PAGE物業(yè)商業(yè)運(yùn)營崗責(zé)制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)商業(yè)運(yùn)營管理工作，明確物業(yè)商業(yè)運(yùn)營崗位的職責(zé)與工作流程，提高物業(yè)商業(yè)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，保障公司及商業(yè)項(xiàng)目的正常運(yùn)營，特制定本崗責(zé)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營管理工作，包括但不限于商業(yè)綜合體、寫字樓、購物中心、專業(yè)市場等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)政策規(guī)定，確保物業(yè)商業(yè)運(yùn)營活動合法合規(guī)。2.客戶導(dǎo)向原則以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的物業(yè)服務(wù)，提升客戶滿意度。3.效益優(yōu)先原則在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營成本，提高物業(yè)商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)同合作，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同推動物業(yè)商業(yè)運(yùn)營工作的順利開展。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)物業(yè)商業(yè)運(yùn)營部門通常設(shè)置部門經(jīng)理、運(yùn)營主管、運(yùn)營專員等崗位，形成層級分明、分工協(xié)作的組織架構(gòu)。部門經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)商業(yè)運(yùn)營管理工作；運(yùn)營主管協(xié)助經(jīng)理開展各項(xiàng)具體工作，并負(fù)責(zé)部分業(yè)務(wù)板塊的管理；運(yùn)營專員則承擔(dān)各項(xiàng)運(yùn)營工作的具體執(zhí)行。（二）崗位職責(zé)1.物業(yè)商業(yè)運(yùn)營部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定物業(yè)商業(yè)運(yùn)營的整體規(guī)劃、年度計劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。建立健全物業(yè)商業(yè)運(yùn)營管理制度和流程，確保各項(xiàng)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。負(fù)責(zé)與業(yè)主、租戶、政府相關(guān)部門及其他外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。組織開展物業(yè)商業(yè)項(xiàng)目的市場調(diào)研和分析，制定營銷策略，提升項(xiàng)目的市場競爭力。負(fù)責(zé)物業(yè)商業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，選拔、培養(yǎng)和激勵員工，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。監(jiān)督物業(yè)商業(yè)運(yùn)營各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，及時解決工作中出現(xiàn)的問題，確保項(xiàng)目運(yùn)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報物業(yè)商業(yè)運(yùn)營工作進(jìn)展情況，提交工作總結(jié)和分析報告，為公司決策提供依據(jù)。2.物業(yè)商業(yè)運(yùn)營主管協(xié)助部門經(jīng)理制定物業(yè)商業(yè)運(yùn)營工作計劃和預(yù)算，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)。負(fù)責(zé)物業(yè)商業(yè)項(xiàng)目的日常運(yùn)營管理工作，包括但不限于招商管理、租戶管理、物業(yè)管理、營銷推廣等。組織開展招商工作，制定招商策略和方案，拓展商業(yè)資源，完成招商目標(biāo)。負(fù)責(zé)租戶的引進(jìn)、洽談、簽約及后續(xù)管理工作，維護(hù)良好的租戶關(guān)系，及時處理租戶的投訴和問題。監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與租戶之間的關(guān)系，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和環(huán)境衛(wèi)生的達(dá)標(biāo)。制定營銷推廣計劃，組織開展各類促銷活動，提升物業(yè)商業(yè)項(xiàng)目的知名度和人氣。協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理，指導(dǎo)和培訓(xùn)運(yùn)營專員的工作，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。收集、整理和分析物業(yè)商業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)，定期向上級匯報工作情況，為決策提供支持。3.物業(yè)商業(yè)運(yùn)營專員負(fù)責(zé)物業(yè)商業(yè)項(xiàng)目的招商信息收集、整理和分析，協(xié)助主管開展招商工作。參與租戶洽談、簽約等工作，負(fù)責(zé)相關(guān)合同的起草、審核和歸檔管理。負(fù)責(zé)租戶日常管理工作，包括租金催繳、費(fèi)用核算、合同續(xù)簽等，及時與租戶溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。協(xié)助物業(yè)管理公司進(jìn)行物業(yè)設(shè)施設(shè)備的巡查和維護(hù)，記錄相關(guān)情況并及時反饋。參與營銷推廣活動的策劃和執(zhí)行，負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的布置、宣傳資料的準(zhǔn)備等工作。收集客戶反饋信息，及時處理客戶投訴和建議，跟蹤處理結(jié)果，提高客戶滿意度。負(fù)責(zé)物業(yè)商業(yè)運(yùn)營相關(guān)文件、資料的整理、歸檔和保管工作，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。三、工作流程與規(guī)范（一）招商工作流程1.市場調(diào)研收集行業(yè)動態(tài)、市場需求、競爭對手等信息，分析商業(yè)項(xiàng)目的市場定位和發(fā)展趨勢。確定目標(biāo)客戶群體，了解其需求特點(diǎn)和入駐意向。2.招商策劃根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，制定招商策略和方案，明確招商目標(biāo)、重點(diǎn)招商區(qū)域和客戶類型。設(shè)計招商宣傳資料，包括招商手冊、項(xiàng)目介紹視頻等，突出項(xiàng)目優(yōu)勢和特色。3.客戶開發(fā)通過多種渠道收集潛在客戶信息，如行業(yè)展會、網(wǎng)絡(luò)平臺、中介機(jī)構(gòu)等。主動拜訪潛在客戶，介紹項(xiàng)目情況，邀請其參觀考察。4.洽談簽約與潛在客戶進(jìn)行深入洽談，了解其需求和關(guān)注點(diǎn)，解答疑問，提供個性化解決方案。起草租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、租金及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限等條款。組織合同審核，確保合同合法合規(guī)，避免法律風(fēng)險。與客戶簽訂租賃合同，辦理簽約手續(xù)。5.入駐服務(wù)協(xié)助租戶辦理入駐手續(xù)，包括場地交接、裝修審批、設(shè)備設(shè)施調(diào)試等。提供開業(yè)籌備指導(dǎo)，協(xié)助租戶制定開業(yè)計劃，組織開業(yè)活動。（二）租戶管理工作流程1.租戶信息管理建立租戶檔案，記錄租戶基本信息、租賃合同條款、租金及費(fèi)用繳納情況等。定期更新租戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.租金及費(fèi)用管理每月定期向租戶發(fā)送租金及費(fèi)用賬單，提醒其按時繳納。對逾期未繳的租戶進(jìn)行催繳，通過電話、郵件、上門拜訪等方式了解原因，協(xié)商解決方案。負(fù)責(zé)租金及費(fèi)用的核算和統(tǒng)計工作，及時與財務(wù)部門核對賬目確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。3.合同管理跟蹤租賃合同執(zhí)行情況，及時提醒租戶合同到期續(xù)簽事宜。對合同變更事項(xiàng)進(jìn)行審核和管理，確保變更后的合同符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。負(fù)責(zé)合同檔案的整理和歸檔工作，便于查閱和管理。4.租戶溝通與服務(wù)定期與租戶進(jìn)行溝通，了解其經(jīng)營狀況和需求，及時協(xié)調(diào)解決問題。處理租戶的投訴和建議，建立投訴處理機(jī)制，確保投訴得到及時、有效的解決。組織租戶滿意度調(diào)查，收集租戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）物業(yè)管理工作流程1.設(shè)施設(shè)備管理制定物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期組織巡查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備型號、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。及時處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件，組織維修人員進(jìn)行搶修，減少對租戶經(jīng)營的影響。2.環(huán)境衛(wèi)生管理制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，安排保潔人員定期進(jìn)行清掃、消毒等工作。加強(qiáng)對公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理衛(wèi)生問題。組織開展垃圾分類工作，確保垃圾得到合理分類和處理。3.安全管理建立安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對物業(yè)項(xiàng)目的安全巡查和監(jiān)控。組織開展安全教育培訓(xùn)，提高員工和租戶的安全意識。負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。及時處理安全事故和突發(fā)事件，保障人員生命財產(chǎn)安全。4.客戶服務(wù)管理設(shè)立客戶服務(wù)中心，受理租戶的咨詢、投訴和建議，及時回復(fù)和處理。建立客戶服務(wù)檔案，記錄客戶需求和處理情況，跟蹤服務(wù)效果。定期回訪租戶，了解其對物業(yè)服務(wù)的滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）營銷推廣工作流程1.營銷策劃根據(jù)物業(yè)商業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和市場需求，制定年度營銷推廣計劃。確定營銷目標(biāo)、推廣主題、活動形式和時間安排等。分析市場競爭對手的營銷策略，制定差異化的營銷方案。2.活動執(zhí)行組織開展各類營銷推廣活動，如促銷活動、主題活動、會員活動等。負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的布置、宣傳資料的準(zhǔn)備、人員安排等工作。協(xié)調(diào)相關(guān)部門和合作伙伴，確?；顒禹樌M(jìn)行。3.宣傳推廣制定宣傳推廣方案，選擇合適的宣傳渠道，如廣告投放、社交媒體推廣、線下活動宣傳等。設(shè)計制作宣傳資料，包括海報、宣傳單頁、廣告視頻等，突出項(xiàng)目特色和優(yōu)勢。監(jiān)測宣傳推廣效果，根據(jù)數(shù)據(jù)分析及時調(diào)整宣傳策略。4.客戶關(guān)系維護(hù)通過營銷活動、會員制度等方式，加強(qiáng)與客戶的互動和溝通，建立良好的客戶關(guān)系。定期向客戶發(fā)送營銷信息和關(guān)懷短信，提高客戶的忠誠度和復(fù)購率。收集客戶反饋意見，不斷優(yōu)化營銷推廣工作。四、績效考核與激勵機(jī)制（一）績效考核指標(biāo)1.招商指標(biāo)招商完成率：實(shí)際完成的招商面積或租戶數(shù)量與目標(biāo)招商面積或租戶數(shù)量的比例。優(yōu)質(zhì)租戶引進(jìn)比例：引進(jìn)的優(yōu)質(zhì)租戶數(shù)量占總引進(jìn)租戶數(shù)量的比例。招商成本控制：實(shí)際招商成本與預(yù)算招商成本的對比情況。2.租戶管理指標(biāo)租金收繳率：實(shí)際收繳的租金金額與應(yīng)收繳租金金額的比例。租戶滿意度：通過租戶滿意度調(diào)查得出的租戶對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。合同續(xù)簽率：到期合同續(xù)簽的數(shù)量與到期合同總數(shù)的比例。3.物業(yè)管理指標(biāo)設(shè)施設(shè)備完好率：設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行的數(shù)量占設(shè)施設(shè)備總數(shù)的比例。環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率：公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)占檢查總次數(shù)的比例。安全事故發(fā)生率：物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生安全事故的次數(shù)。4.營銷推廣指標(biāo)活動參與人數(shù)：參與營銷推廣活動的客戶數(shù)量。品牌知名度提升：通過市場調(diào)研等方式評估項(xiàng)目品牌知名度的提升情況。銷售額增長：物業(yè)商業(yè)項(xiàng)目銷售額的增長幅度。（二）績效考核周期績效考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，主要對員工季度工作表現(xiàn)進(jìn)行評價；年度考核于每年年底進(jìn)行，綜合全年工作情況進(jìn)行全面評價。（三）激勵機(jī)制1.績效獎金根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金。績效獎金與員工的績效得分掛鉤，績效得分越高，獎金數(shù)額越高。2.晉升機(jī)會對于績效考核優(yōu)秀的員工，給予晉升機(jī)會，提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。3.培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)員工的績效表現(xiàn)和發(fā)展需求，提供針對性的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。4.榮譽(yù)表彰對在工作中表現(xiàn)突出的員工，給予榮譽(yù)表彰，如優(yōu)秀員工、最佳貢獻(xiàn)獎等，激勵員工積極工作。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)目標(biāo)通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高物業(yè)商業(yè)運(yùn)營人員的專業(yè)知識和技能水平，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，使其能夠更好地適應(yīng)崗位工作需求，提升物業(yè)商業(yè)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.專業(yè)知識培訓(xùn)物業(yè)法律法規(guī)：包括《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)。商業(yè)運(yùn)營知識：如商業(yè)地產(chǎn)市場分析、招商策略、租戶管理等。物業(yè)管理知識：涵蓋設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全管理等方面。營銷推廣知識：包括營銷策劃、活動執(zhí)行、宣傳推廣等內(nèi)容。2.技能培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn)：提高與業(yè)主、租戶、同事等溝通交流的能力。談判技巧培訓(xùn)：掌握商務(wù)談判的方法和策略。數(shù)據(jù)分析技能培訓(xùn)：學(xué)會運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，對物業(yè)商業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和解讀。辦公軟件操作培訓(xùn)：熟練掌握Word、Excel、PPT等辦公軟件的使用。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請行業(yè)專家或內(nèi)部資深員工進(jìn)行授課。開展案例分析、小組討論等互動式培訓(xùn)活動，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和參與度。2.外部培訓(xùn)根據(jù)員工的培訓(xùn)需求和崗位特點(diǎn)，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。組織員工參加行業(yè)研討會、交流會等活動拓寬視野，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。3.在線學(xué)習(xí)建立在線學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，如視頻課程、電子書籍、在線測試等。鼓勵員工利用業(yè)余時間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)水平。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。2.根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和晉升機(jī)會，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。3.定期與員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展溝通，了解其工作進(jìn)展和需求，及時調(diào)整職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督體系，由部門經(jīng)理、主管等組成監(jiān)督小組，定期對物業(yè)商業(yè)運(yùn)營工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立專門的投訴舉報渠道，接受業(yè)主、租戶及其他相關(guān)方的監(jiān)督和投訴，及時處理反饋。（二）檢查內(nèi)容1.工作執(zhí)行情況：檢查各項(xiàng)工作流程和制度的執(zhí)行情況，確保工作規(guī)范、有序開展。2.服務(wù)質(zhì)量：對物業(yè)管理服務(wù)、客戶服務(wù)等方面的質(zhì)量進(jìn)行檢查，評估