PAGE商管公司運營制度一、總則（一）制定目的本運營制度旨在規(guī)范商管公司的各項運營活動，確保公司運營的高效性、規(guī)范性和可持續(xù)性，提升公司的市場競爭力，實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標，為股東創(chuàng)造最大價值，同時保障客戶、員工及合作伙伴的合法權(quán)益，促進商業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商管公司全體員工，包括但不限于管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、行政人員等。同時，對于公司旗下管理的各類商業(yè)項目、租戶以及與公司有業(yè)務往來的合作伙伴均具有指導和約束作用。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準和規(guī)范，確保公司運營活動合法合規(guī)。2.誠信原則：秉持誠實守信的價值觀，在與客戶、租戶、合作伙伴及員工的交往中，履行承諾，維護良好的商業(yè)信譽。3.效率原則：優(yōu)化業(yè)務流程，合理配置資源，提高運營效率，以快速響應市場變化，滿足各方需求。4.創(chuàng)新原則：鼓勵創(chuàng)新思維，積極探索新的運營模式和管理方法，不斷提升公司的核心競爭力。5.風險可控原則：建立健全風險評估和防控機制，對公司運營過程中的各類風險進行有效識別、評估和控制，確保公司穩(wěn)健運營。二、組織架構(gòu)與職責分工（一）組織架構(gòu)商管公司采用層級分明、分工明確的組織架構(gòu)，以確保各項運營工作的順利開展。公司組織架構(gòu)主要包括高層管理團隊、職能部門以及項目管理團隊。高層管理團隊負責公司的戰(zhàn)略決策和整體運營把控；職能部門涵蓋市場營銷部、招商運營部、物業(yè)管理部、財務部、人力資源部、行政部等，各職能部門依據(jù)其專業(yè)職能，承擔相應的運營管理工作；項目管理團隊則針對公司旗下具體的商業(yè)項目，負責項目的日常運營管理。（二）職責分工1.高層管理團隊制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃，確定公司的整體發(fā)展方向和目標。審批公司重要決策、重大項目投資、財務預算等事項。負責公司整體運營的協(xié)調(diào)與監(jiān)控，確保各部門工作協(xié)同推進，達成公司經(jīng)營目標。建立和維護公司與外部重要合作伙伴、政府部門等的良好關(guān)系，為公司發(fā)展營造有利的外部環(huán)境。2.市場營銷部制定市場調(diào)研計劃，收集、分析市場信息，為公司決策提供市場依據(jù)。負責公司品牌推廣和市場宣傳活動，提升公司品牌知名度和美譽度。制定并執(zhí)行商業(yè)項目的營銷策略，策劃各類營銷活動，吸引客戶和消費者，促進商業(yè)項目的銷售和租賃。分析市場動態(tài)和競爭對手情況，及時調(diào)整營銷策略，保持公司市場競爭優(yōu)勢。3.招商運營部制定招商計劃，拓展招商渠道，積極引進優(yōu)質(zhì)租戶，優(yōu)化商業(yè)項目的租戶結(jié)構(gòu)。負責租戶的洽談、簽約及后續(xù)服務工作，建立良好的租戶關(guān)系，提高租戶滿意度和忠誠度。對商業(yè)項目的運營狀況進行監(jiān)控和分析，制定運營優(yōu)化方案，提升項目的運營效益。組織開展各類商業(yè)活動，豐富商業(yè)項目的業(yè)態(tài)和功能，提升項目的吸引力和人氣。4.物業(yè)管理部制定物業(yè)管理方案，負責商業(yè)項目的物業(yè)日常管理工作，包括安保、保潔、綠化、設施設備維護等。建立健全物業(yè)管理制度和服務標準，確保物業(yè)管理服務質(zhì)量達到行業(yè)規(guī)范和客戶要求。處理物業(yè)突發(fā)事件和客戶投訴，及時解決問題，保障商業(yè)項目的正常運營秩序。負責物業(yè)費用的收繳和成本控制，合理安排物業(yè)管理資源，提高物業(yè)管理的經(jīng)濟效益。5.財務部制定公司財務管理制度和財務預算方案，確保公司財務管理工作規(guī)范有序。負責公司財務核算、報表編制和財務分析工作，為公司決策提供準確的財務數(shù)據(jù)支持。加強資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全和流動性。負責稅務籌劃和納稅申報工作，依法納稅，降低公司稅務風險。對公司重大投資、融資等經(jīng)濟活動進行財務評估和風險控制。6.人力資源部制定人力資源規(guī)劃，根據(jù)公司發(fā)展需求，招聘、選拔和培養(yǎng)各類人才。建立健全員工培訓與發(fā)展體系，組織開展員工培訓和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，提升員工素質(zhì)和能力。負責員工績效管理、薪酬福利管理、勞動關(guān)系管理等工作，激勵員工積極性，保障員工合法權(quán)益。營造良好的企業(yè)文化氛圍，增強員工的歸屬感和凝聚力，促進公司團隊建設。7.行政部負責公司行政管理工作，制定行政管理制度和工作流程，保障公司日常辦公秩序。負責公司文件管理、會議組織、辦公用品采購、車輛管理等行政事務，提高行政工作效率。負責公司對外聯(lián)絡和接待工作以及與政府部門、行業(yè)協(xié)會等的溝通協(xié)調(diào)，維護公司良好的外部形象。負責公司辦公場所的規(guī)劃、裝修和維護，為員工提供舒適的工作環(huán)境。三、運營流程與規(guī)范（一）市場調(diào)研與分析流程1.調(diào)研計劃制定：市場營銷部根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需求和市場動態(tài)，制定詳細的市場調(diào)研計劃，明確調(diào)研目的、范圍、方法、時間安排以及參與人員等。2.信息收集：通過多種渠道收集市場信息，包括但不限于行業(yè)報告、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、競爭對手資料、客戶反饋、實地考察等。收集的信息應涵蓋市場規(guī)模、增長趨勢、消費者需求、競爭態(tài)勢、政策法規(guī)等方面。3.數(shù)據(jù)分析與整理：對收集到的信息進行系統(tǒng)分析和整理，運用統(tǒng)計學方法、數(shù)據(jù)分析工具等對數(shù)據(jù)進行深入挖掘，提取有價值的信息和結(jié)論。4.報告撰寫與匯報：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫市場調(diào)研報告，報告應包括調(diào)研背景、目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)、結(jié)論及建議等內(nèi)容。將報告提交給高層管理團隊，為公司決策提供參考依據(jù)。（二）招商流程1.目標客戶篩選：招商運營部根據(jù)商業(yè)項目定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃，確定目標客戶群體，通過市場調(diào)研、行業(yè)數(shù)據(jù)庫、合作伙伴推薦等方式收集潛在租戶信息，并進行篩選和分類。2.洽談與溝通：與潛在租戶進行初步溝通，了解其需求和意向，介紹商業(yè)項目的優(yōu)勢和特點。安排專人與租戶進行深入洽談，就租賃條款、租金價格、租賃面積、裝修期、物業(yè)管理等關(guān)鍵問題進行協(xié)商。3.合同起草與審核：根據(jù)洽談達成的共識，起草租賃合同。合同內(nèi)容應明確雙方權(quán)利義務、租賃期限、租金支付方式、違約責任等條款。財務部、法務部等相關(guān)部門對合同進行審核，確保合同合法合規(guī)、風險可控。4.簽約與備案：合同審核通過后，組織雙方簽訂租賃合同。按照相關(guān)法律法規(guī)要求，及時辦理租賃合同備案手續(xù)。5.租戶入駐服務：協(xié)助租戶辦理入駐手續(xù)，包括提供場地交接、裝修指導、水電開通、證照辦理等服務。建立租戶檔案，跟蹤租戶入駐后的經(jīng)營情況，及時提供必要的支持和幫助。（三）商業(yè)項目運營管理流程1.日常運營監(jiān)控：物業(yè)管理部、招商運營部等部門對商業(yè)項目的日常運營狀況進行實時監(jiān)控，包括物業(yè)設施設備運行情況、租戶經(jīng)營情況、客流量、銷售額等指標。2.數(shù)據(jù)分析與評估：定期收集和分析運營數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)分析工具和方法對商業(yè)項目的運營效益進行評估，找出存在的問題和不足之處。3.運營策略調(diào)整：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果和市場變化，及時調(diào)整商業(yè)項目的運營策略和管理措施。例如，優(yōu)化業(yè)態(tài)布局、調(diào)整租金政策、舉辦促銷活動、加強物業(yè)管理服務等，以提升項目的運營效益和市場競爭力。4.客戶關(guān)系管理：注重與租戶和消費者的溝通與互動，建立良好的客戶關(guān)系管理體系。及時處理租戶和消費者的反饋和投訴，不斷改進服務質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度。（四）財務管理流程1.預算編制：財務部根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃，組織各部門編制財務預算。預算內(nèi)容包括收入預算、成本預算、費用預算、資金預算等。2.預算執(zhí)行與監(jiān)控：各部門按照預算計劃執(zhí)行各項經(jīng)營活動，并定期向財務部反饋預算執(zhí)行情況。財務部對預算執(zhí)行情況進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)偏差并進行預警。3.財務核算與報表編制：按照國家財務會計準則和公司財務管理制度，進行日常財務核算工作。定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，真實、準確、完整地反映公司財務狀況和經(jīng)營成果。4.財務分析與決策支持：對財務報表數(shù)據(jù)進行深入分析，為公司決策提供財務數(shù)據(jù)支持和分析建議。例如，分析盈利能力、償債能力、運營效率等指標，評估公司經(jīng)營業(yè)績和財務風險，協(xié)助高層管理團隊制定合理的經(jīng)營決策。5.資金管理：合理安排資金，確保公司資金安全和流動性。根據(jù)資金需求預測，制定資金籌集和使用計劃，優(yōu)化資金配置。加強資金收支管理，嚴格控制資金流向，防范資金風險。（五）人力資源管理流程1.招聘與選拔：根據(jù)公司崗位需求，發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的候選人應聘。組織面試、筆試、測評等選拔環(huán)節(jié)，篩選出合適的人才。2.錄用與入職：對選拔通過的人員發(fā)放錄用通知，辦理入職手續(xù)，包括簽訂勞動合同、辦理社保公積金、發(fā)放工作用品等。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓計劃，組織開展內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式的培訓活動。為員工提供職業(yè)發(fā)展指導和晉升機會，鼓勵員工不斷提升自身素質(zhì)和能力。4.績效管理：建立科學合理的績效管理制度，明確績效目標和考核標準。定期對員工進行績效考核，考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。5.薪酬福利管理：制定合理的薪酬福利體系，根據(jù)員工崗位、績效、能力等因素確定薪酬水平。按時發(fā)放工資、獎金、福利等，確保員工待遇符合公司規(guī)定和市場水平。6.勞動關(guān)系管理：依法簽訂和履行勞動合同，維護員工合法權(quán)益。處理員工勞動糾紛和爭議，營造和諧穩(wěn)定的勞動關(guān)系。四、風險管理與內(nèi)部控制（一）風險識別與評估1.建立風險識別機制：各部門定期對本部門業(yè)務活動進行風險識別，收集可能影響公司運營的內(nèi)外部風險因素，包括市場風險、經(jīng)營風險、財務風險、法律風險、人員風險等。2.風險評估方法：采用定性與定量相結(jié)合的方法對識別出的風險進行評估。定性評估主要通過專家判斷、經(jīng)驗分析等方式對風險的可能性和影響程度進行評估；定量評估則運用數(shù)據(jù)分析工具和模型，對風險進行量化分析，確定風險等級。3.風險評估報告：定期編制風險評估報告，向高層管理團隊匯報公司面臨的主要風險及其評估結(jié)果，為風險應對決策提供依據(jù)。（二）風險應對策略1.風險規(guī)避：對于風險發(fā)生可能性高且影響程度大，無法通過其他措施有效控制的風險，采取風險規(guī)避策略，如放棄某些高風險業(yè)務或項目。2.風險降低：通過制定風險控制措施，降低風險發(fā)生的可能性或減輕風險影響程度。例如，加強市場調(diào)研和分析，優(yōu)化業(yè)務流程，完善內(nèi)部控制制度等。3.風險轉(zhuǎn)移：將部分風險轉(zhuǎn)移給外部機構(gòu)或個人，如購買保險、簽訂免責條款、進行風險外包等。4.風險承受：對于風險發(fā)生可能性較低且影響程度較小的風險，公司選擇承受風險，同時密切關(guān)注風險變化情況，適時調(diào)整應對策略。（三）內(nèi)部控制制度1.內(nèi)部控制目標：確保公司運營活動合法合規(guī)；保證財務信息真實準確、完整可靠；提高運營效率和效果；保護公司資產(chǎn)安全。2.內(nèi)部控制原則：遵循全面性、重要性、制衡性、適應性和成本效益原則。3.內(nèi)部控制措施不相容職務分離控制：明確各部門和崗位的職責權(quán)限，確保不相容職務相互分離，防止舞弊和錯誤發(fā)生。例如，業(yè)務經(jīng)辦與審核審批、財務保管與會計記錄等職務應分離。授權(quán)審批控制：建立明確的授權(quán)審批制度，規(guī)定各級管理人員的審批權(quán)限和審批流程。所有重大決策、重要事項和大額資金支出等必須經(jīng)過授權(quán)審批。會計系統(tǒng)控制：按照國家會計準則和公司財務管理制度，建立健全會計核算體系，規(guī)范會計憑證、賬簿、報表等會計資料的編制和管理，確保財務信息真實、準確、完整。財產(chǎn)保護控制：加強對公司資產(chǎn)的管理和保護，采取定期盤點、資產(chǎn)登記、安全防護等措施，確保資產(chǎn)安全完整。預算控制：強化預算管理，將各項經(jīng)營活動納入預算控制范圍，嚴格執(zhí)行預算審批和調(diào)整程序，確保預算目標的實現(xiàn)。運營分析控制：定期對公司運營情況進行分析，通過對比分析、趨勢分析等方法，及時發(fā)現(xiàn)運營過程中的問題和風險，為決策提供依據(jù)。績效考評控制：建立科學合理的績效考評制度，對各部門和員工的工作績效進行考核評價，將考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高公司整體運營績效。五、信息管理與溝通（一）信息管理系統(tǒng)建設1.建立公司信息管理平臺：搭建涵蓋公司各部門業(yè)務信息的綜合管理平臺，實現(xiàn)信息的集中存儲、共享和協(xié)同辦公。信息管理平臺應包括財務管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、項目管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等功能模塊。2.數(shù)據(jù)安全管理：加強信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全保護，采取數(shù)據(jù)備份、加密存儲、訪問控制、防火墻等技術(shù)措施，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失和被篡改。制定數(shù)據(jù)安全管理制度，規(guī)范用戶操作權(quán)限和數(shù)據(jù)使用流程，確保數(shù)據(jù)安全。（二）信息溝通與共享機制1.內(nèi)部溝通渠道：建立多種內(nèi)部溝通渠道，包括定期工作會議、部門周會、月度經(jīng)營分析會、即時通訊工具、電子