PAGE公共茶室運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則1.目的為規(guī)范公共茶室的運(yùn)營(yíng)管理，提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的茶飲服務(wù)環(huán)境，保障茶室的正常運(yùn)營(yíng)秩序，提升經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有公共茶室的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，包括茶室的日常經(jīng)營(yíng)、人員管理、物資采購、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面。3.基本原則（1）合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保茶室運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。（2）顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客對(duì)茶飲品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的期望。（3）質(zhì)量第一原則：注重茶飲品質(zhì)，從茶葉采購、飲品制作到茶具選用等各個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格把控質(zhì)量，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的茶飲產(chǎn)品。（4）安全保障原則：強(qiáng)化安全意識(shí)，落實(shí)安全責(zé)任，確保茶室經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施、人員等方面的安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。二、經(jīng)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間公共茶室的營(yíng)業(yè)時(shí)間為[具體營(yíng)業(yè)時(shí)間區(qū)間]，特殊情況如需調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，需提前向顧客進(jìn)行公告。2.服務(wù)項(xiàng)目（1）提供各類優(yōu)質(zhì)茶葉沖泡的茶飲，包括傳統(tǒng)茶飲、特色創(chuàng)意茶飲等。（2）配備舒適的茶具供顧客使用，茶具應(yīng)定期清洗、消毒，確保衛(wèi)生安全。（3）可根據(jù)顧客需求，提供簡(jiǎn)單的茶點(diǎn)小吃，但應(yīng)保證食品的質(zhì)量和安全。3.定價(jià)策略（1）根據(jù)茶飲的成本、市場(chǎng)行情以及茶室的定位，制定合理的價(jià)格體系。（2）價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在茶室顯著位置公示，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為。4.顧客接待（1）顧客進(jìn)門時(shí)，工作人員應(yīng)熱情迎接，主動(dòng)引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)提供茶水和菜單。（2）耐心解答顧客關(guān)于茶飲、茶具、價(jià)格等方面的疑問，根據(jù)顧客口味和需求，推薦合適的茶飲產(chǎn)品。（3）對(duì)于顧客的特殊要求，如定制茶飲、特殊茶具使用等，應(yīng)盡量滿足，并做好記錄和溝通協(xié)調(diào)工作。三、人員管理1.人員招聘（1）根據(jù)茶室運(yùn)營(yíng)需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、崗位職責(zé)和任職要求等。（2）通過多種渠道進(jìn)行人員招聘，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等，確保招聘到具備專業(yè)知識(shí)和技能、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工。（3）對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試、實(shí)際操作等考核環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。2.員工培訓(xùn)（1）新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括茶室基本情況、服務(wù)規(guī)范、茶飲知識(shí)、安全衛(wèi)生知識(shí)等。（2）定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平，培訓(xùn)內(nèi)容可包括新茶飲產(chǎn)品制作、茶具保養(yǎng)、顧客溝通技巧等。（3）鼓勵(lì)員工參加外部相關(guān)培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬員工視野，提升綜合素質(zhì)。3.崗位職責(zé)（1）店長(zhǎng)崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)茶室的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)與顧客溝通協(xié)調(diào)，處理顧客投訴和建議，維護(hù)良好的顧客關(guān)系。負(fù)責(zé)茶室的物資采購、財(cái)務(wù)管理、成本控制等工作，確保茶室的正常運(yùn)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)效益。組織員工開展各類營(yíng)銷活動(dòng)，提升茶室的知名度和美譽(yù)度，增加客流量和銷售額。（2）茶飲師崗位職責(zé)熟練掌握各類茶葉的特性和沖泡方法，能夠根據(jù)顧客需求制作出優(yōu)質(zhì)的茶飲產(chǎn)品。嚴(yán)格把控茶飲制作過程中的質(zhì)量和衛(wèi)生，確保每一杯茶飲都符合標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)茶具的清潔、消毒和整理工作，保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生。積極參與茶飲產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，為茶室提供新的茶飲品種和口味。與顧客進(jìn)行良好的溝通，了解顧客對(duì)茶飲的評(píng)價(jià)和建議，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。（3）服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)顧客接待、引導(dǎo)、就座等服務(wù)工作，熱情周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。及時(shí)為顧客提供茶水、菜單等，解答顧客疑問，協(xié)助顧客點(diǎn)單。負(fù)責(zé)茶室的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，包括桌面清潔、地面清掃、垃圾清理等工作。協(xié)助茶飲師進(jìn)行茶飲制作和茶具擺放等工作，確保服務(wù)流程順暢。關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供所需物品和幫助，如增添茶水、更換茶具等。4.考勤管理（1）員工應(yīng)嚴(yán)格遵守茶室的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定的請(qǐng)假流程向店長(zhǎng)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假分為事假、病假、年假等，具體請(qǐng)假規(guī)定按照公司相關(guān)制度執(zhí)行。（3）店長(zhǎng)應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)員工考勤情況，對(duì)于遲到、早退、曠工等行為，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。四、物資采購1.茶葉采購（1）選擇具有良好信譽(yù)和資質(zhì)的茶葉供應(yīng)商，確保茶葉的品質(zhì)和安全。（2）建立茶葉采購標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)采購的茶葉進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，包括茶葉的外觀、香氣、口感、含水量、農(nóng)藥殘留等指標(biāo)。（3）與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確茶葉的品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款，確保采購過程的合法性和規(guī)范性。（4）定期對(duì)茶葉供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保采購的茶葉始終保持優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)。2.茶具采購（1）根據(jù)茶室的定位和顧客需求，選擇合適的茶具品種和款式，如茶壺、茶杯、茶盤、茶寵等。（2）注重茶具的質(zhì)量和材質(zhì)，優(yōu)先選擇環(huán)保、耐用、美觀的茶具產(chǎn)品。（3）建立茶具采購流程，對(duì)采購的茶具進(jìn)行驗(yàn)收，檢查茶具的外觀、質(zhì)量、數(shù)量等是否符合要求。（4）做好茶具的庫存管理，定期盤點(diǎn)茶具數(shù)量，確保茶具的安全和完整。3.茶點(diǎn)小吃采購（1）選擇正規(guī)的食品供應(yīng)商，確保茶點(diǎn)小吃的質(zhì)量和安全。（2）建立茶點(diǎn)小吃采購標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)采購的食品進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，包括食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、外觀、口感、衛(wèi)生狀況等指標(biāo)。（3）與供應(yīng)商簽訂采購合同，并要求供應(yīng)商提供食品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)證明文件。（4）加強(qiáng)對(duì)茶點(diǎn)小吃的庫存管理，遵循先進(jìn)先出原則，定期清理過期食品，確保食品安全。4.其他物資采購（1）根據(jù)茶室運(yùn)營(yíng)的實(shí)際需求，采購其他必要的物資，如桌椅、空調(diào)、照明設(shè)備、清潔用品等。（2）建立其他物資采購流程，按照規(guī)定的采購程序進(jìn)行采購，確保物資的質(zhì)量和適用性。（3）對(duì)采購的物資進(jìn)行驗(yàn)收和入庫管理，做好物資的登記和保管工作，定期盤點(diǎn)物資數(shù)量，確保物資的安全和完整。五、環(huán)境衛(wèi)生1.清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）茶室營(yíng)業(yè)前，應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行全面清潔，包括桌面、地面、門窗、茶具、茶臺(tái)等的清潔，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。（2）營(yíng)業(yè)期間，應(yīng)隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔，及時(shí)清理顧客留下的垃圾和雜物，保持桌面、地面的整潔。（3）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行徹底清潔，包括茶具的清洗消毒、茶臺(tái)的清理、垃圾的清運(yùn)等工作，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所干凈整潔，無異味。2.消毒管理（1）茶具應(yīng)每天進(jìn)行清洗消毒，消毒方式可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等，確保茶具的衛(wèi)生安全。（2）茶臺(tái)、桌面等應(yīng)定期進(jìn)行消毒，可使用消毒劑擦拭消毒，防止細(xì)菌滋生。（3）員工應(yīng)嚴(yán)格遵守消毒操作規(guī)程，正確使用消毒設(shè)備和消毒劑，確保消毒效果。3.衛(wèi)生檢查（1）店長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)茶室的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，包括清潔情況、消毒情況、通風(fēng)情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促員工整改。（2）可設(shè)立衛(wèi)生監(jiān)督崗位，由專人負(fù)責(zé)對(duì)茶室的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，確保環(huán)境衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（3）定期邀請(qǐng)專業(yè)的衛(wèi)生檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)茶室進(jìn)行衛(wèi)生檢測(cè)，確保茶室的衛(wèi)生狀況符合國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。六、安全管理1.消防安全（1）制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任，確保消防安全工作落實(shí)到人。（2）配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施完好有效。（3）設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，保持疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。（4）定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.電氣安全（1）加強(qiáng)對(duì)茶室電氣設(shè)備的管理，定期對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保電氣設(shè)備正常運(yùn)行，無漏電、短路等安全隱患。（2）安裝合格的電氣線路和插座，嚴(yán)禁私拉亂接電線，嚴(yán)禁使用不合格的電氣設(shè)備。（3）在使用電氣設(shè)備時(shí)，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，避免因操作不當(dāng)引發(fā)電氣火災(zāi)等安全事故。3.食品安全（1）嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度，確保食品安全工作落實(shí)到位。（2）加強(qiáng)對(duì)食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理監(jiān)督，確保食品的質(zhì)量和安全。（3）食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查，保持個(gè)人衛(wèi)生。（4）加強(qiáng)對(duì)食品添加劑的管理，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)使用食品添加劑，嚴(yán)禁超范圍、超劑量使用食品添加劑。4.人員安全（1）加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)，避免因操作不當(dāng)、疏忽大意等原因引發(fā)安全事故。（2）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志，提醒顧客注意安全。（3）對(duì)于可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)域和設(shè)備，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)。（4）制定應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能發(fā)生的安全事故，如火災(zāi)、地震、食品安全事故等，制定詳細(xì)的應(yīng)急處置措施和流程，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。七、財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理（1）根據(jù)茶室的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。（2）將年度預(yù)算分解為季度預(yù)算和月度預(yù)算，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（3）加強(qiáng)預(yù)算的控制和管理，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算審批制度，確保各項(xiàng)費(fèi)用支出符合預(yù)算要求。2.收入管理（1）建立健全收入管理制度，明確收入核算方法和流程，確保收入的準(zhǔn)確記錄和及時(shí)入賬。（2）加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)收入的監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收入異常情況，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（3）積極拓展業(yè)務(wù)渠道，增加營(yíng)業(yè)收入來源，如開展會(huì)員制度、舉辦主題活動(dòng)、推出特色茶飲等。3.成本管理（1）加強(qiáng)對(duì)成本的核算和控制，明確成本核算對(duì)象和方法，定期對(duì)成本進(jìn)行分析和評(píng)估，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)。（2）嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本支出，如茶葉采購成本、茶具采購成本、人員工資成本、水電費(fèi)等，通過優(yōu)化采購渠道、提高工作效率、合理控制人員數(shù)量等方式，降低成本費(fèi)用。（3）建立成本考核制度，將成本控制指標(biāo)分解到各部門和崗位，定期對(duì)成本控制情況進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極參與成本控制工作。4.費(fèi)用管理（1）制定費(fèi)用管理制度，明確費(fèi)用開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用審批流程，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。（2）加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的監(jiān)控和分析，定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用異常情況，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（3）優(yōu)化費(fèi)用支出結(jié)構(gòu)，合理安排費(fèi)用資源，提高費(fèi)用使用效益，如優(yōu)先保障重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的費(fèi)用支出，壓縮不必要的費(fèi)用開支等。八、營(yíng)銷推廣1.會(huì)員制度（1）建立會(huì)員體系，吸引顧客成為會(huì)員，為會(huì)員提供積分、折扣、優(yōu)先預(yù)訂、生日優(yōu)惠等特權(quán)。（）通過多種渠道宣傳會(huì)員制度，如在茶室門口、店內(nèi)海報(bào)、社交媒體等進(jìn)行宣傳推廣。（3）定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪和維護(hù)，了解會(huì)員需求和意見，不斷優(yōu)化會(huì)員服務(wù)，提高會(huì)員滿意度和忠誠(chéng)度。2.主題活動(dòng)（1）根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日、茶文化主題等，策劃組織各類主題活動(dòng)，如茶藝表演、茶文化講座、茶品鑒會(huì)、親子茶活動(dòng)等。（2）提前制定活動(dòng)方案，明確活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、宣傳推廣方式等，確?；顒?dòng)的順利開展。（3）通過多種渠道宣傳活動(dòng)信息，吸引顧客參與活動(dòng)，提高茶室的知名度和美譽(yù)度，增加客流量和銷售額。3.社交媒體營(yíng)銷（1）建立茶室官方社交媒體賬號(hào)，如微信公眾號(hào)、微博、抖音等，定期發(fā)布茶室的茶飲產(chǎn)品、環(huán)境照片、活動(dòng)信息、茶文化知識(shí)等內(nèi)容，吸引粉絲關(guān)注。（2）與粉絲進(jìn)行互動(dòng)交流，及時(shí)回復(fù)粉絲的評(píng)論和私信，增強(qiáng)粉絲粘性。（3）利用社交媒體平臺(tái)開展?fàn)I銷活動(dòng)，如線上抽獎(jiǎng)、打卡送禮品、團(tuán)購優(yōu)惠等，吸引更多潛在顧客關(guān)注和參與。4.合作推廣（1）與周邊相關(guān)商