PAGE安踏會員運營管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范安踏會員運營管理工作，提升會員服務(wù)質(zhì)量，增強會員忠誠度，促進銷售增長，實現(xiàn)公司與會員的共同發(fā)展。適用范圍本制度適用于安踏公司旗下所有會員運營相關(guān)工作，包括會員招募、會員信息管理、會員權(quán)益設(shè)置、會員服務(wù)執(zhí)行、會員數(shù)據(jù)分析與營銷等環(huán)節(jié)。基本原則1.以會員為中心：始終將會員需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，滿足會員在購物、體驗等方面的需求。2.合法合規(guī)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保會員運營管理工作合法、合規(guī)、有序進行。3.數(shù)據(jù)安全：重視會員信息安全，采取有效措施保護會員個人信息不被泄露、篡改或濫用。4.持續(xù)優(yōu)化：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進會員運營管理策略和方法，提高運營效率和效果。會員招募招募渠道1.線上渠道官方網(wǎng)站：在安踏官方網(wǎng)站顯著位置設(shè)置會員注冊入口，優(yōu)化注冊流程，吸引用戶注冊成為會員。社交媒體平臺：利用微信、微博、抖音等社交媒體平臺進行會員招募推廣，發(fā)布招募信息、舉辦互動活動，引導(dǎo)用戶注冊。電商平臺：在安踏官方電商平臺（如天貓、京東等）頁面設(shè)置會員注冊提示，鼓勵購買商品的用戶注冊成為會員。2.線下渠道門店招募：安踏線下門店員工積極引導(dǎo)到店顧客注冊成為會員，通過發(fā)放宣傳資料、介紹會員權(quán)益等方式，提高顧客注冊意愿?；顒诱心迹号e辦各類線下營銷活動，如新品發(fā)布會、促銷活動、體育賽事等，在活動現(xiàn)場設(shè)置會員注冊點，方便參與者注冊成為會員。招募流程1.注冊信息收集：用戶在注冊過程中，需填寫基本信息，包括姓名、手機號碼、電子郵箱、出生日期等，確保信息真實、準(zhǔn)確、完整。2.驗證與審核：系統(tǒng)對用戶填寫的信息進行驗證，如手機號碼格式、電子郵箱有效性等。對于新注冊會員，可采用郵件驗證或短信驗證碼驗證方式，確保注冊信息的真實性。審核通過后，用戶成為正式會員。3.歡迎與引導(dǎo)：會員注冊成功后，系統(tǒng)自動發(fā)送歡迎短信或郵件，告知會員注冊成功，并簡要介紹會員權(quán)益和使用方法。同時，引導(dǎo)會員完善個人資料，如設(shè)置會員密碼、補充收貨地址等。招募激勵措施1.新用戶專享權(quán)益：為新注冊會員提供專屬的優(yōu)惠權(quán)益，如首次購物折扣、滿減優(yōu)惠、贈品等，吸引新用戶注冊并體驗會員服務(wù)。2.推薦獎勵：鼓勵現(xiàn)有會員推薦新用戶注冊，對于成功推薦的會員，給予推薦者和被推薦者一定的獎勵，如積分、優(yōu)惠券、禮品等。3.活動激勵：在會員招募期間，舉辦各類招募活動，如抽獎、打卡贏好禮等，提高用戶參與度和注冊積極性。會員信息管理信息收集與更新1.會員基本信息：會員注冊時填寫的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址等，是會員信息管理的基礎(chǔ)。2.消費信息：記錄會員的購買行為，如購買時間、購買商品、購買金額、購買渠道等，以便了解會員消費習(xí)慣和偏好。3.互動信息：收集會員與公司之間的互動信息，如參加活動記錄、咨詢反饋、評價等，為會員服務(wù)和營銷提供參考。4.信息更新：會員可通過線上渠道（如官方網(wǎng)站、手機APP）或線下門店隨時修改個人信息。公司定期對會員信息進行審核和更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。信息安全管理1.安全策略制定：制定嚴(yán)格的會員信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任，規(guī)范信息收集、存儲、使用、傳輸、刪除等環(huán)節(jié)的操作流程。2.技術(shù)保障措施：采用先進的信息技術(shù)手段，如加密技術(shù)、防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等，保障會員信息在網(wǎng)絡(luò)傳輸和存儲過程中的安全。3.人員培訓(xùn)與管理：加強對涉及會員信息管理工作人員的安全培訓(xùn)，提高其安全意識和操作技能，防止因人員疏忽導(dǎo)致信息泄露。4.信息備份與恢復(fù)：定期對會員信息進行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性。制定信息恢復(fù)預(yù)案，在發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞時能夠及時恢復(fù)數(shù)據(jù)。信息使用規(guī)范1.內(nèi)部使用：會員信息僅供公司內(nèi)部用于會員運營管理、客戶服務(wù)、市場營銷等目的，不得泄露給第三方。2.數(shù)據(jù)分析與挖掘：利用會員信息進行數(shù)據(jù)分析和挖掘，深入了解會員需求和行為特征，為精準(zhǔn)營銷、產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)優(yōu)化等提供支持。3.營銷活動推送：根據(jù)會員的興趣愛好、消費習(xí)慣等，通過短信、郵件、手機APP消息等方式向會員推送個性化的營銷活動信息，但需遵循用戶意愿，不得過度騷擾。會員權(quán)益設(shè)置會員等級體系1.等級劃分：根據(jù)會員的消費金額、消費頻次、忠誠度等指標(biāo)，將會員分為不同等級，如普通會員、銀牌會員、金牌會員、鉆石會員等。2.等級權(quán)益差異：不同等級會員享有不同的權(quán)益，如折扣優(yōu)惠、優(yōu)先購買權(quán)、生日特權(quán)、專屬客服、積分加倍等。等級越高，權(quán)益越豐富，以激勵會員提升消費頻次和金額，增強會員忠誠度。3.等級晉升與降級：設(shè)定會員等級晉升和降級規(guī)則，如根據(jù)會員在一定時間內(nèi)的消費情況進行等級調(diào)整。當(dāng)會員滿足晉升條件時，自動晉升到更高等級；當(dāng)會員未達到相應(yīng)等級的消費要求時，可能會降級。積分權(quán)益1.積分規(guī)則：會員每消費一定金額可獲得相應(yīng)積分，消費金額越高，獲得積分越多。同時，通過參與公司舉辦的活動、評價商品、推薦新用戶等方式也可獲得積分。2.積分用途：積分可用于兌換禮品、優(yōu)惠券、折扣券等，也可在一定條件下抵現(xiàn)消費。公司定期更新積分兌換商品和服務(wù)目錄，為會員提供更多選擇。3.積分有效期：設(shè)定積分有效期，鼓勵會員及時使用積分。對于即將過期的積分，公司可通過短信、郵件等方式提醒會員。專享服務(wù)1.優(yōu)先服務(wù)：為會員提供優(yōu)先購物、優(yōu)先配送、優(yōu)先售后等服務(wù)，節(jié)省會員時間，提升購物體驗。2.專屬客服：設(shè)立專屬客服熱線或在線客服渠道，為會員提供一對一的專業(yè)服務(wù)，及時解答會員疑問，處理會員投訴和建議。3.會員活動：定期舉辦會員專屬活動，如會員日、新品品鑒會、戶外運動體驗等，增強會員與品牌之間的互動和粘性。會員服務(wù)執(zhí)行售前服務(wù)1.咨詢解答：通過多種渠道（如客服熱線、在線客服、門店員工等）及時回復(fù)會員的咨詢，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息和購買建議。2.購物指導(dǎo)：幫助會員了解商品特點、尺碼選擇、搭配建議等，引導(dǎo)會員進行理性消費。3.訂單處理：及時處理會員的訂單，包括訂單確認、發(fā)貨通知、物流跟蹤等，確保會員能夠及時了解訂單狀態(tài)。售中服務(wù)1.商品包裝與配送：注重商品包裝，確保商品在運輸過程中不受損壞。選擇可靠的物流合作伙伴，保證商品能夠及時、準(zhǔn)確地送達會員手中。2.配送查詢：為會員提供物流配送查詢服務(wù)，會員可通過官方網(wǎng)站、手機APP或短信等方式實時跟蹤訂單配送進度。3.支付支持：提供多種安全、便捷的支付方式，如在線支付、貨到付款、分期付款等，滿足會員不同的支付需求。售后服務(wù)1.退換貨服務(wù)：制定明確的退換貨政策，在符合條件的情況下，及時為會員辦理退換貨手續(xù)，確保會員權(quán)益得到保障。2.質(zhì)量保證：對商品質(zhì)量負責(zé)，對于出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，按照相關(guān)規(guī)定為會員提供維修、換貨或退款等服務(wù)。3.投訴處理：認真對待會員的投訴和建議，及時響應(yīng)并妥善處理。對于投訴問題，在規(guī)定時間內(nèi)給予會員反饋處理結(jié)果，直至?xí)T滿意。會員數(shù)據(jù)分析與營銷數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)收集與整合：收集會員在各個渠道產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括注冊信息、消費記錄、互動行為等，并進行整合，建立會員數(shù)據(jù)庫。2.數(shù)據(jù)分析指標(biāo)：設(shè)定關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析指標(biāo)，如會員活躍度、消費頻次、消費金額、購買品類、會員留存率等，通過數(shù)據(jù)分析深入了解會員行為特征和需求變化。3.數(shù)據(jù)分析方法：運用數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，如數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計分析、可視化分析等，對會員數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘有價值的信息和規(guī)律，為會員營銷提供決策支持。精準(zhǔn)營銷1.營銷目標(biāo)制定：根據(jù)會員數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定精準(zhǔn)的營銷目標(biāo)，如提高會員活躍度、促進會員消費、提升會員忠誠度等。2.營銷策略制定：基于營銷目標(biāo)，制定個性化的營銷策略，如個性化推薦、精準(zhǔn)營銷活動策劃、會員專屬優(yōu)惠等。通過精準(zhǔn)推送營銷信息，提高營銷效果，降低營銷成本。3.營銷活動執(zhí)行與評估：按照營銷策略開展?fàn)I銷活動，跟蹤活動效果，收集會員反饋。通過數(shù)據(jù)分析評估營銷活動的投入產(chǎn)出比，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷優(yōu)化營銷策略。會員關(guān)懷與溝通會員關(guān)懷1.生日關(guān)懷：在會員生日當(dāng)天，通過短信、郵件、手機APP消息等方式向會員發(fā)送生日祝福，并提供專屬生日優(yōu)惠或禮品。2.節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等，向會員發(fā)送節(jié)日問候和祝福，同時推出節(jié)日專屬營銷活動。3.定期回訪：定期對會員進行回訪，了解會員對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集會員意見和建議，及時改進工作，提升會員體驗。會員溝通1.溝通渠道建設(shè)：建立多種會員溝通渠道，如短信平臺、電子郵件系統(tǒng)、手機APP消息推送、社交媒體互動等，確保能夠及時、有效地與會員進行溝通。2.溝通內(nèi)容管理：制定會員溝通內(nèi)容規(guī)范，確保發(fā)送給會員的信息準(zhǔn)確、有用、簡潔。溝通內(nèi)容包括會員權(quán)益介紹、營銷活動通知、產(chǎn)品推薦、會員關(guān)懷等。3.會員反饋處理：認真對待會員的反饋和意見，及時回復(fù)會員。對于會員提出的問題和建議，進行分類整理和分析，將處理結(jié)果反饋給會員，并將有價值的建議納入公司改進計劃。附則制度解釋與修訂1.本制度由安踏公司會員運營管理部門負