(wǎng)絡(luò)管理部加強對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核，定期對網(wǎng)點進行服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促網(wǎng)點整改。（三）服務(wù)質(zhì)量改進1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，制定針對性的服務(wù)質(zhì)量改進計劃，明確改進目標、措施和責(zé)任人。2.各部門按照改進計劃，積極采取有效措施，加強內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力，確保服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。3.定期對服務(wù)質(zhì)量改進效果進行評估和總結(jié)，及時調(diào)整改進策略和方法，確保改進工作取得實效。五、安全管理（一）交通安全1.加強駕駛員交通安全教育，定期組織交通安全培訓(xùn)，提高駕駛員的安全意識和駕駛技能。2.要求駕駛員嚴格遵守交通規(guī)則，嚴禁超速、超載、疲勞駕駛等違規(guī)行為。3.定期對運輸車輛進行安全檢查和維護，確保車輛性能良好，安全設(shè)施齊全有效。4.建立交通事故應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生交通事故，應(yīng)立即啟動預(yù)案，及時處理事故，減少損失，并向上級報告。（二）包裹安全1.加強包裹在攬收、分揀、運輸、派送等環(huán)節(jié)的安全管理，確保包裹不丟失、不損壞、不被盜。2.要求員工在操作過程中注意保護包裹安全，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致包裹受損。3.在倉庫等場所安裝監(jiān)控設(shè)備，對包裹存儲和流轉(zhuǎn)過程進行實時監(jiān)控，防止安全事故發(fā)生。4.建立包裹安全應(yīng)急預(yù)案，如遇包裹丟失、損壞等情況，應(yīng)及時采取措施進行查找和處理，并向客戶說明情況，做好賠償?shù)认嚓P(guān)工作。（三）信息安全1.加強公司信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置嚴格的用戶權(quán)限和密碼管理制度，防止信息泄露。2.定期對信息系統(tǒng)進行安全檢查和維護，及時更新系統(tǒng)軟件和安全補丁，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒入侵。3.要求員工嚴格遵守信息安全規(guī)定，不得隨意泄露客戶信息和公司內(nèi)部信息。4.建立信息安全應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生信息安全事件，應(yīng)立即采取措施進行處理，降低損失，并及時向上級報告。六、財務(wù)管理（一）收入管理1.明確快遞業(yè)務(wù)收費標準，確保收費合理、透明。2.加強對攬收、派送等業(yè)務(wù)收入的核算和管理，確保收入及時、準確入賬。3.定期對收入情況進行分析，評估業(yè)務(wù)收入增長趨勢和合理性，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整經(jīng)營策略。（二）成本管理1.建立成本核算體系，對運營過程中的各項成本進行分類核算，包括運輸成本、人力成本、場地租賃成本等。2.加強成本控制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低不必要的開支。如合理安排運輸路線，提高車輛利用率，降低運輸成本；加強員工培訓(xùn)，提高工作效率，減少人力成本浪費等。3.定期對成本情況進行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和存在的問題，采取有效措施進行改進，確保公司成本在合理范圍內(nèi)。（三）預(yù)算管理1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，制定年度財務(wù)預(yù)算計劃，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.將預(yù)算指標分解到各部門和各崗位，明確責(zé)任人和考核標準，確保預(yù)算執(zhí)行到位。3.定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整，確保公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)。七、人員管理（一）招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定合理的人員招聘計劃，招聘合適的人才充實到各個崗位。2.建立完善的培訓(xùn)體系，針對不同崗位和員工需求，開展多樣化的培訓(xùn)活動，包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等。3.定期對員工培訓(xùn)效果進行評估和考核，確保員工通過培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標、考核方法和考核周期。2.對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面進行全面考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.定期對績效考核結(jié)果進行分析和反饋，幫助員工發(fā)現(xiàn)自身不足，促進員工成長和發(fā)展。（三）員工激勵1.設(shè)立多種激勵機制，如獎金、榮譽稱號、晉升機會