PAGE公交車文明運(yùn)營(yíng)制度一、總則1.1目的為加強(qiáng)公交車運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全，樹立良好的公交行業(yè)形象，特制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于公司所有公交線路的運(yùn)營(yíng)車輛及相關(guān)工作人員。1.3基本原則公交車運(yùn)營(yíng)應(yīng)遵循安全第一、服務(wù)至上、文明規(guī)范、節(jié)能環(huán)保的原則。二、駕駛員行為規(guī)范2.1職業(yè)道德駕駛員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，服務(wù)乘客，奉獻(xiàn)社會(huì)。遵守社會(huì)公德，尊重乘客，不說臟話、粗話，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵、打罵等行為。2.2儀容儀表保持整潔的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴服務(wù)標(biāo)志，做到衣冠整齊、舉止端莊。不得留怪異發(fā)型，不得穿拖鞋、背心等不符合職業(yè)形象的服裝上崗。2.3服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)為乘客服務(wù)，使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)上車”“請(qǐng)坐”“謝謝”“再見”等。耐心解答乘客詢問，不得推諉、敷衍乘客。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要給予特別關(guān)照。2.4駕駛操作嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，禮貌行車，不得隨意變道、插隊(duì)、超速、闖紅燈等。平穩(wěn)啟動(dòng)、停車，避免急剎車、急轉(zhuǎn)彎，確保乘客乘車安全舒適。行車過程中不得使用手機(jī)、吸煙、飲食等妨礙安全駕駛的行為。三、車輛管理3.1車輛設(shè)施保持車輛整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒，車內(nèi)設(shè)施完好無損，座椅、扶手、車窗等應(yīng)干凈整潔。配備齊全有效的消防、安全錘、急救箱等安全設(shè)施，并確保其處于良好狀態(tài)。3.2車輛維護(hù)嚴(yán)格按照車輛維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好。做好車輛日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除車輛故障，嚴(yán)禁車輛帶病運(yùn)營(yíng)。3.3車輛標(biāo)識(shí)車輛應(yīng)按規(guī)定噴涂公司標(biāo)志、線路編號(hào)、監(jiān)督電話等標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目。不得擅自更改或遮擋車輛標(biāo)識(shí)。四、運(yùn)營(yíng)調(diào)度4.1運(yùn)營(yíng)計(jì)劃根據(jù)客流情況和線路特點(diǎn)，科學(xué)合理制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，確保公交線路運(yùn)營(yíng)有序。運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)包括首末班時(shí)間、發(fā)車間隔、行車?yán)锍痰葍?nèi)容，并向社會(huì)公布。4.2調(diào)度指揮調(diào)度人員應(yīng)密切關(guān)注運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。通過智能調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)調(diào)度車輛，確保運(yùn)營(yíng)順暢。4.3應(yīng)急調(diào)度制定應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)突發(fā)事件如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急調(diào)度措施。保障應(yīng)急物資運(yùn)輸和人員疏散等特殊任務(wù)的順利完成。五、安全管理5.1安全制度建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)。定期組織安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。5.2駕駛員安全操作駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，做好出車前、行車中、收車后的安全檢查。了解車輛安全性能，掌握應(yīng)急處置方法，如遇突發(fā)情況應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，確保乘客安全。5.3安全事故處理發(fā)生安全事故時(shí)，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告公司和相關(guān)部門。積極配合事故調(diào)查處理，按照責(zé)任認(rèn)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。六、乘客服務(wù)6.1乘車秩序維護(hù)引導(dǎo)乘客文明乘車，排隊(duì)上車，不得擁擠、爭(zhēng)搶座位。及時(shí)制止乘客在車內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。6.2特殊乘客服務(wù)為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供必要的幫助，如攙扶上下車、安排座位等。對(duì)攜帶大件行李、嬰兒車等物品的乘客，應(yīng)協(xié)助其妥善安置。6.3乘客投訴處理設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，及時(shí)受理乘客投訴。對(duì)乘客投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果，做到件件有回音。七、文明宣傳7.1車內(nèi)宣傳在車內(nèi)張貼文明乘車宣傳標(biāo)語、公益廣告等，引導(dǎo)乘客文明出行。利用車載媒體播放文明宣傳內(nèi)容，營(yíng)造文明乘車氛圍。7.2對(duì)外宣傳積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，宣傳公交文明服務(wù)理念，展示公交良好形象。加強(qiáng)與媒體合作，及時(shí)報(bào)道公交文明運(yùn)營(yíng)成果，提升公交行業(yè)社會(huì)美譽(yù)度。八、監(jiān)督考核8.1監(jiān)督機(jī)制建立健全監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，對(duì)公交車文明運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。鼓勵(lì)乘客、社會(huì)各界對(duì)公交運(yùn)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋。8.2考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，從駕駛員行為規(guī)范、車輛管理、運(yùn)營(yíng)調(diào)度、安全管理、乘客服務(wù)等方面進(jìn)行量化考核。考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行處罰。8.3獎(jiǎng)懲措施對(duì)在文明運(yùn)營(yíng)工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金等。對(duì)違反本制度的個(gè)人和集體，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整等處理。九、培訓(xùn)與教育9.1入職培訓(xùn)新入職駕駛員和工作人員應(yīng)接受入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。培訓(xùn)合格后方可上崗。9.2定期培訓(xùn)定期組織駕駛員和工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展和實(shí)際工作需求適時(shí)調(diào)整。9.3專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)不同季節(jié)、不同線路特點(diǎn)等開