PAGE城市軌道交通運營制度一、總則（一）目的為加強城市軌道交通運營管理，保障運營安全，提高服務(wù)質(zhì)量，維護乘客合法權(quán)益，促進城市軌道交通事業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于城市軌道交通的運營活動，包括線路運營、車站運營、車輛運營、供電運營、通信信號運營、機電設(shè)備運營等相關(guān)領(lǐng)域。（三）基本原則1.安全第一原則始終將運營安全放在首位，建立健全安全管理體系，強化安全風(fēng)險防控，確保城市軌道交通運營安全可靠。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，為乘客提供安全、便捷、舒適、高效的出行服務(wù)。3.規(guī)范有序原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范運營行為，加強內(nèi)部管理，確保城市軌道交通運營活動規(guī)范、有序進行。4.創(chuàng)新發(fā)展原則積極推進技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高城市軌道交通運營的智能化、信息化水平，適應(yīng)城市發(fā)展和乘客需求。二、運營安全管理（一）安全管理體系1.建立健全運營安全管理體系，明確各級管理人員和崗位的安全職責(zé)，確保安全管理工作落實到位。2.制定安全管理制度、操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期進行修訂和完善，確保其有效性和可操作性。（二）安全風(fēng)險防控1.開展安全風(fēng)險評估，識別運營過程中的各類安全風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險防控措施。2.加強對重點部位、關(guān)鍵設(shè)備和薄弱環(huán)節(jié)的安全監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（三）安全教育培訓(xùn)1.對運營從業(yè)人員進行安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識和業(yè)務(wù)技能。2.定期組織安全演練，檢驗和提高應(yīng)急預(yù)案的實用性和應(yīng)急處置能力。（四）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對運營設(shè)施設(shè)備、作業(yè)環(huán)境等進行安全檢查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時下達整改通知書，明確整改責(zé)任人和整改期限，跟蹤整改情況，確保隱患得到及時消除。（五）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案。2.建立應(yīng)急救援隊伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，定期組織應(yīng)急演練。3.及時、準(zhǔn)確地報告運營突發(fā)事件，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行應(yīng)急處置，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。三、運營服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定城市軌道交通運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求和服務(wù)監(jiān)督考核辦法。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)以人為本、方便乘客的原則。（二）服務(wù)設(shè)施建設(shè)1.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)和完善車站、車輛、通信信號、機電設(shè)備等服務(wù)設(shè)施，確保其功能完好、運行正常。2.加強服務(wù)設(shè)施的維護管理，定期進行檢查、維修和更新，保證服務(wù)設(shè)施的可靠性和舒適性。（三）服務(wù)人員管理1.加強對運營服務(wù)人員的職業(yè)道德教育，提高其服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)。2.制定服務(wù)人員培訓(xùn)計劃，定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能考核，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.建立服務(wù)人員考核評價機制，對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行考核評價，激勵服務(wù)人員提高服務(wù)水平。（四）服務(wù)監(jiān)督考核1.建立服務(wù)監(jiān)督考核機制，通過乘客投訴、滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式，對運營服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督考核。2.對服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的單位和個人，按照相關(guān)規(guī)定進行處理，并督促其限期整改。3.定期公布服務(wù)監(jiān)督考核結(jié)果，接受社會監(jiān)督。四、運營設(shè)備管理（一）設(shè)備設(shè)施管理1.建立健全運營設(shè)備設(shè)施管理制度，明確設(shè)備設(shè)施的管理職責(zé)、管理流程和維護保養(yǎng)要求。2.對運營設(shè)備設(shè)施進行分類管理，建立設(shè)備設(shè)施臺賬，記錄設(shè)備設(shè)施的基本信息、運行狀況和維護保養(yǎng)情況。（二）設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)1.制定設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃，按照計劃定期對設(shè)備設(shè)施進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施的正常運行。2.加強設(shè)備設(shè)施的日常巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備設(shè)施的故障和隱患。3.對設(shè)備設(shè)施進行定期檢修和更新改造，提高設(shè)備設(shè)施的可靠性和安全性。（三）設(shè)備設(shè)施故障處理1.建立設(shè)備設(shè)施故障應(yīng)急處置機制，制定故障應(yīng)急預(yù)案，明確故障報告流程、處置措施和責(zé)任分工。2.當(dāng)設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障時，操作人員應(yīng)及時報告，維修人員應(yīng)迅速到達現(xiàn)場進行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備設(shè)施的正常運行。3.對設(shè)備設(shè)施故障進行分析總結(jié)，采取有效措施防止故障再次發(fā)生。（四）設(shè)備設(shè)施更新改造1.根據(jù)城市軌道交通發(fā)展規(guī)劃和運營實際需求，制定設(shè)備設(shè)施更新改造計劃。2.設(shè)備設(shè)施更新改造應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，采用先進的技術(shù)和設(shè)備，提高設(shè)備設(shè)施的智能化、信息化水平。3.加強對設(shè)備設(shè)施更新改造項目的管理，確保項目質(zhì)量和進度，按時完成更新改造任務(wù)。五、運營質(zhì)量管理（一）質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定1.制定城市軌道交通運營質(zhì)量目標(biāo)，明確運營安全、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運行等方面的質(zhì)量指標(biāo)。2.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有可衡量性、可操作性和挑戰(zhàn)性，能夠反映城市軌道交通運營管理水平。（二）質(zhì)量控制措施1.建立質(zhì)量控制體系，對運營過程中的各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量控制，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。2.加強對運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，采取有效措施進行改進。3.開展質(zhì)量改進活動，鼓勵員工積極參與質(zhì)量管理，提出合理化建議，不斷提高運營質(zhì)量。（三）質(zhì)量監(jiān)督考核1.建立質(zhì)量監(jiān)督考核機制，對運營質(zhì)量進行定期監(jiān)督考核。2.質(zhì)量監(jiān)督考核應(yīng)涵蓋運營安全、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運行等方面，采用定量與定性相結(jié)合的考核方法。3.對質(zhì)量不達標(biāo)的單位和個人，按照相關(guān)規(guī)定進行處理，并督促其限期整改。六、運營成本管理（一）成本預(yù)算編制1.建立運營成本預(yù)算管理制度，明確成本預(yù)算編制的原則、方法和流程。2.根據(jù)城市軌道交通運營計劃和成本控制目標(biāo)，編制年度運營成本預(yù)算，包括人員費用、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)費用、能源消耗費用、物資采購費用等。（二）成本控制措施1.加強對運營成本的控制，嚴格執(zhí)行成本預(yù)算，杜絕超預(yù)算支出。2.優(yōu)化運營組織模式，提高運營效率；合理配置人力資源，降低人員成本。3.加強設(shè)備設(shè)施管理，提高設(shè)備設(shè)施利用率，降低設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)費用和能源消耗費用。4.加強物資采購管理，規(guī)范采購流程，降低物資采購成本。（三）成本分析與考核1.定期對運營成本進行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和存在的問題，采取有效措施進行改進。2.建立成本考核機制，對各部門和單位的成本控制情況進行考核評價，激勵其降低成本。七、運營信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立城市軌道交通運營信息系統(tǒng)，包括行車調(diào)度指揮系統(tǒng)、客運服務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)等。2.運營信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、傳輸、處理、存儲和分析等功能，實現(xiàn)運營管理的信息化、智能化。（二）信息管理與應(yīng)用1.加強對運營信息的管理，確保信息的準(zhǔn)確性、及時性和完整性。2.充分利用運營信息系統(tǒng)，為運營決策、安全管理、服務(wù)質(zhì)量提升等提供支持。3.建立信息共享機制，實現(xiàn)與其他相關(guān)部門和單位的信息共享，提高協(xié)同工作效率。（三）信息安全管理1.建立運營信息安全管理制度，加強信息安全防護，確保運營信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。2.采取數(shù)據(jù)加密、身份認證、訪問控制等技術(shù)措施，防止信息泄露、篡改和丟失。3.定期進行信息安全檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和處理信息安全隱患。八、運營應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案修訂1.根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和運營實際情況，定期對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善。2.應(yīng)急預(yù)案修訂應(yīng)充分征求各部門和單位的意見，確保其科學(xué)性、實用性和可操作性。（二）應(yīng)急演練組織1.制定應(yīng)急演練計劃，定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗和提高應(yīng)急預(yù)案的實用性和應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類運營突發(fā)事件。3.對演練效果進行評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善。（三）應(yīng)急處置流程1.明確運營突發(fā)事件的報告流程、處置措施和責(zé)任分工，確保應(yīng)急處置工作迅速、有序進行。2.當(dāng)發(fā)生運營突發(fā)事件時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即報告，啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行應(yīng)急處置。3.及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況，配合有關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作。（四）應(yīng)急資源保障1.建立應(yīng)急資