PAGE外賣運(yùn)營(yíng)策劃管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司外賣運(yùn)營(yíng)策劃管理工作，提高外賣業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量，提升品牌知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司外賣業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司外賣業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)策劃管理工作，包括但不限于外賣平臺(tái)的選擇與合作、菜品策劃、包裝設(shè)計(jì)、營(yíng)銷活動(dòng)策劃、客戶服務(wù)等相關(guān)工作。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保外賣運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.用戶導(dǎo)向原則：以滿足用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的外賣產(chǎn)品和服務(wù)，提升用戶滿意度。3.創(chuàng)新發(fā)展原則：不斷探索創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式和營(yíng)銷策略，適應(yīng)市場(chǎng)變化，提升公司外賣業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。4.協(xié)同合作原則：加強(qiáng)各部門之間的協(xié)同合作，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同推動(dòng)外賣業(yè)務(wù)的發(fā)展。二、外賣平臺(tái)管理（一）平臺(tái)選擇1.市場(chǎng)調(diào)研：定期對(duì)外賣市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，分析各平臺(tái)的市場(chǎng)份額、用戶群體、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等，為平臺(tái)選擇提供依據(jù)。2.平臺(tái)評(píng)估：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，對(duì)各外賣平臺(tái)進(jìn)行綜合評(píng)估，包括平臺(tái)政策、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)支持、推廣資源等方面。3.合作洽談：與選定的外賣平臺(tái)進(jìn)行合作洽談，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、合作方式、費(fèi)用結(jié)算等事項(xiàng)，簽訂合作協(xié)議。（二）平臺(tái)運(yùn)營(yíng)1.店鋪入駐：按照外賣平臺(tái)的要求，完成店鋪入駐流程，包括店鋪信息填寫、菜品上架、圖片上傳等工作。2.店鋪裝修：根據(jù)品牌形象和用戶需求，對(duì)外賣店鋪進(jìn)行裝修，包括店鋪logo、店鋪名稱、店鋪公告、菜品展示、店鋪評(píng)價(jià)等方面，確保店鋪?lái)?yè)面美觀、整潔、清晰。3.菜品管理：定期更新菜品信息，包括菜品名稱、價(jià)格、圖片、描述等，確保菜品信息準(zhǔn)確、完整。優(yōu)化菜品分類，方便用戶查找。根據(jù)用戶反饋和市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，推出新菜品。4.訂單管理：及時(shí)處理用戶訂單，確保訂單配送及時(shí)、準(zhǔn)確。對(duì)訂單進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)處理訂單異常情況，如訂單超時(shí)、訂單取消等。定期分析訂單數(shù)據(jù)，了解用戶購(gòu)買行為和需求，為運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。5.評(píng)價(jià)管理：積極回復(fù)用戶評(píng)價(jià)，及時(shí)處理用戶投訴和建議。對(duì)用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行分析和總結(jié)，找出存在的問(wèn)題和不足，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)好評(píng)返現(xiàn)、贈(zèng)送優(yōu)惠券等方式，鼓勵(lì)用戶給予好評(píng)，提升店鋪評(píng)分。三、菜品策劃（一）菜品研發(fā)1.市場(chǎng)調(diào)研：關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和用戶需求，定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜品情況，收集用戶對(duì)菜品的反饋和建議。2.菜品研發(fā)：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司的品牌定位和特色，開(kāi)展菜品研發(fā)工作。注重菜品的口味、營(yíng)養(yǎng)、品質(zhì)等方面，推出具有競(jìng)爭(zhēng)力的菜品。3.新品測(cè)試：對(duì)新研發(fā)的菜品進(jìn)行測(cè)試，邀請(qǐng)內(nèi)部員工、合作伙伴、用戶等進(jìn)行試吃，收集反饋意見(jiàn)，對(duì)菜品進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。（二）菜品定價(jià)1.成本核算：對(duì)菜品的原材料成本、制作成本、包裝成本、配送成本等進(jìn)行核算，確定菜品的成本價(jià)。2.市場(chǎng)定價(jià)：參考市場(chǎng)同類菜品的價(jià)格，結(jié)合公司的定位和目標(biāo)客戶群體，確定菜品的市場(chǎng)定價(jià)。3.價(jià)格調(diào)整：根據(jù)市場(chǎng)變化、成本變動(dòng)、用戶反饋等因素，適時(shí)調(diào)整菜品價(jià)格。（三）菜品搭配1.套餐設(shè)計(jì)：根據(jù)用戶的用餐習(xí)慣和需求，設(shè)計(jì)不同類型的套餐，如單人套餐、雙人套餐、家庭套餐等。套餐內(nèi)菜品應(yīng)搭配合理，營(yíng)養(yǎng)均衡，價(jià)格優(yōu)惠。2.組合推薦：在菜品展示頁(yè)面，根據(jù)菜品的特點(diǎn)和用戶的購(gòu)買行為，進(jìn)行組合推薦，如推薦搭配飲品、小吃等，提高用戶的購(gòu)買轉(zhuǎn)化率。四、包裝設(shè)計(jì)（一）包裝風(fēng)格1.品牌形象：根據(jù)公司的品牌形象和定位，設(shè)計(jì)具有品牌特色的外賣包裝風(fēng)格，包括包裝顏色、圖案、字體等方面。2.用戶需求：考慮用戶的需求和喜好，設(shè)計(jì)符合用戶審美和使用習(xí)慣的包裝。注重包裝的實(shí)用性和便利性，如包裝的密封性、保溫性、易開(kāi)啟性等。（二）包裝材質(zhì)1.環(huán)保要求：選擇環(huán)保、可回收的包裝材質(zhì)，減少對(duì)環(huán)境的污染。2.質(zhì)量要求：確保包裝材質(zhì)的質(zhì)量可靠，能夠保證菜品的安全和完整，防止菜品在配送過(guò)程中受到損壞。（三）包裝成本控制1.成本核算：對(duì)包裝的原材料成本、制作成本、運(yùn)輸成本等進(jìn)行核算，確定包裝的成本價(jià)。2.成本控制：在保證包裝質(zhì)量和品牌形象的前提下，通過(guò)優(yōu)化包裝設(shè)計(jì)、選擇合適的包裝材質(zhì)、與供應(yīng)商談判等方式，控制包裝成本。五、營(yíng)銷活動(dòng)策劃（一）活動(dòng)策劃1.目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)和市場(chǎng)需求，設(shè)定營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)，如提高銷售額、增加用戶數(shù)量、提升品牌知名度等。2.活動(dòng)主題：圍繞活動(dòng)目標(biāo)，確定營(yíng)銷活動(dòng)的主題，如節(jié)日促銷、新品上市促銷、會(huì)員專屬活動(dòng)等。3.活動(dòng)內(nèi)容：設(shè)計(jì)具體的活動(dòng)內(nèi)容，如滿減優(yōu)惠、贈(zèng)品活動(dòng)、折扣活動(dòng)、限時(shí)搶購(gòu)等?；顒?dòng)內(nèi)容應(yīng)具有吸引力和創(chuàng)新性，能夠激發(fā)用戶的購(gòu)買欲望。（二）活動(dòng)執(zhí)行1.活動(dòng)準(zhǔn)備：提前做好活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，包括活動(dòng)頁(yè)面設(shè)計(jì)、宣傳物料制作、商品庫(kù)存準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)等方面。2.活動(dòng)上線：按照預(yù)定的時(shí)間上線營(yíng)銷活動(dòng)，確?；顒?dòng)頁(yè)面正常展示，活動(dòng)規(guī)則清晰明確。3.活動(dòng)推廣：通過(guò)外賣平臺(tái)的廣告位、短信推送、社交媒體宣傳等方式，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行推廣，吸引用戶參與。4.活動(dòng)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控活動(dòng)的執(zhí)行情況，包括訂單數(shù)量、銷售額、用戶參與度等指標(biāo)。及時(shí)處理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，如系統(tǒng)故障、用戶投訴等。（三）活動(dòng)評(píng)估1.數(shù)據(jù)分析：活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估活動(dòng)的效果，如活動(dòng)目標(biāo)的達(dá)成情況、用戶參與度、用戶轉(zhuǎn)化率等。2.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：總結(jié)活動(dòng)中存在的問(wèn)題和不足，分析原因，提出改進(jìn)措施。為今后的營(yíng)銷活動(dòng)策劃提供經(jīng)驗(yàn)參考。六、客戶服務(wù)（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：客服人員應(yīng)保持熱情、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)回復(fù)用戶的咨詢和投訴。2.服務(wù)流程：制定規(guī)范的服務(wù)流程，包括用戶咨詢、訂單處理、投訴處理、售后退換貨等環(huán)節(jié)。確保服務(wù)流程順暢，高效解決用戶問(wèn)題。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和考核。通過(guò)用戶評(píng)價(jià)、內(nèi)部抽檢等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。（二）客戶投訴處理1.投訴受理：及時(shí)受理用戶的投訴，記錄投訴內(nèi)容和用戶聯(lián)系方式。2.投訴調(diào)查：對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因。3.投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)回復(fù)用戶處理結(jié)果。對(duì)于用戶的合理訴求，應(yīng)積極解決，給予用戶滿意的答復(fù)。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.用戶回訪：定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶的使用體驗(yàn)和滿意度。通過(guò)回訪，收集用戶的意見(jiàn)和建議，為公司的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。2.會(huì)員管理：建立會(huì)員制度，對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類管理。為會(huì)員提供專屬的優(yōu)惠活動(dòng)、積分兌換、生日福利等服務(wù)，提高會(huì)員的忠誠(chéng)度和活躍度。3.用戶關(guān)懷：在特殊節(jié)日、用戶生日等重要時(shí)刻，向用戶發(fā)送關(guān)懷短信或推送祝福信息，增強(qiáng)用戶與公司之間的情感聯(lián)系。七、數(shù)據(jù)分析與評(píng)估（一）數(shù)據(jù)指標(biāo)設(shè)定1.業(yè)務(wù)指標(biāo)：設(shè)定與外賣業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)，如訂單量、銷售額、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率、用戶評(píng)價(jià)等。2.運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：設(shè)定與運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的指標(biāo)，如平臺(tái)排名、曝光量、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率等。3.市場(chǎng)指標(biāo)：設(shè)定與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)的指標(biāo)，如市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等。（二）數(shù)據(jù)收集與整理1.數(shù)據(jù)來(lái)源：通過(guò)外賣平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)接口、公司內(nèi)部系統(tǒng)、第三方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具等渠道，收集相關(guān)數(shù)據(jù)。2.數(shù)據(jù)整理：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整理和分類，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（三）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.數(shù)據(jù)分析方法：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，如對(duì)比分析、趨勢(shì)分析、關(guān)聯(lián)分析等，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和問(wèn)題。2.數(shù)據(jù)應(yīng)用：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為運(yùn)營(yíng)決策提供支持。如調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)、優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等。（四）運(yùn)營(yíng)評(píng)估1.定期評(píng)估：定期對(duì)公司外賣業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)設(shè)定的指標(biāo)和目標(biāo)，對(duì)比分析實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與目標(biāo)數(shù)據(jù)的差距。2.綜合評(píng)估：綜合考慮業(yè)務(wù)指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、市場(chǎng)指標(biāo)等方面的情況，對(duì)公司外賣業(yè)務(wù)的整體運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行全面評(píng)估。3.評(píng)估報(bào)告：撰寫運(yùn)營(yíng)評(píng)估報(bào)告，總結(jié)運(yùn)營(yíng)工作的成績(jī)和不足，提出改進(jìn)建議和措施。將評(píng)估報(bào)告提交給公司管理層，為公司決策提供參考依據(jù)。八、人員管理（一）崗位職責(zé)1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：負(fù)責(zé)外賣業(yè)務(wù)的整體運(yùn)營(yíng)管理工作，制定運(yùn)營(yíng)策略和計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)各部門之間的工作。2.菜品策劃專員：負(fù)責(zé)菜品的研發(fā)、定價(jià)、搭配等工作，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和用戶需求，不斷優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)。3.包裝設(shè)計(jì)師：負(fù)責(zé)外賣包裝的設(shè)計(jì)工作，根據(jù)公司品牌形象和用戶需求，設(shè)計(jì)具有特色的包裝風(fēng)格。4.營(yíng)銷活動(dòng)策劃專員：負(fù)責(zé)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃、執(zhí)行和評(píng)估工作，制定活動(dòng)方案，組織活動(dòng)推廣，分析活動(dòng)數(shù)據(jù)，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。5.客服人員：負(fù)責(zé)處理用戶的咨詢、投訴和建議，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（二）人員培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括外賣平臺(tái)規(guī)則、菜品知識(shí)、包裝設(shè)計(jì)、營(yíng)銷活動(dòng)策劃、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)。2.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，如新技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)等。3.培訓(xùn)效果評(píng)估：對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)考試、實(shí)際操作、用戶反饋等方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。（三）績(jī)效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定：根據(jù)崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，設(shè)定員工的績(jī)效考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核周