PAGE大連公交車運營制度一、總則（一）目的為加強大連公交車運營管理，規(guī)范運營秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全，促進公交事業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實際情況，制定本運營制度。（二）適用范圍本制度適用于大連市行政區(qū)域內(nèi)所有公交線路的運營管理，包括公交企業(yè)、駕駛員、乘務(wù)員以及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將乘客生命安全放在首位，確保公交車運營過程中的行車安全、乘車安全。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公交服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范有序原則嚴(yán)格按照規(guī)定的運營流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進行操作，確保運營秩序井然。4.節(jié)能環(huán)保原則推廣使用節(jié)能環(huán)保型車輛和技術(shù)，減少能源消耗和環(huán)境污染。二、運營資質(zhì)與許可（一）企業(yè)資質(zhì)1.從事大連公交車運營的企業(yè)應(yīng)具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，取得道路運輸經(jīng)營許可證。2.企業(yè)應(yīng)具備完善的管理制度、安全生產(chǎn)制度、服務(wù)質(zhì)量保障制度等。3.企業(yè)應(yīng)擁有與運營規(guī)模相適應(yīng)的運營車輛、辦公場所和專業(yè)管理人員。（二）車輛許可1.投入運營的公交車應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效。2.車輛應(yīng)按規(guī)定進行定期維護、保養(yǎng)和檢測，確保車輛性能符合要求。3.新購置的公交車應(yīng)在辦理相關(guān)手續(xù)后，方可投入運營。（三）線路許可1.公交線路的開辟、調(diào)整和終止，應(yīng)根據(jù)城市發(fā)展規(guī)劃、居民出行需求等因素，經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后實施。2.公交企業(yè)應(yīng)按照批準(zhǔn)的線路、站點、運營時間等進行運營，不得擅自變更。3.線路運營權(quán)實行有償使用制度，公交企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定繳納線路經(jīng)營權(quán)有償使用費。三、運營服務(wù)規(guī)范（一）駕駛員服務(wù)規(guī)范1.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌行車，確保行車安全。2.提前到達指定站點，做好車輛檢查和準(zhǔn)備工作，按時發(fā)車。3.行車過程中，保持車輛平穩(wěn)運行，避免急剎車、急轉(zhuǎn)彎等危險操作。4.主動報站，提醒乘客上下車注意安全，對乘客提出的問題應(yīng)耐心解答。5.熱情服務(wù)，照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，主動提供必要的幫助。6.不得在車內(nèi)吸煙、飲食、打手機等，保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生。（二）乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范1.協(xié)助駕駛員做好行車安全工作，監(jiān)督乘客遵守乘車秩序。2.積極售票，準(zhǔn)確找零，不得拒載、甩客。3.維護車內(nèi)秩序，及時制止乘客的不文明行為，確保乘車環(huán)境良好。4.解答乘客咨詢，提供必要的服務(wù)信息。5.做好車內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，保持車廂整潔。（三）車輛服務(wù)規(guī)范1.公交車應(yīng)保持外觀整潔，車身標(biāo)識清晰，車內(nèi)設(shè)施完好。2.車內(nèi)應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、扶手、滅火器、急救箱等，并定期檢查維護。3.車輛應(yīng)保持良好的通風(fēng)和溫度調(diào)節(jié)，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。4.車內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的線路圖、票價表、投訴電話等標(biāo)識，方便乘客了解相關(guān)信息。四、運營調(diào)度管理（一）調(diào)度計劃制定1.根據(jù)公交線路的客流量、運營時間等因素，制定科學(xué)合理的運營調(diào)度計劃。2.調(diào)度計劃應(yīng)包括車輛運行班次、發(fā)車時間、行駛間隔等內(nèi)容，確保公交線路的準(zhǔn)點率和運營效率。3.定期對調(diào)度計劃進行評估和調(diào)整，根據(jù)實際情況優(yōu)化運營方案。（二）實時監(jiān)控與指揮1.建立公交運營實時監(jiān)控系統(tǒng)，對公交車的運行狀態(tài)進行實時監(jiān)控。2.通過監(jiān)控系統(tǒng)及時掌握車輛的位置、行駛速度、運行時間等信息，對異常情況進行及時處理。3.調(diào)度指揮中心應(yīng)根據(jù)實時監(jiān)控情況，及時調(diào)整運營計劃，合理調(diào)配車輛，確保運營秩序正常。（三）應(yīng)急調(diào)度1.制定公交運營應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。2.在遇到突發(fā)事件（如自然災(zāi)害、交通事故等）時，能夠迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，進行應(yīng)急調(diào)度。3.應(yīng)急調(diào)度應(yīng)優(yōu)先保障乘客安全，及時疏散乘客，妥善處理突發(fā)事件。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全公交車運營安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強安全管理。2.制定駕駛員安全操作規(guī)程、車輛安全檢查制度、事故應(yīng)急預(yù)案等，確保安全管理有章可循。3.定期對安全制度的執(zhí)行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患。（二）駕駛員安全管理1.駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛證和從業(yè)資格證，定期進行安全教育培訓(xùn)。2.嚴(yán)格執(zhí)行駕駛員出車前、行車中、收車后的安全檢查制度，確保車輛安全性能良好。3.嚴(yán)禁駕駛員疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛等違法行為，對違反安全規(guī)定的駕駛員進行嚴(yán)肅處理。（三）車輛安全管理1.公交車應(yīng)按規(guī)定配備安全設(shè)施，如安全帶、防滑鏈、安全錘等，并確保其正常使用。2.加強車輛日常維護保養(yǎng)，定期進行車輛安全檢測，及時發(fā)現(xiàn)和排除車輛故障。3.對老舊車輛進行更新改造，提高車輛安全性能。（四）站點安全管理1.公交站點應(yīng)設(shè)置合理，設(shè)施齊全，確保乘客上下車安全。2.加強站點秩序管理，制止亂停亂放、占道經(jīng)營等行為，保障站點周邊交通暢通。3.在站點設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，提醒乘客注意安全。六、票務(wù)管理（一）票價制定1.大連公交車票價應(yīng)根據(jù)運營成本、社會承受能力等因素，按照相關(guān)規(guī)定進行制定和調(diào)整。2.票價制定應(yīng)充分考慮乘客的利益，體現(xiàn)公平合理原則。3.定期向社會公布公交車票價信息，確保乘客知情權(quán)。（二）售票管理1.公交車應(yīng)實行無人售票或有人售票制度，售票員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定售票，不得擅自提高或降低票價。2.加強對售票員的管理，確保售票準(zhǔn)確、找零無誤，杜絕票款流失。3.鼓勵乘客使用電子支付方式購票，提高售票效率。（三）票務(wù)稽查1.建立票務(wù)稽查制度，定期對公交車的票務(wù)情況進行檢查。2.對發(fā)現(xiàn)的逃票、漏票等違規(guī)行為進行嚴(yán)肅處理，維護票務(wù)秩序。3.加強與相關(guān)部門的協(xié)作，共同打擊票務(wù)違法行為。七、投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立多種投訴渠道，如投訴電話、電子郵箱、微信公眾號等，方便乘客投訴。2.在公交車內(nèi)顯著位置公布投訴電話等信息，確保乘客能夠及時投訴。（二）投訴受理1.對乘客的投訴應(yīng)及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。2.對投訴事項進行調(diào)查核實，確定責(zé)任主體。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項進行公正處理，及時向乘客反饋處理結(jié)果。2.對存在問題的駕駛員、乘務(wù)員或相關(guān)部門進行批評教育、責(zé)令整改等處理措施。3.將投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，針對存在的問題制定改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定公交從業(yè)人員培訓(xùn)計劃，定期組織駕駛員、乘務(wù)員等進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識、服務(wù)規(guī)范、操作技能等方面，提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。3.鼓勵從業(yè)人員參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（二）考核制度1.建立公交從業(yè)人員考核制度，對駕駛員、乘務(wù)員等的工作表現(xiàn)