PAGE房產(chǎn)運營服務制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司房產(chǎn)運營服務行為，提高房產(chǎn)運營服務質(zhì)量，保障公司和客戶的合法權益，促進公司房產(chǎn)運營業(yè)務的健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有房產(chǎn)運營服務相關的部門、崗位及人員，包括但不限于房產(chǎn)銷售、租賃、物業(yè)管理、客戶服務等業(yè)務環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，確保房產(chǎn)運營服務活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的房產(chǎn)運營服務，滿足客戶合理期望，提升客戶滿意度。3.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，履行合同約定，維護公司良好形象和市場信譽。4.專業(yè)規(guī)范原則：加強員工專業(yè)培訓，規(guī)范業(yè)務操作流程，提高房產(chǎn)運營服務的專業(yè)化水平。二、房產(chǎn)銷售服務制度（一）銷售流程規(guī)范1.客戶接待銷售人員應熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動詢問客戶需求，并引導客戶至洽談區(qū)就座。詳細記錄客戶基本信息、購房意向及關注點，為后續(xù)服務提供依據(jù)。2.房源介紹依據(jù)客戶需求，準確、清晰地介紹符合條件的房源信息，包括房屋位置、面積、戶型、朝向、裝修情況、配套設施等。實地帶看房源時，提前做好準備工作，確保房源整潔、設施正常使用，并向客戶介紹周邊環(huán)境、交通、學校、商場等配套情況。3.合同簽訂協(xié)助客戶理解購房合同條款，對客戶提出的疑問進行耐心解答，確保客戶清楚知曉合同各項內(nèi)容。在客戶確認合同條款無誤后，按照規(guī)定流程辦理合同簽訂手續(xù)，確保合同簽訂過程合法、合規(guī)、嚴謹。4.售后服務及時跟進客戶購房后續(xù)事宜，如協(xié)助辦理貸款手續(xù)、產(chǎn)權登記等，確?？蛻繇樌瓿少彿拷灰?。定期回訪客戶，了解客戶入住后的情況，收集客戶反饋意見，為公司改進服務提供參考。（二）銷售價格管理1.價格制定銷售部門應結(jié)合市場行情、項目成本、周邊競品價格等因素，制定合理的房產(chǎn)銷售價格體系。價格調(diào)整需經(jīng)公司相關部門審核批準，并提前向客戶做好解釋說明工作。2.價格執(zhí)行銷售人員必須嚴格按照公司制定的銷售價格執(zhí)行，不得擅自降價、漲價或給予客戶額外優(yōu)惠。如有特殊情況需要調(diào)整價格，應按照規(guī)定流程進行申請和審批，確保價格調(diào)整的公正性和透明度。（三）銷售信息管理1.房源信息維護建立準確、完整的房源信息數(shù)據(jù)庫，及時更新房源狀態(tài)（如已售、待售、出租等）、價格、戶型等信息。確保房源信息與實際情況一致，避免因信息錯誤給客戶造成誤導。2.客戶信息管理妥善保管客戶信息，嚴格遵守客戶信息保密制度。未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方泄露客戶信息。對客戶信息進行分類整理和分析，為客戶提供個性化的房產(chǎn)銷售服務，提高客戶轉(zhuǎn)化率。三、房產(chǎn)租賃服務制度（一）租賃流程規(guī)范1.房源管理對出租房源進行全面檢查，確保房屋設施完好、安全隱患排除，并符合租賃相關標準。詳細記錄房源基本信息、租賃價格、配套設施等情況，建立房源檔案。2.客戶接待與洽談熱情接待租賃客戶，了解客戶租賃需求，為客戶推薦合適的房源。與客戶就租賃價格、租賃期限、租金支付方式、押金金額等租賃條款進行洽談，達成一致意見后簽訂租賃意向書。3.合同簽訂按照法律法規(guī)要求，起草規(guī)范的房屋租賃合同，明確雙方權利義務。向客戶詳細解釋合同條款，確保客戶理解并同意合同內(nèi)容后簽訂租賃合同。4.房屋交付在租賃合同簽訂后，按照約定時間將房屋交付給租戶，并與租戶共同對房屋及附屬設施進行驗收，填寫房屋交接清單。告知租戶房屋使用注意事項及相關物業(yè)管理規(guī)定。5.租金管理建立租金收繳管理制度，明確租金支付方式、時間節(jié)點及逾期處理措施。定期提醒租戶按時繳納租金，對逾期未繳租金的租戶按照合同約定進行催繳，并記錄催繳情況。6.租賃期間服務定期回訪租戶，了解租戶居住情況，及時處理租戶提出的維修、保養(yǎng)等問題。協(xié)助租戶辦理與租賃相關的手續(xù)，如居住證辦理等。7.合同終止與房屋收回在租賃合同期滿或提前終止時，按照合同約定辦理相關手續(xù)，收回房屋。對房屋進行檢查，如有損壞，按照合同約定要求租戶進行修復或賠償。（二）租賃價格管理1.價格制定根據(jù)市場租金水平、房屋地段、面積、裝修及配套設施等因素，制定合理的租賃價格。定期對租賃市場進行調(diào)研，分析租金走勢，適時調(diào)整租賃價格。2.價格公示在公司網(wǎng)站、門店顯著位置公示各類房源的租賃價格，確保價格透明。（三）租賃信息管理1.房源信息維護及時更新房源租賃狀態(tài)、價格、配套設施等信息，保證房源信息的準確性和時效性。2.客戶信息管理嚴格保密客戶租賃信息，按照客戶信息管理規(guī)定進行分類整理和存儲，便于后續(xù)服務跟進。四、物業(yè)管理服務制度（一）物業(yè)人員管理1.人員招聘與培訓根據(jù)物業(yè)管理服務需求，制定合理的人員招聘計劃，招聘具備相應專業(yè)知識和技能的物業(yè)人員。定期組織物業(yè)人員培訓，包括服務規(guī)范、安全知識、設施設備維護等方面，提高物業(yè)人員業(yè)務水平和服務意識。2.人員考核與獎懲建立物業(yè)人員考核制度，定期對物業(yè)人員的工作表現(xiàn)進行考核評估，考核結(jié)果與績效獎金、晉升等掛鉤。對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)人員給予獎勵，對違反公司規(guī)定或服務質(zhì)量不達標的人員進行相應處罰。（二）物業(yè)日常服務1.環(huán)境衛(wèi)生管理制定詳細的環(huán)境衛(wèi)生清潔標準和作業(yè)流程，定期對小區(qū)公共區(qū)域（如道路、綠化、樓道等）進行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔。及時清理垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶定期清洗消毒。2.安全保衛(wèi)管理建立健全安全保衛(wèi)制度，配備必要的安保人員和設施設備，加強小區(qū)出入口、巡邏等安全防范工作。對進出小區(qū)人員和車輛進行登記管理，確保小區(qū)安全秩序。定期組織安全演練，提高應對突發(fā)事件的能力。3.設施設備維護制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，定期對小區(qū)內(nèi)的電梯、消防設備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。建立設施設備維修檔案，記錄維修情況和更換部件信息。4.綠化養(yǎng)護管理按照綠化養(yǎng)護標準，對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，保持綠化景觀美觀。（三）物業(yè)服務費用管理1.費用標準制定根據(jù)物業(yè)管理服務成本、市場行情等因素，制定合理的物業(yè)服務費用標準，并報相關部門備案。2.費用收繳明確物業(yè)服務費用收繳方式和時間節(jié)點，定期向業(yè)主發(fā)送繳費通知。對逾期未繳費用的業(yè)主，按照規(guī)定進行催繳，并記錄催繳情況。3.費用使用管理建立物業(yè)服務費用使用管理制度，嚴格按照規(guī)定用途使用費用，確保費用使用透明、合理。定期公布物業(yè)服務費用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。（四）物業(yè)投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場接待等，確保業(yè)主投訴能夠及時受理。對業(yè)主投訴進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.投訴處理根據(jù)投訴內(nèi)容，及時安排相關人員進行調(diào)查核實，并在規(guī)定時間內(nèi)給予業(yè)主答復和處理結(jié)果。對投訴問題進行跟蹤處理，確保問題得到徹底解決，直至業(yè)主滿意。3.投訴分析與改進定期對投訴案例進行分析總結(jié)，查找物業(yè)管理服務中存在的問題和不足，制定改進措施，不斷提高物業(yè)服務質(zhì)量。五、客戶服務制度（一）客戶溝通管理1.溝通渠道建立建立多種客戶溝通渠道，如電話、短信、微信公眾號、電子郵件、客戶意見箱等，方便客戶與公司進行溝通交流。2.溝通響應機制明確客戶溝通信息的接收、處理和反饋流程，確?？蛻糇稍儭⑼对V等信息能夠及時得到響應。對于緊急問題，應立即回復并采取相應措施進行處理；對于一般問題，應在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。（二）客戶投訴處理1.投訴受理設立專門的客戶投訴受理崗位，負責接收客戶投訴信息，并進行詳細記錄。與客戶保持良好溝通，安撫客戶情緒，了解投訴具體情況。2.投訴調(diào)查與分析及時將投訴信息傳遞給相關責任部門，組織開展投訴調(diào)查工作，分析投訴產(chǎn)生的原因。3.投訴處理與反饋責任部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定具體的處理措施，在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理工作，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務部門?？蛻舴詹块T對處理結(jié)果進行審核，確認無誤后及時回復客戶，并跟蹤客戶滿意度。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應重新組織調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。（三）客戶滿意度調(diào)查1.調(diào)查計劃制定定期開展客戶滿意度調(diào)查工作，制定詳細的調(diào)查計劃，明確調(diào)查對象、調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容等。2.調(diào)查實施通過問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等方式收集客戶對房產(chǎn)運營服務的意見和建議。3.調(diào)查結(jié)果分析與應用對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，找出存在的問題和不足之處。根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定針對性的改進措施，將改進措施落實到具體部門和崗位，并跟蹤改進效果，不斷提高客戶滿意度。六、監(jiān)督與檢查制度（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設立監(jiān)督崗位在公司內(nèi)部設立專門的監(jiān)督崗位，負責對房產(chǎn)運營服務各環(huán)節(jié)進行日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容檢查銷售、租賃服務流程是否規(guī)范執(zhí)行，合同簽訂是否嚴謹，客戶信息管理是否合規(guī)。監(jiān)督物業(yè)管理服務質(zhì)量，包括環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、設施設備維護等方面的工作情況。檢查客戶服務工作是否到位，客戶投訴處理是否及時、有效。3.監(jiān)督方式定期檢查與不定期抽查相結(jié)合，通過現(xiàn)場查看、查閱資料、客戶回訪等方式進行監(jiān)督檢查。建立監(jiān)督檢查記錄檔案，對發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，并及時反饋給相關責任部門和人員。（二）外部監(jiān)督1.接受政府部門監(jiān)督積極配合政府相關部門對房產(chǎn)運營服務行業(yè)的監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題。2.客戶監(jiān)督與社會監(jiān)督重視客戶反饋意見，通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理等方式接受客戶監(jiān)督。關注社會輿論，及時回應社會關切，樹立良好的企業(yè)形象。（三）問題整改與跟蹤1.問題反饋監(jiān)督檢查部門對發(fā)現(xiàn)的問題進行整理分析，及時向相關責任部門和人員反饋問題情況，并提出整改要求。2.整改措施制定與實施責任部門根據(jù)反饋的問題，制定具體的整改措施，明確整改責任人、整改期限和整改目標。按照整改措施認真組織實施整改工作，確保問題得到有效解決。3.整改跟蹤與驗收監(jiān)督檢查部門對整改情況進行跟蹤檢查，定期