PAGE商場運(yùn)營控制制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場運(yùn)營管理，確保商場各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的有序開展，提高運(yùn)營效率，保障商場的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，維護(hù)商場的良好形象，實(shí)現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于[商場名稱]內(nèi)所有部門、商戶及相關(guān)工作人員，包括但不限于招商部、運(yùn)營部、物業(yè)管理部、財(cái)務(wù)部、客服部等。（三）基本原則1.合法性原則：商場運(yùn)營活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營，照章納稅。2.規(guī)范性原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確崗位職責(zé)，確保商場運(yùn)營管理工作有章可循、規(guī)范有序。3.效益性原則：以提高商場經(jīng)濟(jì)效益為核心目標(biāo)，合理配置資源，優(yōu)化運(yùn)營流程，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)商場效益最大化。4.服務(wù)性原則：樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的購物環(huán)境和服務(wù)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。5.安全性原則：高度重視商場安全管理，建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保商場人員、財(cái)產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)的安全。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)商場設(shè)立總經(jīng)理辦公室、招商部、運(yùn)營部、物業(yè)管理部、財(cái)務(wù)部、客服部等部門，各部門之間相互協(xié)作、相互制約，共同構(gòu)成商場的運(yùn)營管理體系。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)商場整體運(yùn)營的決策、指揮和協(xié)調(diào)工作。制定商場發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與政府部門、合作伙伴等的溝通協(xié)調(diào)工作。2.招商部負(fù)責(zé)商場的招商工作，制定招商策略和計(jì)劃。篩選、引進(jìn)優(yōu)質(zhì)商戶，與商戶簽訂租賃合同。維護(hù)與商戶的良好合作關(guān)系，協(xié)調(diào)解決商戶在經(jīng)營過程中遇到的問題。3.運(yùn)營部負(fù)責(zé)商場的日常運(yùn)營管理工作，包括營業(yè)時(shí)間管理、促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行等。監(jiān)督商戶的經(jīng)營行為，確保商戶遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)商場的商品布局調(diào)整、品牌優(yōu)化等工作，提升商場的整體形象和競爭力。4.物業(yè)管理部負(fù)責(zé)商場的物業(yè)管理工作，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)等。制定物業(yè)管理規(guī)章制度，確保物業(yè)管理工作規(guī)范有序。及時(shí)處理物業(yè)管理中的突發(fā)事件，保障商場的正常運(yùn)營。5.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)商場的財(cái)務(wù)管理工作，包括財(cái)務(wù)預(yù)算編制、會(huì)計(jì)核算、資金管理等。制定財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)流程，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性。對(duì)商場的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和風(fēng)險(xiǎn)控制，為決策提供財(cái)務(wù)支持。6.客服部負(fù)責(zé)商場的客戶服務(wù)工作，包括顧客咨詢、投訴處理、會(huì)員管理等。收集顧客反饋信息，及時(shí)了解顧客需求和意見，為商場改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。組織開展顧客滿意度調(diào)查，提升顧客滿意度。三、招商管理（一）招商原則1.品牌優(yōu)先原則：優(yōu)先引進(jìn)具有較高知名度、美譽(yù)度和市場競爭力的品牌商戶，提升商場的品牌形象和吸引力。2.業(yè)態(tài)互補(bǔ)原則：根據(jù)商場的定位和目標(biāo)客戶群體，合理規(guī)劃業(yè)態(tài)布局，確保各業(yè)態(tài)之間相互補(bǔ)充、協(xié)同發(fā)展。3.誠信合作原則：與商戶建立誠信、互利、共贏的合作關(guān)系，共同推動(dòng)商場的繁榮發(fā)展。（二）招商流程1.市場調(diào)研收集市場信息，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和競爭對(duì)手情況。分析市場需求和潛在客戶群體，為招商工作提供依據(jù)。2.制定招商方案根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，制定招商策略和計(jì)劃。明確招商目標(biāo)、重點(diǎn)招商區(qū)域和品牌定位。制定招商優(yōu)惠政策和合作條款。3.招商宣傳推廣通過多種渠道進(jìn)行招商宣傳推廣，如舉辦招商發(fā)布會(huì)、參加行業(yè)展會(huì)、發(fā)布招商廣告等。向潛在商戶發(fā)送招商資料，介紹商場情況和招商政策。4.商戶洽談與篩選與有意向的商戶進(jìn)行洽談，了解商戶的經(jīng)營情況、品牌實(shí)力和合作需求。對(duì)商戶進(jìn)行篩選評(píng)估，確定符合招商條件的商戶名單。5.合同簽訂與選定的商戶簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和合作條款。收取商戶的履約保證金和租金等費(fèi)用。6.商戶入駐與開業(yè)籌備協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括裝修審批、營業(yè)執(zhí)照辦理等。組織商戶進(jìn)行開業(yè)籌備工作，確保商場按時(shí)開業(yè)。（三）商戶管理1.商戶檔案管理：建立商戶檔案，記錄商戶的基本信息、經(jīng)營情況、合同履行情況等，以便對(duì)商戶進(jìn)行跟蹤管理。2.經(jīng)營行為監(jiān)督：監(jiān)督商戶的經(jīng)營行為，確保商戶遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，如營業(yè)時(shí)間、商品質(zhì)量、價(jià)格管理等。3.定期溝通與協(xié)調(diào)：定期與商戶進(jìn)行溝通，了解商戶的經(jīng)營狀況和需求，協(xié)調(diào)解決商戶在經(jīng)營過程中遇到的問題。4.考核與獎(jiǎng)懲：建立商戶考核機(jī)制，對(duì)商戶的經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)商戶提高經(jīng)營水平。四、運(yùn)營管理（一）營業(yè)時(shí)間管理1.商場統(tǒng)一規(guī)定營業(yè)時(shí)間，各商戶必須嚴(yán)格遵守。2.如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時(shí)間，須提前向商場運(yùn)營部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（二）促銷活動(dòng)管理1.活動(dòng)策劃：運(yùn)營部負(fù)責(zé)制定商場的促銷活動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)市場需求和季節(jié)特點(diǎn)，策劃各類促銷活動(dòng)，如打折、滿減、抽獎(jiǎng)等。2.活動(dòng)執(zhí)行：各部門協(xié)同配合，確保促銷活動(dòng)的順利執(zhí)行。招商部負(fù)責(zé)通知商戶參與活動(dòng)，運(yùn)營部負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場的布置和管理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)活動(dòng)費(fèi)用的核算和控制，客服部負(fù)責(zé)處理顧客咨詢和投訴。3.活動(dòng)評(píng)估：促銷活動(dòng)結(jié)束后，運(yùn)營部對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，分析活動(dòng)的銷售額、客流量、顧客滿意度等指標(biāo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的活動(dòng)策劃提供參考。（三）商品管理1.商品布局調(diào)整：根據(jù)商場的經(jīng)營情況和顧客需求，定期對(duì)商品布局進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化商品陳列，提高顧客購物的便利性和舒適度。2.品牌優(yōu)化：對(duì)商場內(nèi)的品牌進(jìn)行定期評(píng)估，淘汰經(jīng)營不善、不符合商場定位的品牌，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)品牌，提升商場的品牌形象和競爭力。3.商品質(zhì)量監(jiān)督：加強(qiáng)對(duì)商戶所售商品的質(zhì)量監(jiān)督，建立商品質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客的質(zhì)量投訴，維護(hù)商場的信譽(yù)。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.物業(yè)管理部負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，包括地面、墻面、衛(wèi)生間等。2.各商戶負(fù)責(zé)其經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持店內(nèi)整潔衛(wèi)生。3.建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，定期對(duì)商場環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（五）安全管理1.安全制度建設(shè)：建立健全商場安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程。2.安全設(shè)施配備：配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急照明等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.安全教育培訓(xùn)：對(duì)商場員工和商戶進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。4.安全檢查與隱患排查：定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。對(duì)重大安全隱患要立即采取措施進(jìn)行整改，并向上級(jí)主管部門報(bào)告。5.應(yīng)急管理：制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。發(fā)生安全事故時(shí)，要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行救援和處理，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。五、物業(yè)管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)情況等。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修和更換進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保維修質(zhì)量和費(fèi)用控制。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.按照環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)商場公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間、電梯等重點(diǎn)區(qū)域的管理，確保其干凈、衛(wèi)生、無異味。3.督促商戶做好其經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持店內(nèi)整潔有序。（三）安全保衛(wèi)管理1.制定安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)安全保衛(wèi)人員的培訓(xùn)和管理，提高安全保衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任心。2.配備必要的安全保衛(wèi)設(shè)施設(shè)備，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等，確保商場的安全。3.加強(qiáng)對(duì)商場出入口、停車場、電梯等重點(diǎn)部位的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題。4.做好商場的消防安全工作，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。（四）停車場管理1.規(guī)范停車場車輛停放秩序管理，確保車輛停放整齊有序。2.負(fù)責(zé)停車場的收費(fèi)管理，嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)用。3.做好停車場的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作，為車主提供良好的停車環(huán)境。六、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制商場年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過后，分解下達(dá)至各部門執(zhí)行。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（二）會(huì)計(jì)核算與財(cái)務(wù)報(bào)表1.按照國家會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和財(cái)務(wù)制度的要求，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為商場管理層提供決策依據(jù)。（三）資金管理1.合理安排資金，確保商場運(yùn)營資金的充足和安全。2.加強(qiáng)資金收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，確保資金收支合規(guī)合法。3.定期對(duì)資金使用情況進(jìn)行分析和評(píng)估，提高資金使用效益。（四）稅務(wù)管理1.按照國家稅收法律法規(guī)的要求，及時(shí)申報(bào)繳納各項(xiàng)稅款，確保稅務(wù)合規(guī)。2.加強(qiáng)稅務(wù)籌劃，合理降低稅務(wù)成本。（五）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.定期進(jìn)行內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)，檢查財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。2.接受外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的審計(jì)，配合審計(jì)工作，及時(shí)整改審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題。3.加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)工作的監(jiān)督，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。七、客服管理（一）顧客咨詢與投訴處理1.客服部設(shè)立專門的咨詢熱線和投訴渠道，及時(shí)受理顧客的咨詢和投訴。2.對(duì)顧客的咨詢和投訴要熱情接待，耐心解答，及時(shí)處理，確保顧客滿意。3.建立顧客咨詢與投訴處理檔案，記錄處理過程和結(jié)果，以便跟蹤和分析。（二）會(huì)員管理1.建立會(huì)員制度，吸引顧客成為會(huì)員。2.為會(huì)員提供積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)等特權(quán)，提高會(huì)員的忠誠度。3.定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪和關(guān)懷，了解會(huì)員需求和意見，提升會(huì)員滿意度。（