PAGEcrm運營運動會員制度一、總則（一）目的本運動會員制度旨在通過建立科學、完善的客戶關系管理（CRM）體系，規(guī)范運動會員的管理與服務，提高會員滿意度和忠誠度，促進運動業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展，提升公司在運動行業(yè)的競爭力。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有運動場館、運動項目及相關服務所涉及的會員，包括個人會員、家庭會員、企業(yè)會員等各類會員形式。（三）基本原則1.公平公正原則對所有會員一視同仁，在會員權益、服務標準、活動參與等方面遵循統(tǒng)一的規(guī)則，確保公平公正對待每一位會員。2.優(yōu)質(zhì)服務原則以提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、個性化的運動服務為核心，不斷提升會員體驗，滿足會員在運動健身、休閑娛樂等方面的需求。3.激勵發(fā)展原則通過設置合理的會員等級、權益體系和激勵機制，鼓勵會員積極參與運動，持續(xù)消費，促進會員與公司共同成長。4.合法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關標準，確保會員制度的制定、實施和運營合法合規(guī)，保障會員和公司的合法權益。二、會員類別與權益（一）會員類別1.個人會員以個人身份加入的會員，享受個人專屬的運動服務和權益。2.家庭會員由家庭成員共同組成的會員，適用于夫妻、父母與子女等家庭關系，可共享部分會員權益。3.企業(yè)會員企業(yè)或單位統(tǒng)一辦理的會員，可為企業(yè)員工提供運動福利，促進企業(yè)員工身心健康，提升企業(yè)凝聚力。（二）會員權益1.基礎權益運動場館使用會員可在規(guī)定時間內(nèi)免費使用本公司旗下的各類運動場館，包括健身房、游泳館、羽毛球館、乒乓球館等。運動項目體驗享有優(yōu)先體驗公司推出的各類特色運動項目的權利，如瑜伽課程、普拉提課程、搏擊課程等。專業(yè)教練指導可預約專業(yè)教練進行一對一或一對多的運動指導，教練將根據(jù)會員的身體狀況、運動目標制定個性化的訓練計劃。健康咨詢服務會員可獲得專業(yè)的健康咨詢服務，包括運動營養(yǎng)咨詢、運動損傷預防與康復建議等。2.會員等級權益根據(jù)會員的消費金額、消費頻次、會員活躍度等指標，將會員劃分為不同等級，如青銅會員、白銀會員、黃金會員、白金會員、鉆石會員等。不同等級會員享有不同程度的權益提升，具體如下：青銅會員每月可享受[X]次免費場館使用時長。優(yōu)先參與公司組織的基礎運動講座。白銀會員每月可享受[X]次免費場館使用時長，每次時長增加[X]小時。可享受[X]折的運動裝備購買優(yōu)惠。優(yōu)先參與公司組織的中級運動培訓課程。黃金會員每月可享受[X]次免費場館使用時長，每次時長增加[X]小時，且可攜帶一名非會員朋友一同入場（每月限[X]次）。享受[X]折的運動課程購買優(yōu)惠。每年可獲得[X]次免費的身體成分分析。優(yōu)先參與公司組織的高級運動訓練營。白金會員每月可享受無限次免費場館使用時長。享受[X]折的運動裝備和課程購買優(yōu)惠。每年可獲得[X]次免費的私人定制運動方案。專屬客服一對一服務，隨時解答會員疑問。優(yōu)先參與公司組織的國內(nèi)外高端運動賽事觀摩活動。鉆石會員每月可享受無限次免費場館使用時長，并可享受場館VIP專屬區(qū)域。享受[X]折的全方位運動消費優(yōu)惠，包括運動裝備、課程、私教服務等。每年可獲得[X]次免費的高端運動康復理療服務。私人專屬教練團隊，全程跟蹤會員運動進展。受邀參加公司舉辦的年度會員專屬盛典，享有特殊禮遇。3.特殊權益生日福利會員在生日當天可獲得公司贈送的專屬運動禮品，如運動毛巾、健身小器械等，部分等級會員還可享受生日當天場館免費使用[X]小時或特定運動課程半價優(yōu)惠。節(jié)日活動在重要節(jié)日期間，會員可參與公司組織的節(jié)日主題活動，如情人節(jié)情侶運動挑戰(zhàn)賽、端午節(jié)親子龍舟體驗等，活動形式豐富多樣，增加會員的節(jié)日樂趣。推薦有禮會員成功推薦新會員加入，推薦者和被推薦者均可獲得相應的獎勵，如運動積分、優(yōu)惠券、免費運動課程等，以鼓勵會員積極拓展公司客戶群體。三、會員注冊與入會流程（一）注冊方式1.線上注冊會員可通過公司官方網(wǎng)站、手機APP或微信公眾號等線上平臺進行注冊。在注冊頁面填寫個人基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等，并選擇會員類別及期望參與的運動項目和場館。2.線下注冊會員也可前往公司各運動場館的前臺，由工作人員協(xié)助填寫注冊表格，完成注冊手續(xù)。注冊表格內(nèi)容與線上注冊一致，同時需提供有效身份證件進行身份驗證。（二）入會流程1.提交申請會員按照注冊方式填寫相關信息并提交注冊申請。2.資料審核公司收到會員注冊申請后，將對會員提交的資料進行審核。審核內(nèi)容包括身份信息真實性、聯(lián)系方式有效性等。審核時間一般為[X]個工作日，審核結(jié)果將通過短信或線上平臺通知會員。3.繳納會費審核通過后，會員需根據(jù)所選會員類別和權益套餐繳納相應的會費。會費繳納方式支持線上支付（如微信支付、支付寶支付、銀行卡支付等）和線下支付（如現(xiàn)金、支票等）。4.開通會員權益會員成功繳納會費后，公司將立即為會員開通相應的會員權益，會員可開始享受本制度規(guī)定的各項服務和權益。四、會員積分與消費管理（一）積分規(guī)則1.消費積分會員每次在公司旗下進行消費，包括場館使用、課程購買、運動裝備消費等，均可獲得相應的積分。具體積分計算方式為：消費金額×積分系數(shù)。積分系數(shù)根據(jù)消費項目不同而設定，例如，場館使用每消費1元積[X]分，運動課程每消費1元積[X]分，運動裝備每消費1元積[X]分。2.活動積分會員參與公司組織的各類會員活動、賽事、講座等，根據(jù)活動的難度和參與情況可獲得不同額度的積分獎勵。例如，參與公司舉辦的月度小型運動挑戰(zhàn)賽，獲勝者可獲得[X]積分，參與者可獲得[X]積分；參加年度大型運動賽事，根據(jù)比賽成績可獲得[X][X]積分不等。3.推薦積分如前文所述，會員成功推薦新會員加入，推薦者可獲得[X]積分獎勵。（二）積分用途1.兌換禮品會員可使用積分在公司積分商城兌換各類運動禮品，如運動背包、運動水壺、健身蛋白粉等。積分商城將定期更新禮品種類和數(shù)量，以滿足會員的不同需求。2.抵扣消費會員在消費時可選擇使用積分抵扣部分現(xiàn)金。具體抵扣規(guī)則為：每[X]積分可抵扣1元消費金額，但每次消費抵扣積分上限不超過消費金額的[X]%。3.升級會員等級積分也是會員等級晉升的重要依據(jù)之一。當會員積分達到一定數(shù)值時，可自動晉升為更高等級會員，享受更高級別的會員權益。例如，青銅會員積分達到[X]分可晉升為白銀會員，白銀會員積分達到[X]分可晉升為黃金會員等。（三）消費管理1.消費記錄查詢會員可通過公司官方網(wǎng)站、手機APP或微信公眾號等線上平臺隨時查詢自己的消費記錄，包括消費時間、消費項目、消費金額等詳細信息，方便會員了解自己的消費情況。2.消費提醒公司將定期向會員發(fā)送消費提醒短信或推送消息，告知會員剩余的會員權益使用次數(shù)、積分余額等信息，同時提醒會員關注即將到期的會員權益和優(yōu)惠活動，以便會員合理安排消費。3.消費投訴與處理會員如對消費過程中遇到的問題有疑問或投訴，可通過線上平臺或客服電話向公司提出。公司將在接到投訴后[X]個工作日內(nèi)進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給會員。對于因公司原因?qū)е碌南M糾紛，公司將按照相關法律法規(guī)和本制度規(guī)定，給予會員合理的解決方案，保障會員的合法權益。五、會員服務與溝通（一）服務內(nèi)容1.場館服務確保運動場館設施設備的正常運行和維護，提供清潔、舒適、安全的運動環(huán)境。配備專業(yè)的場館工作人員，為會員提供入場引導、場地管理、器材租賃與維護等服務。2.課程服務不斷優(yōu)化運動課程體系，根據(jù)市場需求和會員反饋及時更新課程內(nèi)容和種類。配備專業(yè)的教練團隊，為會員提供高質(zhì)量的教學服務，確保教學質(zhì)量和效果。3.健康服務設立專業(yè)的健康管理團隊，為會員提供健康咨詢、運動營養(yǎng)指導、運動損傷預防與康復等服務。定期為會員進行身體檢測，如體脂檢測、心肺功能檢測等，并根據(jù)檢測結(jié)果為會員提供個性化的健康建議。4.活動服務精心策劃和組織各類會員活動，包括運動賽事、主題派對、健康講座等?；顒觾?nèi)容豐富多樣，滿足會員不同的興趣愛好和社交需求，增強會員之間的互動和交流，提升會員的歸屬感和忠誠度。（二）溝通渠道1.線上溝通官方網(wǎng)站：會員可通過公司官方網(wǎng)站留言板、在線客服等功能與公司進行溝通，咨詢會員制度相關問題、反饋意見建議等。手機APP：APP內(nèi)設有會員社區(qū)、客服聊天窗口等功能，方便會員與其他會員交流互動，同時也可隨時與公司客服取得聯(lián)系。微信公眾號：會員關注公司微信公眾號后，可通過公眾號消息推送、互動菜單等方式與公司進行溝通。公司將定期在公眾號發(fā)布會員活動信息、運動知識科普、優(yōu)惠促銷等內(nèi)容，會員也可在公眾號后臺留言咨詢相關問題。2.線下溝通場館客服：會員在運動場館內(nèi)遇到問題時，可隨時向場館前臺客服人員咨詢，客服人員將及時為會員提供幫助和解答。會員活動現(xiàn)場：在公司組織的各類會員活動現(xiàn)場，設有專門的服務臺和工作人員，會員可與工作人員進行面對面溝通，反饋活動體驗、提出建議等。（三）會員反饋處理1.公司重視會員的反饋意見和建議，并建立了完善的反饋處理機制。會員通過線上或線下渠道提交的反饋信息，公司將在[X]個工作日內(nèi)進行收集整理。2.對于一般性問題，公司客服人員將直接回復會員，解答疑問并提供解決方案。對于較為復雜或涉及多個部門的問題，公司將組織相關部門進行專題討論，制定具體的處理措施，并在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給會員。3.公司將定期對會員反饋進行分析總結(jié)，針對會員普遍關注的問題和提出的合理化建議，及時調(diào)整和優(yōu)化會員制度、服務標準和運營管理流程，不斷提升會員服務質(zhì)量和公司運營水平。六、會員等級晉升與降級（一）等級晉升1.積分晉升如前文所述，會員積分達到相應等級的晉升標準時，可自動晉升為更高等級會員。例如，青銅會員積分達到[X]分可晉升為白銀會員，白銀會員積分達到[X]分可晉升為黃金會員等。2.消費金額晉升除積分晉升外，會員在連續(xù)[X]個自然月內(nèi)累計消費金額達到一定標準，也可晉升為更高等級會員。具體消費金額晉升標準如下：連續(xù)[X]個自然月內(nèi)累計消費金額達到[X]元，青銅會員可晉升為白銀會員。連續(xù)[X]個自然月內(nèi)累計消費金額達到[X]元，白銀會員可晉升為黃金會員。連續(xù)[X]個自然月內(nèi)累計消費金額達到[X]元，黃金會員可晉升為白金會員。連續(xù)[X]個自然月內(nèi)累計消費金額達到[X]元，白金會員可晉升為鉆石會員。3.特殊貢獻晉升會員在運動領域取得突出成績或為公司做出特殊貢獻，如在公司組織的運動賽事中獲得優(yōu)異成績、為公司提供有價值的市場推廣建議并被采納等，公司將視情況給予會員等級晉升獎勵，直接晉升為更高等級會員或給予一定期限的等級提升特權。（二）等級降級1.積分降級如果會員積分低于當前等級的維持標準，且在規(guī)定的寬限期內(nèi)未能通過消費或其他方式補足積分，會員等級將下降一級。例如，黃金會員積分低于[X]分且在[X]個自然月內(nèi)未補足積分，將降為白銀會員。2.消費金額降級會員在連續(xù)[X]個自然月內(nèi)累計消費金額低于當前等級的維持標準，也將面臨等級降級。具體消費金額降級標準與晉升標準相反，如鉆石會員連續(xù)[X]個自然月內(nèi)累計消費金額低于[X]元，將降為白金會員。3.違規(guī)行為降級會員如有違反本制度或公司相關規(guī)定的行為，如惡意拖欠會費、在運動場館內(nèi)違反安全規(guī)定、對其他會員進行不當行為等，公司將視情節(jié)輕重給予警告、扣除積分、降低會員等級等處罰。例如，會員因嚴重違規(guī)行為被扣除[X]積分后，積分低于當前等級維持標準，將直接降為下一級會員。七、會員權益變更與終止（一）權益變更1.公司根據(jù)市場情況、業(yè)務發(fā)展需要或會員反饋等因素，可能會對會員權益進行調(diào)整和變更。會員權益變更將提前[X]個工作日通過公司官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等線上平臺發(fā)布通知，并以短信形式通知會員。2.會員權益變更通知將詳細說明變更的內(nèi)容、原因、生效時間等信息。會員如有任何疑問或異議，可在通知發(fā)布后的[X]個工作日內(nèi)通過線上或線下渠道向公司提出，公司將及時進行解答和處理。3.對于涉及會員重大權益變更的情況，如會員等級權益調(diào)整、會費標準變更等，公司將充分聽取會員意見和建議，并根據(jù)會員反饋情況進行合理調(diào)整。在確保公司運營和會員權益平衡的前提下，盡量減少對會員權益的不利影響。（二）權益終止1.主動終止會員因個人原因可申請主動終止會員權益。會員需提前[X]個工作日向公司提交書面申請或通過線上平臺提交終止申請。公司在收到會員申請后，將對會員的賬戶信息進行核對，如無欠費等問題，將在[X]個工作日內(nèi)辦理會員權益終止手續(xù)，并按照相關規(guī)定處理會員剩余的積分、會費等。2.被動終止欠費終止：若會員未按時繳納會費，且逾期超過[X]個工作日，公司有權暫停會員權益。會員在欠費補繳及繳納相應的滯納金后，公司將在[X]個工作日內(nèi)恢復會員權益。若會員逾期超過[X]個月仍未補繳欠費，公司將終止會員權益，會員資格自動失效。違規(guī)終止：如會員嚴重違反本制度或公司相關規(guī)定，公司有權立即終止會員權益，并取消會員資格。公司將保留追究會員違約責任的權利，如要求會員賠償因違規(guī)行為給公司造成的損失等。有效期終止：對于有固定有效期的會員權益，如年度會員、季度會員