PAGE前廳運營制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公司前廳運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司前廳所有工作人員，包括但不限于接待員、禮賓員、大堂經(jīng)理等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，合法合規(guī)運營。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。3.注重團隊協(xié)作，各崗位之間密切配合，共同完成前廳運營任務(wù)。4.持續(xù)改進，不斷優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量。二、崗位職責（一）接待員1.負責接聽客戶來電，禮貌、準確地解答客戶咨詢，記錄客戶需求并及時傳達給相關(guān)部門。2.接待來訪客戶，引導客戶至相應區(qū)域，為客戶提供必要的協(xié)助和服務(wù)。3.辦理客戶入住、退房手續(xù)，確保手續(xù)辦理準確、快捷，收取押金并開具相關(guān)憑證。4.負責客戶信息的錄入和管理，保證客戶信息的準確性和安全性。5.協(xié)助處理客戶投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報并跟進處理結(jié)果。（二）禮賓員1.負責前廳入口處的迎賓工作，主動迎接客戶，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。2.協(xié)助客戶搬運行李，引導客戶至電梯口或其他指定區(qū)域。3.維護前廳秩序，確保前廳環(huán)境整潔、舒適，及時清理雜物。4.關(guān)注前廳周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告并采取相應措施。5.協(xié)助接待員辦理客戶入住、退房手續(xù)，提供必要的行李寄存服務(wù)。（三）大堂經(jīng)理1.全面負責前廳的日常運營管理工作，確保各項工作有序進行。2.協(xié)調(diào)各崗位之間的工作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題，保證服務(wù)質(zhì)量。3.處理客戶投訴和重大突發(fā)事件，代表公司與客戶進行溝通和協(xié)商，維護公司利益。4.定期對前廳工作人員進行培訓和考核，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。關(guān)注客戶反饋，收集客戶意見和建議，及時向上級匯報并提出改進措施。5.負責與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保前廳運營與公司整體運營的順暢銜接。三、工作流程（一）客戶接待流程1.電話接待鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語問候客戶。準確記錄客戶需求，如預訂房間、咨詢業(yè)務(wù)等，并詢問客戶相關(guān)信息。及時為客戶提供準確的解答或轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門，確?？蛻魡栴}得到妥善處理。結(jié)束通話時，感謝客戶來電，并告知客戶如有其他需求可隨時聯(lián)系。2.來訪接待客戶來訪時，主動起身迎接，微笑問候客戶。引導客戶至接待區(qū)域就座，為客戶提供茶水等飲品。詢問客戶來訪目的，了解客戶需求，并及時通知相關(guān)人員進行接待。在客戶等待過程中，關(guān)注客戶狀態(tài)，適時與客戶溝通，緩解客戶等待的焦慮情緒。待相關(guān)人員到達后，協(xié)助安排會面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。（二）客戶入住流程1.預訂確認接待員收到客戶預訂信息后，及時與客戶進行確認，核對預訂信息的準確性。如客戶預訂信息無誤，告知客戶預訂成功，并告知客戶入住時間、所需攜帶的證件等注意事項。如客戶預訂信息有誤或需要變更，及時與客戶協(xié)商解決，并做好記錄。2.入住登記客戶到達前臺辦理入住手續(xù)時，接待員熱情迎接客戶，核對客戶身份證件。按照系統(tǒng)操作流程，為客戶辦理入住登記，錄入客戶基本信息、預訂信息等。向客戶介紹房間類型、房價、早餐情況等相關(guān)信息，詢問客戶是否需要其他服務(wù)。收取客戶押金，并開具押金收據(jù)，告知客戶退房時憑押金收據(jù)退還押金。為客戶提供房卡，并告知客戶房間位置、電梯使用方法等信息。禮賓員協(xié)助客戶搬運行李，引導客戶至電梯口，送客戶至房間。3.信息傳遞接待員將客戶入住信息及時傳遞給客房部、餐飲部等相關(guān)部門，確保各部門做好相應的準備工作?？头坎渴盏娇蛻羧胱⌒畔⒑?，安排客房清潔人員對客戶房間進行清掃和整理，確保房間整潔、舒適。餐飲部收到客戶入住信息后，根據(jù)客戶需求，為客戶提供早餐券或其他餐飲服務(wù)。（三）客戶退房流程1.退房通知接待員提前與客戶溝通退房時間，確認客戶是否需要續(xù)住或延遲退房。如客戶確定退房，告知客戶結(jié)賬時間和相關(guān)注意事項。2.查房結(jié)賬客房部查房人員在客戶退房前對房間進行檢查，確認房間內(nèi)物品是否齊全、完好，設(shè)施設(shè)備是否正常使用。如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有物品損壞或缺失，及時與客戶溝通并按照規(guī)定進行處理。接待員根據(jù)查房結(jié)果，為客戶辦理結(jié)賬手續(xù)，核算房費、餐飲費、其他消費等費用。退還客戶押金，如客戶有其他欠款，告知客戶并請客戶結(jié)清款項。為客戶開具發(fā)票或收據(jù)，感謝客戶入住，并歡迎客戶再次光臨。3.后續(xù)工作接待員將客戶退房信息及時傳遞給客房部、財務(wù)部等相關(guān)部門，客房部安排人員對房間進行清掃和整理，為下一位客戶入住做好準備。財務(wù)部對客戶消費情況進行核對和結(jié)算，確保賬目清晰、準確。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.接待客戶時，使用禮貌、熱情、親切的語言，避免使用生硬、冷漠的言辭。2.說話語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，表達清晰、準確，確保客戶能夠聽懂。3.稱呼客戶時使用恰當?shù)姆Q謂，如“先生”、“女士”、“小姐”等。4.回答客戶問題時，要簡潔明了，避免含糊不清或模棱兩可的回答。5.在與客戶溝通中，要注意使用文明用語，如“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”等。（二）行為規(guī)范1.保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。3.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩。舉止端莊，不得有撓頭、挖鼻、剔牙等不雅動作。4.微笑服務(wù)，眼神專注地與客戶交流，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。5.對客戶提出的要求和意見，要認真傾聽，不得打斷客戶講話，如有不同意見，要耐心解釋，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（三）服務(wù)態(tài)度1.以客戶為中心，始終將客戶的需求放在首位，積極主動地為客戶提供服務(wù)。2.對待客戶要一視同仁，不得歧視或偏袒任何客戶。3.對客戶的投訴和建議要高度重視，及時處理并反饋處理結(jié)果，做到事事有回應，件件有著落。4.不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，根據(jù)前廳工作人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，確定培訓內(nèi)容和培訓方式。2.培訓內(nèi)容包括但不限于業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應急處理等方面。3.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操、案例分析等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓時間、培訓地點、培訓師資等落實到位。2.培訓過程中，要注重培訓效果的評估，通過課堂提問、實際操作、課后作業(yè)等方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。3.鼓勵員工積極參與培訓，對于在培訓中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予適當?shù)莫剟詈捅碚?。（三）考核制?.建立健全考核制度，定期對前廳工作人員的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團隊協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等方面。3.考核方式可采用上級評價、客戶評價、同事評價等多種方式相結(jié)合，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導和幫助，如績效面談、培訓提升等，如仍不能勝任工作，按照公司相關(guān)規(guī)定進行處理。六、安全管理（一）安全意識教育1.定期組織前廳工作人員進行安全意識教育，提高員工的安全防范意識。2.教育內(nèi)容包括消防安全知識（如火災預防、火災報警、滅火器使用等）、防盜安全知識（如貴重物品保管、人員出入登記等）、應急處理知識（如突發(fā)事件應對流程、自我保護方法等）。（二）安全設(shè)施管理1.確保前廳配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.對安全設(shè)施設(shè)備的使用進行培訓，使員工熟悉其操作方法和注意事項，能夠正確使用安全設(shè)施設(shè)備。（三）安全巡查1.安排專人負責前廳的安全巡查工作，定時對前廳區(qū)域進行巡查，重點檢查安全設(shè)施設(shè)備的運行情況、人員出入情況、有無異常聲響或氣味等。2.巡查過程中如發(fā)現(xiàn)安全隱患，要及時記錄并報告上級領(lǐng)導，采取相應的措施進行處理，確保前廳安全無事故。七、衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準1.保持前廳地面干凈整潔，無污漬、水漬、雜物，定期進行清掃和拖地。2.前臺臺面、桌椅等家具擺放整齊，表面清潔，無灰塵、雜物。3.門窗玻璃干凈明亮，無灰塵、污漬。4.垃圾桶及時清理，垃圾不得外溢，定期更換垃圾袋。（二）衛(wèi)生清潔流程1.制定詳細的衛(wèi)生清潔流程，明確各區(qū)域的清潔責任人、清潔時間和清潔標準。2.按照衛(wèi)生清潔流程，定時對前廳進行清潔，確保環(huán)境衛(wèi)生始終符合標準要求。3.在清潔過程中，要注意使用環(huán)保清潔用品，避免對環(huán)境造成污染。（三）衛(wèi)生檢查制度1.建立衛(wèi)生檢查制度，定期對前廳衛(wèi)生情況進行檢查。2.檢查人員要嚴格按照衛(wèi)生標準進行