PAGE廣告客戶運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范廣告客戶運(yùn)營(yíng)管理工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客戶資源管理，提升公司在廣告市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司廣告客戶運(yùn)營(yíng)管理部門及相關(guān)工作人員，涵蓋廣告業(yè)務(wù)從客戶開(kāi)發(fā)、合作洽談、合同簽訂、項(xiàng)目執(zhí)行到售后服務(wù)等全過(guò)程。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及廣告相關(guān)政策，確保廣告業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶期望，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。3.流程規(guī)范原則：明確各環(huán)節(jié)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保廣告業(yè)務(wù)操作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率和質(zhì)量。4.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：識(shí)別、評(píng)估和控制廣告業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，保障公司利益和聲譽(yù)。二、客戶開(kāi)發(fā)與拓展（一）市場(chǎng)調(diào)研1.定期收集、分析廣告市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息以及潛在客戶需求，為客戶開(kāi)發(fā)提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。2.關(guān)注行業(yè)趨勢(shì)、新技術(shù)應(yīng)用等，及時(shí)調(diào)整客戶開(kāi)發(fā)策略，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。（二）目標(biāo)客戶定位1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)方向和市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，確定目標(biāo)客戶群體，明確客戶特征和需求。2.制定針對(duì)性的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，有重點(diǎn)地開(kāi)展客戶拓展工作。（三）客戶開(kāi)發(fā)渠道1.線上渠道利用公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇等網(wǎng)絡(luò)渠道，展示公司廣告業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和成功案例，吸引潛在客戶關(guān)注。通過(guò)搜索引擎優(yōu)化（SEO）、搜索引擎營(yíng)銷（SEM）等手段，提高公司在網(wǎng)絡(luò)上的曝光度，增加潛在客戶流量。2.線下渠道參加各類廣告行業(yè)展會(huì)、研討會(huì)、商務(wù)活動(dòng)等，建立與潛在客戶的直接聯(lián)系，展示公司形象和業(yè)務(wù)實(shí)力。開(kāi)展市場(chǎng)推廣活動(dòng)，如舉辦產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、客戶見(jiàn)面會(huì)等，提升公司品牌知名度，吸引新客戶。利用人脈資源，通過(guò)行業(yè)推薦、客戶口碑傳播等方式拓展客戶。（四）客戶初次接觸1.客戶開(kāi)發(fā)人員與潛在客戶進(jìn)行初次溝通時(shí)，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地介紹公司廣告業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)優(yōu)勢(shì)以及成功案例，引起客戶興趣。2.了解客戶基本需求和廣告投放意向，記錄客戶反饋信息，為后續(xù)合作洽談做好準(zhǔn)備。三、合作洽談與合同簽訂（一）需求溝通與方案策劃1.與客戶深入溝通廣告需求，詳細(xì)了解客戶產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)、目標(biāo)受眾、廣告投放目的、預(yù)算等關(guān)鍵信息。2.根據(jù)客戶需求，由專業(yè)團(tuán)隊(duì)策劃廣告方案，包括廣告形式、投放渠道、創(chuàng)意內(nèi)容、投放時(shí)間等，確保方案具有針對(duì)性和可行性。3.向客戶詳細(xì)介紹廣告方案，解答客戶疑問(wèn)，根據(jù)客戶意見(jiàn)進(jìn)行方案調(diào)整和優(yōu)化，直至客戶滿意。（二）價(jià)格談判1.根據(jù)廣告方案成本核算以及公司定價(jià)策略，與客戶進(jìn)行價(jià)格談判。2.在談判過(guò)程中，充分考慮客戶預(yù)算和市場(chǎng)行情，靈活制定價(jià)格策略，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都能接受的價(jià)格協(xié)議。3.明確價(jià)格構(gòu)成、付款方式、優(yōu)惠政策等條款，確保價(jià)格條款清晰、明確。（三）合同簽訂1.談判達(dá)成一致后，起草廣告合作合同，合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)、廣告服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款。2.組織相關(guān)部門和人員對(duì)合同進(jìn)行審核，確保合同條款嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確，避免法律風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)漏洞。3.將審核通過(guò)的合同提交給客戶簽字蓋章，同時(shí)確保公司內(nèi)部完成合同簽署流程。合同簽訂后，及時(shí)歸檔保存，作為后續(xù)業(yè)務(wù)執(zhí)行和管理的依據(jù)。四、項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控（一）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建1.根據(jù)廣告項(xiàng)目需求，組建專業(yè)的項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，明確團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)分工，確保項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中各環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)、有序推進(jìn)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括但不限于廣告策劃人員、創(chuàng)意設(shè)計(jì)人員、媒體投放人員、客戶服務(wù)人員等。2.對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)和動(dòng)員，使其熟悉項(xiàng)目要求、目標(biāo)和工作流程，確保團(tuán)隊(duì)成員能夠高效協(xié)作，共同完成項(xiàng)目任務(wù)。（二）廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)與制作1.創(chuàng)意設(shè)計(jì)人員根據(jù)廣告方案和客戶需求，進(jìn)行廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)，包括廣告畫面、文案、視頻等內(nèi)容創(chuàng)作。2.在設(shè)計(jì)過(guò)程中，與客戶保持密切溝通，及時(shí)反饋設(shè)計(jì)初稿，根據(jù)客戶意見(jiàn)進(jìn)行修改完善，確保廣告創(chuàng)意符合客戶品牌形象和廣告目標(biāo)。3.完成廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)后，進(jìn)行制作工作，確保廣告制作質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求。對(duì)制作過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，保證制作進(jìn)度和質(zhì)量。（三）媒體投放與執(zhí)行1.媒體投放人員按照廣告方案和合同約定，制定媒體投放計(jì)劃，選擇合適的廣告投放渠道和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.與媒體平臺(tái)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保廣告準(zhǔn)確、按時(shí)投放，并對(duì)投放情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄。3.及時(shí)處理媒體投放過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如投放異常、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等，確保廣告投放效果不受影響。（四）項(xiàng)目監(jiān)控與調(diào)整1.建立項(xiàng)目監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)廣告項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括廣告投放效果、客戶反饋等方面。2.根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并分析原因，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。如調(diào)整廣告投放策略、優(yōu)化創(chuàng)意內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等，確保廣告項(xiàng)目能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。3.定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)溝通解決客戶提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，保持與客戶的良好合作關(guān)系。五、客戶服務(wù)與溝通（一）客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)1.創(chuàng)建專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)與客戶保持日常溝通，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解決客戶問(wèn)題。2.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和問(wèn)題解決能力，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（二）日常溝通與反饋1.客戶服務(wù)人員定期與客戶溝通，了解廣告投放效果以及客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，及時(shí)收集客戶反饋信息。2.對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行記錄和整理，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，確?？蛻魡?wèn)題得到及時(shí)解決。3.定期向客戶提供廣告投放數(shù)據(jù)報(bào)告、效果分析等信息，讓客戶了解廣告投放情況，為客戶決策提供參考依據(jù)。（三）投訴處理1.建立完善的客戶投訴處理機(jī)制，明確投訴受理流程和責(zé)任部門。2.當(dāng)接到客戶投訴后，及時(shí)響應(yīng)客戶，安撫客戶情緒，了解投訴具體情況，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。3.對(duì)客戶投訴進(jìn)行深入調(diào)查和分析，找出問(wèn)題根源，采取有效措施進(jìn)行整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。同時(shí)，將投訴處理情況作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。六、客戶關(guān)系維護(hù)（一）定期回訪1.制定客戶回訪計(jì)劃，定期對(duì)合作客戶進(jìn)行回訪，了解客戶合作體驗(yàn)和需求變化。2.回訪方式可采用電話回訪、郵件回訪、上門拜訪等多種形式，確?；卦L效果。3.在回訪過(guò)程中，收集客戶對(duì)廣告服務(wù)的意見(jiàn)和建議，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考。（二）客戶關(guān)懷活動(dòng)1.開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、專屬優(yōu)惠等措施，增強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系。2.根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（三）合作拓展與升級(jí)1.關(guān)注客戶業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)與客戶溝通合作拓展機(jī)會(huì)，如增加廣告投放額度、拓展廣告形式、開(kāi)展新的合作項(xiàng)目等。2.通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和成功案例，引導(dǎo)客戶進(jìn)行合作升級(jí)，提升客戶在公司的廣告投放份額和合作深度。七、客戶資源管理（一）客戶信息收集與整理1.建立客戶信息管理系統(tǒng)，在與客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)收集客戶基本信息、廣告需求、合作歷史、反饋意見(jiàn)等相關(guān)信息。2.對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類整理、歸檔保存，確保客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和安全性。（二）客戶信息分析與利用1.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，挖掘客戶潛在需求和行為特征，為客戶開(kāi)發(fā)、服務(wù)優(yōu)化、營(yíng)銷策略制定等提供數(shù)據(jù)支持。2.根據(jù)客戶信息分析結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，針對(duì)不同層次客戶制定差異化的服務(wù)策略和營(yíng)銷方案，提高客戶資源利用效率。（三）客戶資源保密1.明確客戶信息保密責(zé)任：公司所有員工應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，對(duì)在工作中接觸到的客戶信息予以保密。2.規(guī)范信息使用權(quán)限：嚴(yán)格控制客戶信息的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和使用客戶信息。規(guī)定信息存儲(chǔ)與傳輸安全措施：采用安全可靠的存儲(chǔ)設(shè)備和加密技術(shù)，確保客戶信息在存儲(chǔ)和傳輸過(guò)程中的安全性，防止客戶信息泄露。八、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.客戶開(kāi)發(fā)指標(biāo)：包括新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量、潛在客戶轉(zhuǎn)化率等，考核客戶開(kāi)發(fā)人員的市場(chǎng)拓展能力。2.項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo)：如廣告按時(shí)交付率、制作質(zhì)量合格率、投放效果達(dá)標(biāo)率等，衡量項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量和效率。3.客戶服務(wù)指標(biāo)：客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率、客戶投訴解決率等，反映客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。4.客戶關(guān)系維護(hù)指標(biāo)：客戶忠誠(chéng)度提升率、合作拓展成功率等，考核客戶關(guān)系維護(hù)人員的工作成效。（二）考核周期與方式1.考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核主要對(duì)當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，年度考核綜合全年工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.考核方式采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式，定量考核依據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分，定性考核通過(guò)上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（三）激勵(lì)措施1.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等。2.設(shè)立特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，對(duì)在客戶開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目執(zhí)行、客戶服務(wù)等方面做出突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.對(duì)于績(jī)效考核未達(dá)標(biāo)的員工，進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其改進(jìn)工作表現(xiàn)。如連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。九、附則（一）制度解釋權(quán)本制度由公司廣告客戶運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)解釋。在執(zhí)行過(guò)程中，如有未盡事宜或需