PAGE運(yùn)營商投訴追責(zé)制度規(guī)定一、總則（一）目的為規(guī)范運(yùn)營商投訴處理流程，加強(qiáng)對投訴問題的責(zé)任追究，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本制度規(guī)定。（二）適用范圍本制度適用于本運(yùn)營商各級分支機(jī)構(gòu)、各部門及全體員工在提供通信服務(wù)過程中引發(fā)的客戶投訴處理及責(zé)任追究。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶利益放在首位，積極、妥善處理客戶投訴，確?？蛻魡栴}得到及時解決。2.實事求是原則：對投訴問題進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和分析，準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任，依據(jù)事實進(jìn)行處理。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照投訴問題的嚴(yán)重程度和影響范圍，實行分級管理、分級負(fù)責(zé)，確保投訴處理工作高效、有序進(jìn)行。4.預(yù)防為主原則：通過對投訴數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)，查找服務(wù)短板，采取有效措施加以改進(jìn)，預(yù)防投訴問題的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.客服熱線：設(shè)立專門的客服熱線，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸?fù)艽?，及時反映問題。2.網(wǎng)上營業(yè)廳：開通網(wǎng)上投訴渠道，方便客戶通過運(yùn)營商官方網(wǎng)站或手機(jī)營業(yè)廳提交投訴信息。3.實體營業(yè)廳：在各實體營業(yè)廳設(shè)置投訴受理窗口，接受客戶現(xiàn)場投訴。4.社交媒體：關(guān)注客戶在社交媒體上發(fā)布的投訴信息，及時進(jìn)行收集和處理。（二）投訴受理流程1.接聽/接收投訴：客服人員或相關(guān)工作人員在接到客戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。2.初步判斷：對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步分析，判斷投訴問題的類型、嚴(yán)重程度及責(zé)任歸屬。3.分類登記：根據(jù)投訴問題的性質(zhì)，將投訴進(jìn)行分類登記，建立投訴臺賬，以便跟蹤處理進(jìn)度。4.告知客戶：向客戶告知投訴已受理，并承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查責(zé)任主體根據(jù)投訴問題涉及的部門和環(huán)節(jié)，確定相應(yīng)的調(diào)查責(zé)任主體。一般情況下，由投訴問題直接相關(guān)的部門負(fù)責(zé)牽頭調(diào)查，相關(guān)部門配合。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱與投訴問題相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、工單等資料，了解事件發(fā)生的過程和背景。2.現(xiàn)場勘查：對于涉及網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備問題等投訴，必要時進(jìn)行現(xiàn)場勘查，核實實際情況。3.詢問當(dāng)事人：與投訴客戶、相關(guān)工作人員進(jìn)行溝通，了解事件詳情和雙方觀點。4.數(shù)據(jù)分析：對投訴相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，查找問題根源和規(guī)律。（三）調(diào)查內(nèi)容1.投訴事項的真實性：核實投訴內(nèi)容是否屬實，是否存在夸大或虛假陳述的情況。2.問題產(chǎn)生的原因：深入分析導(dǎo)致投訴問題發(fā)生的直接原因和間接原因，包括業(yè)務(wù)流程、人員操作、系統(tǒng)故障、設(shè)備問題等方面。3.責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確相關(guān)責(zé)任人及其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。四、投訴處理（一）處理原則1.及時處理原則：對于客戶投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理，避免拖延，影響客戶滿意度。2.有效解決原則：采取切實可行的措施，確保投訴問題得到有效解決，滿足客戶合理訴求。3.客戶滿意原則：以客戶是否滿意作為處理投訴的最終標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)處理方式和效果。（二）處理方式1.問題解決：針對投訴問題，直接采取措施進(jìn)行解決，如修復(fù)網(wǎng)絡(luò)故障、調(diào)整業(yè)務(wù)配置、為客戶提供補(bǔ)償?shù)取?.解釋說明：對于客戶不理解或不合理的訴求，應(yīng)耐心向客戶解釋說明相關(guān)政策、規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，爭取客戶理解。3.道歉安撫：向客戶表達(dá)歉意，安撫客戶情緒，緩解客戶不滿。（三）處理流程及時間要求1.一般投訴：對于一般性投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)給予客戶答復(fù)，處理期限原則上不超過[X]個工作日。2.復(fù)雜投訴：對于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)與客戶溝通處理進(jìn)度，并在[X]個工作日內(nèi)完成處理并給予客戶答復(fù)。3.緊急投訴：對于緊急投訴，如涉及通信中斷、重大服務(wù)故障等，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理機(jī)制，在[X]小時內(nèi)給予客戶初步反饋，處理期限原則上不超過[X]個工作日。（四）處理結(jié)果跟蹤與反饋1.跟蹤：投訴處理完成后，應(yīng)跟蹤處理結(jié)果的執(zhí)行情況，確保問題得到徹底解決。2.反饋：將處理結(jié)果及時反饋給客戶，確認(rèn)客戶是否滿意。如客戶仍有異議，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至客戶滿意為止。五、投訴責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.直接責(zé)任：對于因個人故意或重大過失導(dǎo)致投訴問題發(fā)生的員工，認(rèn)定為直接責(zé)任。2.間接責(zé)任：對于因工作失誤、管理不善等原因，對投訴問題的發(fā)生起到間接作用的員工或部門，認(rèn)定為間接責(zé)任。3.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對于因決策失誤、監(jiān)督不力等原因，導(dǎo)致投訴問題發(fā)生的管理人員，認(rèn)定為領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.批評教育：對責(zé)任較輕的員工，給予批評教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.績效扣分：根據(jù)投訴問題的嚴(yán)重程度，對責(zé)任員工的績效進(jìn)行相應(yīng)扣分，扣減績效獎金。3.崗位調(diào)整：對于多次出現(xiàn)投訴問題或投訴問題嚴(yán)重影響公司形象的員工，進(jìn)行崗位調(diào)整，如降職、調(diào)崗等。4.經(jīng)濟(jì)賠償：對于因個人責(zé)任給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的員工，要求其承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。5.解除勞動合同：對于嚴(yán)重違反公司規(guī)定、給公司造成重大損失或惡劣影響的員工，依法解除勞動合同。（三）責(zé)任追究流程1.提出建議：投訴調(diào)查結(jié)束后，由調(diào)查責(zé)任主體根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，提出責(zé)任追究建議，包括責(zé)任追究方式、范圍等。2.審核審批：責(zé)任追究建議提交至公司人力資源部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核審批。3.執(zhí)行處理：經(jīng)審核審批通過后，按照規(guī)定的責(zé)任追究方式對責(zé)任員工進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果進(jìn)行公示。六、投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析（一）統(tǒng)計內(nèi)容1.投訴數(shù)量：按投訴渠道、投訴類型、投訴時間等維度統(tǒng)計投訴數(shù)量。2.投訴處理情況：統(tǒng)計投訴的受理時間、處理時間、處理結(jié)果等情況。3.責(zé)任追究情況：統(tǒng)計責(zé)任追究的人數(shù)、方式、結(jié)果等情況。（二）數(shù)據(jù)分析1.投訴趨勢分析：分析投訴數(shù)量隨時間的變化趨勢，找出投訴高發(fā)期和低發(fā)期。2.投訴類型分析：分析不同投訴類型的占比及變化情況，了解客戶關(guān)注的重點問題。3.責(zé)任原因分析：分析投訴問題產(chǎn)生的主要責(zé)任原因，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（三）結(jié)果應(yīng)用1.服務(wù)改進(jìn)：根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的服務(wù)改進(jìn)措施，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。2.考核評價：將投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結(jié)果納入公司績效考核體系，作為對部門和員工考核評價的重要依據(jù)。七、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督主體公司設(shè)立專門的投訴處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對投訴處理及責(zé)任追究工作進(jìn)行全程監(jiān)督。（二）監(jiān)督內(nèi)容1.投訴受理情況：檢查投訴渠道是否暢通，投訴受理流程是否規(guī)范，投訴信息記錄是否完整準(zhǔn)確。2.投訴調(diào)查情況：監(jiān)督投訴調(diào)查過程是否客觀公正，調(diào)查方法是否得當(dāng)，調(diào)查結(jié)果是否真實可靠。3.投訴處理情況：檢查投訴處理是否及時、有效，處理結(jié)果是否符合客戶要求和公司規(guī)定。4.責(zé)任追究情況：監(jiān)督責(zé)任追究是否嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，責(zé)任認(rèn)定是否準(zhǔn)確，責(zé)任追究方式是否恰當(dāng)。（三）檢查方式1.定期檢查：定期對投訴處理及責(zé)任追究工作進(jìn)行全面檢查，形成檢查報告。2.不定期抽查：不定期對投訴處理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。八、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)目的提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平和投訴處理能力，減少投訴問題的發(fā)生。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)意識培訓(xùn)：加強(qiáng)員工對客戶至上理念的理解，增強(qiáng)服務(wù)意識和責(zé)任感。2.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：定期組織員工學(xué)習(xí)通信業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，提高業(yè)務(wù)水平。3.投訴處理技巧培訓(xùn)：教授員工投訴受理、調(diào)查、處理的方法和技巧，提升投訴處理能力。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行