PAGE豐臺大廈管理運營制度一、總則（一）目的為加強豐臺大廈的管理與運營，確保大廈的安全、高效、有序運行，提升大廈的整體品質和服務水平，滿足入駐客戶的需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于豐臺大廈的所有管理運營活動，包括但不限于大廈的設施設備管理、環(huán)境衛(wèi)生維護、安全保衛(wèi)、客戶服務、租賃管理等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)標準，確保管理運營活動合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將安全放在首位，保障大廈人員和財產的安全。3.服務至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。4.科學管理原則：運用現代化的管理手段和方法，提高管理運營效率和質量。二、管理架構與職責（一）管理架構設立大廈管理運營中心，下設綜合管理部、工程維護部、安全保衛(wèi)部、客戶服務部、租賃管理部等部門。（二）各部門職責1.綜合管理部負責制定和完善大廈各項管理制度和工作流程。組織協(xié)調各部門工作，確保管理運營工作的順利開展。負責文件檔案管理、會議組織、辦公用品采購等行政事務。負責員工培訓、績效考核、薪酬福利等人力資源管理工作。2.工程維護部負責大廈設施設備的日常巡檢、維護保養(yǎng)和維修工作。制定設施設備維護計劃和應急預案，確保設施設備正常運行。負責能源管理，降低大廈能耗。參與大廈的裝修改造工程，提供技術支持。3.安全保衛(wèi)部負責大廈的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應急預案。加強門禁管理、巡邏檢查，確保大廈人員和財產安全。負責消防安全工作，組織消防演練，確保消防設施設備完好有效。協(xié)助處理突發(fā)事件，維護大廈秩序。4.客戶服務部負責與入駐客戶的溝通協(xié)調，及時了解客戶需求并提供幫助。辦理客戶入駐、遷出手續(xù)，提供相關咨詢服務。負責大廈環(huán)境衛(wèi)生維護，營造良好的辦公環(huán)境。處理客戶投訴和建議，提高客戶滿意度。5.租賃管理部負責大廈的租賃業(yè)務管理，制定租賃政策和流程。開展市場調研，制定租賃方案，吸引優(yōu)質客戶入駐。負責租賃合同的簽訂、執(zhí)行和管理，確保租賃業(yè)務的規(guī)范運作。定期對租賃情況進行統(tǒng)計分析，為大廈運營決策提供依據。三、設施設備管理（一）設施設備臺賬建立對大廈內的所有設施設備進行詳細登記，建立設施設備臺賬，記錄設備名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維護保養(yǎng)記錄等信息。（二）巡檢與維護保養(yǎng)1.工程維護部制定設施設備巡檢計劃，明確巡檢周期、內容和責任人。巡檢人員應按時對設施設備進行巡檢，及時發(fā)現并記錄設備運行狀況。2.根據設施設備的使用情況和維護保養(yǎng)要求，制定維護保養(yǎng)計劃，定期對設備進行維護保養(yǎng)，確保設備性能良好。3.對設施設備的維護保養(yǎng)情況進行記錄，建立維護保養(yǎng)檔案，作為設備管理的重要依據。（三）維修管理1.當設施設備出現故障時，使用部門應及時向工程維護部報修。工程維護部接到報修后，應及時安排維修人員進行維修。2.維修人員在維修前應詳細了解故障情況，制定維修方案，維修過程中應嚴格遵守操作規(guī)程，確保維修質量。3.維修完成后，維修人員應填寫維修記錄，經使用部門驗收合格后，方可確認維修完成。（四）設備更新與改造1.根據設施設備的使用年限、技術狀況和實際需求，適時進行設備更新與改造。2.設備更新與改造應進行可行性研究和論證，制定詳細的方案，經相關部門審批后實施。3.設備更新與改造完成后，應進行驗收，確保新設備或改造后的設備符合要求。四、環(huán)境衛(wèi)生維護（一）公共區(qū)域衛(wèi)生管理1.制定公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生標準和保潔作業(yè)流程，明確保潔人員的工作內容和責任。2.保潔人員應按時對大廈公共區(qū)域進行清掃、拖地、擦拭等保潔作業(yè)，保持公共區(qū)域整潔干凈。3.定期對公共區(qū)域的門窗、玻璃、電梯等進行清潔，確保其外觀整潔。（二）垃圾分類與處理1.在大廈內設置垃圾分類收集容器，引導入駐客戶進行垃圾分類投放。2.保潔人員應按照垃圾分類要求，及時將垃圾收集運至指定地點，由專業(yè)垃圾處理單位進行處理。3.加強對垃圾分類工作的宣傳和監(jiān)督，提高入駐客戶的環(huán)保意識。（三）綠化養(yǎng)護管理1.對大廈內的綠化區(qū)域進行合理規(guī)劃和布局，種植適宜的花草樹木。2.安排專業(yè)綠化養(yǎng)護人員定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保綠化植物生長良好。3.根據季節(jié)變化和節(jié)日氛圍，適時對綠化植物進行調整和布置，營造優(yōu)美的環(huán)境。五、安全保衛(wèi)管理（一）人員出入管理1.在大廈出入口設置門禁系統(tǒng)，對人員出入進行嚴格管控。入駐客戶憑有效證件刷卡進入大廈，外來人員須經登記并獲得許可后方可進入。2.加強對門禁系統(tǒng)的管理和維護，確保其正常運行。對門禁卡的發(fā)放、掛失、補辦等進行嚴格登記。（二）巡邏檢查1.安全保衛(wèi)部制定巡邏計劃，明確巡邏路線、時間和頻次。巡邏人員應按照計劃進行巡邏，及時發(fā)現并處理各類安全隱患。2.巡邏過程中，應重點檢查大廈的門窗、消防設施設備、電氣設備等是否正常，有無異常情況。3.對巡邏情況進行詳細記錄，發(fā)現問題及時報告并采取相應措施。（三）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責任人。2.按照消防法規(guī)要求，配備充足的消防設施設備，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其完好有效。3.組織開展消防安全培訓和演練，提高員工和入駐客戶的消防安全意識和應急處置能力。4.加強對大廈內用火、用電、用氣的管理，嚴禁違規(guī)使用明火和私拉亂接電線。（四）突發(fā)事件應急處置1.制定突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、盜竊、突發(fā)疾病等事件的應急處置措施。2.定期組織應急演練，檢驗和提高應急預案的可行性和有效性。3.突發(fā)事件發(fā)生時，安全保衛(wèi)部應立即啟動應急預案，迅速組織人員進行應急處置，確保人員生命安全和財產損失最小化。六、客戶服務管理（一）客戶溝通與接待1.客戶服務部工作人員應熱情、禮貌地接待來訪客戶，及時了解客戶需求，并提供準確、詳細的解答。2.定期與入駐客戶進行溝通，通過問卷調查、座談會等方式收集客戶意見和建議，及時反饋并跟進處理結果。3.建立客戶信息檔案，記錄客戶基本情況、需求變化等信息，為提供個性化服務提供依據。（二）入駐與遷出服務1.為入駐客戶提供一站式服務，協(xié)助辦理入駐手續(xù)，包括簽訂租賃合同、提供辦公設備、開通水電等。2.在客戶入駐前，對辦公區(qū)域進行清潔和檢查，確保符合入駐條件。3.客戶遷出時，按照合同約定辦理相關手續(xù)，退還押金等費用，并協(xié)助客戶清理辦公區(qū)域。（三）投訴處理1.設立投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便客戶投訴。2.客戶服務部接到投訴后，應及時記錄投訴內容，并在規(guī)定時間內進行調查處理。3.將投訴處理結果及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。對投訴處理過程中發(fā)現的問題，及時進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。七、租賃管理（一）租賃政策制定根據市場情況和大廈實際情況，制定合理的租賃政策，包括租金標準、租賃期限、租賃面積、租賃用途等。（二）市場調研與推廣1.定期開展市場調研，了解周邊寫字樓市場動態(tài)和客戶需求，為租賃業(yè)務決策提供依據。2.制定租賃推廣方案，通過多種渠道進行宣傳推廣，吸引潛在客戶。3.參加各類商務活動，展示大廈優(yōu)勢，提高大廈知名度和美譽度。（三）租賃合同管理1.與客戶簽訂詳細的租賃合同，明確雙方權利義務。2.對租賃合同的執(zhí)行情況進行跟蹤管理，及時提醒客戶履行合同義務。3.定期對租賃合同進行梳理和分析，評估租賃業(yè)務風險，采取相應措施進行防范。（四）租金收繳與欠費管理1.按照租賃合同約定，及時收繳租金和相關費用。2.對欠費客戶進