PAGE商場招商運營部管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范商場招商運營部的工作流程，提高工作效率，確保商場的正常運營和持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場招商運營部全體員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質的服務，滿足商戶和消費者的期望。3.團隊協(xié)作原則：強調部門內部各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團隊。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵創(chuàng)新思維，不斷探索新的招商模式和運營策略，提升商場競爭力。二、組織架構與職責（一）組織架構商場招商運營部設經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設招商組、運營組、客服組等職能小組。（二）職責分工1.招商運營部經(jīng)理全面負責招商運營部的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。負責與商場管理層溝通協(xié)調，確保招商運營工作符合商場整體發(fā)展戰(zhàn)略。領導和管理招商團隊，完成招商任務，優(yōu)化商戶結構。監(jiān)督運營工作，提升商場整體運營水平，確保各項指標達成。負責與外部相關部門和單位的聯(lián)絡與合作，維護良好的外部關系。2.招商組制定招商計劃，明確招商目標和重點，拓展招商渠道。開展市場調研，收集商戶信息，分析市場動態(tài)，為招商決策提供依據(jù)。與潛在商戶進行溝通洽談，介紹商場優(yōu)勢和招商政策，吸引優(yōu)質商戶入駐。負責招商項目的商務談判，起草和簽訂招商合同，跟進商戶進場裝修和開業(yè)籌備工作。3.運營組制定商場運營方案，包括營業(yè)時間、促銷活動、廣告宣傳等，提升商場人氣和銷售額。負責商場日常運營管理，包括場地安排、設施維護、環(huán)境衛(wèi)生等，確保商場正常運轉。對商戶經(jīng)營情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，協(xié)助商戶提升經(jīng)營業(yè)績。組織開展各類營銷活動，策劃活動方案，協(xié)調各方資源，確?；顒禹樌麑嵤?。4.客服組建立和完善客戶服務體系，制定客戶服務標準和流程，提高客戶滿意度。負責處理商戶和消費者的咨詢、投訴和建議，及時反饋處理結果。定期回訪商戶和消費者，了解需求和意見，為商場改進工作提供參考。協(xié)助招商組和運營組做好相關工作，如商戶關系維護、活動推廣等。三、招商管理（一）招商流程1.項目籌備明確招商目標和定位，制定招商計劃和預算。根據(jù)商場規(guī)劃和業(yè)態(tài)布局，確定招商品類和品牌要求。組建招商團隊，進行培訓，明確崗位職責和工作流程。2.市場調研收集同行業(yè)商場的招商信息、經(jīng)營狀況、租金水平等資料。分析目標客戶群體的需求特點、消費習慣和品牌偏好。關注行業(yè)動態(tài)和市場趨勢，為招商策略調整提供依據(jù)。3.客戶開發(fā)通過多種渠道拓展客戶資源，如電話營銷、網(wǎng)絡推廣、行業(yè)展會、商業(yè)拜訪等。建立客戶信息檔案，記錄客戶基本情況、招商意向、溝通進展等。對潛在客戶進行分類管理，重點跟進意向強烈的客戶。4.商務談判與客戶進行深入溝通，介紹商場優(yōu)勢、招商政策、租金價格、合作條件等。解答客戶疑問，處理客戶異議，爭取達成合作意向。起草招商合同，明確雙方權利義務、租金支付方式、違約責任等條款。組織合同評審，確保合同合法合規(guī)、條款清晰、風險可控。5.合同簽訂按照合同評審意見修改完善合同，提交雙方簽字蓋章。收取商戶履約保證金，辦理相關手續(xù)。將合同副本存檔，建立招商項目臺賬，跟蹤合同執(zhí)行情況。6.商戶進場協(xié)助商戶辦理進場裝修手續(xù)，提供裝修指導和服務。協(xié)調物業(yè)部門做好場地交付、水電接入、安全保障等工作。跟進商戶裝修進度，監(jiān)督裝修質量，確保按時開業(yè)。7.開業(yè)籌備組織商戶進行開業(yè)前培訓，包括商場管理制度、服務規(guī)范、營銷活動等。協(xié)助商戶制定開業(yè)促銷方案，策劃開業(yè)活動。協(xié)調各方資源，確保開業(yè)活動順利舉行，營造良好的開業(yè)氛圍。（二）招商政策1.租金政策根據(jù)商場位置、面積、業(yè)態(tài)等因素制定差異化的租金標準。定期評估租金水平，結合市場行情和商戶經(jīng)營情況進行調整。對于優(yōu)質商戶或長期合作商戶，可給予一定的租金優(yōu)惠政策。2.裝修補貼政策為鼓勵商戶提升裝修品質，根據(jù)裝修檔次和投入給予相應的裝修補貼。明確裝修補貼的申請條件、審批流程和發(fā)放方式。3.經(jīng)營扶持政策提供開業(yè)促銷支持，如活動策劃、廣告宣傳、人員培訓等。協(xié)助商戶解決經(jīng)營過程中的困難和問題，如市場推廣、供應鏈對接等。建立商戶經(jīng)營業(yè)績考核機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶給予獎勵。（三）招商考核1.考核指標招商任務完成率：考核招商團隊是否完成既定的招商目標。優(yōu)質商戶引進比例：評估引進的商戶質量，優(yōu)質商戶占總引進商戶的比例。招商合同簽訂率：衡量招商項目的簽約情況。商戶滿意度：通過商戶調查了解對招商工作的滿意度。2.考核周期月度考核：對招商人員的工作進展和業(yè)績進行月度評估。年度考核：綜合全年招商工作情況，進行全面考核和評價。3.考核結果應用與績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應的績效獎金。作為員工晉升、調薪、獎勵的重要依據(jù)。對考核不達標人員進行培訓輔導或調整崗位。四、運營管理（一）商場日常運營1.營業(yè)時間管理根據(jù)商場定位和消費者需求，合理確定營業(yè)時間。嚴格執(zhí)行營業(yè)時間規(guī)定，不得擅自提前關門或推遲開業(yè)。特殊情況需要調整營業(yè)時間的，需提前向商戶和消費者公告。2.場地管理合理規(guī)劃商場場地布局，確保商戶經(jīng)營秩序和消費者購物體驗。對公共區(qū)域進行統(tǒng)一管理，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，設施設備完好。加強對臨時促銷活動、外擺展位等的管理，確保不影響商場整體形象和正常運營。3.設施設備維護建立設施設備維護管理制度，定期對商場內的水電、空調、電梯、消防等設施設備進行檢查、保養(yǎng)和維修。制定設施設備應急預案，確保在突發(fā)情況下能夠及時響應和處理。對設施設備的維修和更新費用進行合理預算和控制。4.環(huán)境衛(wèi)生管理制定環(huán)境衛(wèi)生標準和保潔工作流程，確保商場內環(huán)境干凈整潔。加強對垃圾清運、衛(wèi)生間清潔、通風換氣等工作的管理。定期進行環(huán)境衛(wèi)生檢查和評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀的區(qū)域和人員給予獎勵。（二）營銷活動策劃與執(zhí)行1.活動策劃結合商場經(jīng)營目標、節(jié)假日、季節(jié)特點等，制定年度營銷活動計劃。針對不同的活動主題和目標受眾，策劃具體的活動方案，包括活動形式、內容、時間、地點、參與人員等。進行活動成本預算和效益分析，確?；顒泳哂锌尚行院臀?。2.活動執(zhí)行按照活動方案組織各方資源進行籌備，包括場地布置、宣傳推廣、人員安排、物料準備等。加強活動現(xiàn)場管理，確?；顒影踩行蜻M行，及時處理突發(fā)情況。對活動效果進行評估，收集商戶和消費者的反饋意見，總結經(jīng)驗教訓，為后續(xù)活動改進提供參考。（三）商戶經(jīng)營管理1.經(jīng)營狀況監(jiān)控建立商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)，定期收集商戶的銷售額、客流量、庫存等經(jīng)營數(shù)據(jù)。對商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)進行分析，及時發(fā)現(xiàn)異常情況和問題，如銷售額下滑、庫存積壓等。與商戶溝通交流，了解經(jīng)營困難和需求，提供針對性的建議和支持。2.商戶培訓與指導定期組織商戶培訓，內容包括市場營銷、服務質量、商品管理、財務管理等方面。根據(jù)商戶實際情況，提供個性化的經(jīng)營指導和咨詢服務，幫助商戶提升經(jīng)營水平。鼓勵商戶之間開展經(jīng)驗交流和合作，促進共同發(fā)展。3.商戶調整根據(jù)商場整體規(guī)劃和商戶經(jīng)營情況，適時進行商戶調整。制定商戶調整方案，明確調整范圍、方式、時間節(jié)點等。與商戶進行溝通協(xié)商，妥善處理調整過程中的相關事宜，確保調整工作平穩(wěn)順利進行。五、客服管理（一）客戶服務體系建設1.服務標準制定明確客戶服務的宗旨、理念和目標，制定客戶服務標準和流程。規(guī)范服務用語、服務態(tài)度、服務行為等方面的要求，確保服務質量的一致性。2.服務渠道建立建立多種客戶服務渠道，如客服熱線、在線客服、現(xiàn)場咨詢臺等，方便商戶和消費者咨詢和反饋問題。確保各服務渠道暢通無阻，及時響應客戶需求。（二）客戶咨詢與投訴處理1.咨詢處理熱情接待客戶咨詢，耐心解答客戶疑問，提供準確、詳細的信息。對于無法當場解答的問題，記錄客戶信息和咨詢內容，及時轉相關部門處理，并跟進處理進度，確保在規(guī)定時間內給予客戶回復。2.投訴處理接到客戶投訴后，立即安撫客戶情緒，了解投訴事項的詳細情況。按照投訴處理流程，及時協(xié)調相關部門進行調查處理，確保投訴得到妥善解決。將投訴處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度，對投訴處理過程進行總結分析，避免類似問題再次發(fā)生。（三）客戶回訪與關系維護1.客戶回訪定期對商戶和消費者進行回訪，了解對商場服務的滿意度和意見建議。針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時采取措施進行改進，不斷提升客戶滿意度。2.關系維護建立客戶關系管理檔案，記錄客戶的基本信息、消費記錄、溝通情況等。通過多種方式加強與客戶的溝通互動，如節(jié)日問候、會員活動、優(yōu)惠信息推送等，增強客戶粘性和忠誠度。六、財務管理（一）預算管理1.招商運營部根據(jù)商場年度經(jīng)營目標和工作計劃，編制部門年度預算，包括招商費用、運營費用、客服費用等。2.預算編制要科學合理，充分考慮各項業(yè)務活動的實際需求和市場變化因素。3.嚴格執(zhí)行預算審批程序，確保預算的準確性和嚴肅性。4.定期對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調整。（二）費用管理1.明確各項費用的開支標準和審批流程，嚴格控制費用支出。2.招商費用主要包括市場推廣、客戶拜訪、商務談判等方面的費用；運營費用包括場地租賃、設施設備維護、營銷活動等費用；客服費用包括人員薪酬、培訓、辦公等費用。3.費用報銷要嚴格按照財務制度執(zhí)行，提供真實、合法、有效的票據(jù)，經(jīng)審批后及時報銷。4.加強對費用支出的審計和監(jiān)督，杜絕不合理開支和浪費現(xiàn)象。（三）資產(chǎn)管理1.對商場內的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)進行登記造冊，建立資產(chǎn)管理臺賬。2.定期對資產(chǎn)進行盤點清查，確保資產(chǎn)的安全完整。3.加強對資產(chǎn)的維護和保養(yǎng)，提高資產(chǎn)使用效率，合理安排資產(chǎn)更新和處置。4.對資產(chǎn)的購置、租賃、處置等事項按照規(guī)定進行審批和管理。七、人力資源管理（一）人員招聘與培訓1.根據(jù)部門工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.通過多種渠道開展招聘工作，如招聘網(wǎng)站、人才市場、內部推薦等，選拔優(yōu)秀人才。3.新員工入職后，組織開展入職培訓，使其了解商場概況、部門職責、工作流程等。4.定期組織員工業(yè)務培訓，提升員工專業(yè)技能和綜合素質，培訓內容包括招商技巧、運營管理、客戶服務、市場營銷等方面。（二）績效考核與激勵1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核周期和考核方式。2.考核指標要與員工崗位職責和工作目標緊密結合，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。3.根據(jù)績效考核結果，給予員工相應的激勵，如績效獎金、晉升、榮譽表彰等，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。4.對績效考核不達標員工進行輔導和培訓，幫助其改進工作，提升績效。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.