PAGE商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的管理，明確各崗位職責(zé)與工作流程，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作的高效、有序開(kāi)展，提升商場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)水平和經(jīng)濟(jì)效益，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)全體成員，包括但不限于運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、樓層主管、招商專員、客服人員、物業(yè)管理人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：明確各崗位工作規(guī)范和流程，做到有章可循、規(guī)范操作。3.高效性原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，以實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作與溝通，共同完成商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)任務(wù)。5.顧客導(dǎo)向原則：以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷提升顧客滿意度。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)采用層級(jí)管理模式，組織架構(gòu)如下：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理|樓層主管（若干）|招商專員、客服人員、物業(yè)管理人員等（二）崗位職責(zé)1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理工作，制定運(yùn)營(yíng)策略和計(jì)劃，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)商場(chǎng)的業(yè)績(jī)指標(biāo)管理，定期分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)措施。監(jiān)督商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，處理顧客投訴和重大問(wèn)題。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.樓層主管負(fù)責(zé)本樓層的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，落實(shí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。管理本樓層的招商工作，與商家保持良好溝通，確保商家按時(shí)開(kāi)業(yè)和正常經(jīng)營(yíng)。監(jiān)督本樓層的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理顧客反饋的問(wèn)題。組織本樓層的促銷活動(dòng)和營(yíng)銷推廣工作，提升樓層業(yè)績(jī)。負(fù)責(zé)本樓層的人員管理，合理安排員工工作任務(wù)，進(jìn)行績(jī)效考核。3.招商專員負(fù)責(zé)商場(chǎng)的招商工作，制定招商計(jì)劃，尋找潛在商家資源。與商家進(jìn)行商務(wù)洽談，介紹商場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和政策，促成合作意向。協(xié)助商家辦理入駐手續(xù)，提供相關(guān)服務(wù)和支持。維護(hù)與商家的良好關(guān)系，及時(shí)了解商家需求，解決商家經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。4.客服人員負(fù)責(zé)接待顧客咨詢、投訴和建議，提供熱情、專業(yè)的服務(wù)。及時(shí)處理顧客問(wèn)題，跟蹤處理結(jié)果，確保顧客滿意度。收集顧客反饋信息，定期進(jìn)行分析總結(jié)，為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提供參考。協(xié)助商場(chǎng)開(kāi)展各類營(yíng)銷活動(dòng)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。5.物業(yè)管理人員負(fù)責(zé)商場(chǎng)的物業(yè)管理工作，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理等。制定物業(yè)管理制度和操作規(guī)程，確保物業(yè)工作的規(guī)范化。及時(shí)處理物業(yè)突發(fā)事件，保障商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序。配合商場(chǎng)其他部門的工作，提供必要的支持和協(xié)助。三、工作流程與規(guī)范（一）招商流程1.市場(chǎng)調(diào)研收集行業(yè)信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析潛在商家需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。確定招商目標(biāo)和重點(diǎn)招商品類。2.商家開(kāi)發(fā)通過(guò)多種渠道尋找潛在商家，建立商家資源庫(kù)。向商家發(fā)送招商資料，介紹商場(chǎng)情況和招商政策。3.商務(wù)洽談與有意向的商家進(jìn)行面對(duì)面洽談，了解商家經(jīng)營(yíng)狀況和合作意向。介紹商場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和合作條件，解答商家疑問(wèn)，促成合作意向。4.合同簽訂起草合作合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)和合作條款。組織合同評(píng)審，確保合同合法合規(guī)。與商家簽訂合同，辦理相關(guān)手續(xù)。5.商家入駐協(xié)助商家辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等手續(xù)。提供裝修指導(dǎo)和支持，確保商家按時(shí)開(kāi)業(yè)。（二）客服工作流程1.顧客接待熱情迎接顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求。耐心傾聽(tīng)顧客問(wèn)題，做好記錄。2.問(wèn)題解答根據(jù)顧客問(wèn)題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。3.處理反饋跟蹤問(wèn)題處理進(jìn)度，及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果。對(duì)顧客反饋進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）物業(yè)管理流程1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期進(jìn)行巡檢和保養(yǎng)。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障，確保正常運(yùn)行。2.環(huán)境衛(wèi)生管理制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程，定期進(jìn)行清潔消毒。加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡查，及時(shí)清理垃圾和雜物。3.安全管理建立安全管理制度，加強(qiáng)安全培訓(xùn)和教育。定期進(jìn)行安全檢查，排查安全隱患，確保商場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)。四、績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制（一）績(jī)效考核1.考核原則公平、公正、公開(kāi)原則，確保考核結(jié)果真實(shí)反映員工工作表現(xiàn)。定量與定性相結(jié)合原則，綜合考慮工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和工作能力等方面。激勵(lì)與約束并重原則，通過(guò)考核激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)不稱職員工進(jìn)行約束。2.考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括招商任務(wù)完成情況、銷售業(yè)績(jī)、顧客滿意度等指標(biāo)。工作態(tài)度：包括責(zé)任心、工作積極性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面。工作能力：包括專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通協(xié)調(diào)能力等。4.考核方法員工自評(píng)：?jiǎn)T工對(duì)自己當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。上級(jí)評(píng)價(jià)：上級(jí)主管根據(jù)員工工作實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。同事評(píng)價(jià)：同事之間相互評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面。顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)。5.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。（二）激勵(lì)機(jī)制1.物質(zhì)激勵(lì)設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金，根據(jù)員工績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予年終獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在工作中提出創(chuàng)新性建議并取得良好效果的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.精神激勵(lì)對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行公開(kāi)表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。提供晉升機(jī)會(huì)，讓優(yōu)秀員工有更大的發(fā)展空間。關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提升員工能力。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括招商政策、市場(chǎng)營(yíng)銷、物業(yè)管理等方面的知識(shí)。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、顧客服務(wù)技巧等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)：提升團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作能力和溝通效率。4.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神等職業(yè)素養(yǎng)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由商場(chǎng)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行專題培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)水平。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供在線學(xué)習(xí)課程，方便員工自主學(xué)習(xí)。（四）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工個(gè)人特點(diǎn)和職業(yè)規(guī)劃，提供個(gè)性化的培訓(xùn)和指導(dǎo)。3.鼓勵(lì)員工參加行業(yè)研討會(huì)和交流活動(dòng)，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。六、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的團(tuán)隊(duì)會(huì)議制度，包括周例會(huì)、月總結(jié)會(huì)等，及時(shí)溝通工作進(jìn)展和問(wèn)題。2.加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作，建立跨部門溝通機(jī)制，解決工作中的協(xié)調(diào)問(wèn)題。3.鼓勵(lì)員工之間的溝通交流，營(yíng)造良好的工作氛圍。（二）外部溝通1.與商家保持密切溝通，及時(shí)了解商家需求，為商家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.加強(qiáng)與政府