PAGE收費(fèi)所運(yùn)營管理制度一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范收費(fèi)所的運(yùn)營管理，確保收費(fèi)工作的高效、準(zhǔn)確、規(guī)范進(jìn)行，保障收費(fèi)所各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，維護(hù)收費(fèi)所的正常運(yùn)營秩序，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)所的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本收費(fèi)所全體工作人員，包括收費(fèi)員、班長(zhǎng)、監(jiān)控員、票據(jù)管理員、財(cái)務(wù)人員以及其他相關(guān)管理人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，操作流程規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，保障收費(fèi)工作的質(zhì)量。3.高效性原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，減少車輛等待時(shí)間，提升服務(wù)水平。4.服務(wù)性原則：樹立良好的服務(wù)意識(shí)，為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、文明、熱情的服務(wù)。5.監(jiān)督制衡原則：建立健全監(jiān)督機(jī)制，各崗位之間相互監(jiān)督、相互制約，確保各項(xiàng)工作公正透明。二、收費(fèi)業(yè)務(wù)管理（一）收費(fèi)流程1.入口流程車輛到達(dá)收費(fèi)站入口時(shí)，收費(fèi)員引導(dǎo)車輛進(jìn)入指定車道。收費(fèi)員通過收費(fèi)系統(tǒng)讀取車輛信息，確認(rèn)車型、車牌等。對(duì)客車、貨車等不同類型車輛按照規(guī)定進(jìn)行發(fā)卡操作，將通行卡交給司機(jī)，并告知司機(jī)出口注意事項(xiàng)。2.出口流程車輛到達(dá)收費(fèi)站出口時(shí)，收費(fèi)員引導(dǎo)車輛進(jìn)入指定車道。收費(fèi)員再次讀取車輛信息，與入口信息進(jìn)行比對(duì)。根據(jù)車輛行駛里程、車型等計(jì)算應(yīng)收費(fèi)用，向司機(jī)收取通行費(fèi)。收取通行費(fèi)后，打印收費(fèi)票據(jù)交給司機(jī)，并告知司機(jī)相關(guān)費(fèi)用明細(xì)。對(duì)收費(fèi)金額進(jìn)行唱收唱付，確保收費(fèi)過程公開透明。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1.嚴(yán)格按照國家和地方規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行收費(fèi)工作，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)員應(yīng)熟悉各類車型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)收費(fèi)用，對(duì)于特殊情況（如車型爭(zhēng)議、優(yōu)惠政策適用等）應(yīng)及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)或相關(guān)管理人員進(jìn)行處理。3.定期對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保收費(fèi)工作的公正性和一致性。（三）收費(fèi)數(shù)據(jù)管理1.收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確記錄每一輛車的收費(fèi)信息，包括入口時(shí)間、出口時(shí)間、車型、車牌、收費(fèi)金額等。2.每日收費(fèi)結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)將本班次的收費(fèi)數(shù)據(jù)上傳至服務(wù)器，并與監(jiān)控室進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。3.建立收費(fèi)數(shù)據(jù)備份制度，定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)妥善保存，以備查詢和審計(jì)。4.嚴(yán)格控制收費(fèi)數(shù)據(jù)的修改和刪除權(quán)限，如需修改數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，并記錄修改原因和操作人員。三、人員管理（一）人員崗位職責(zé)1.收費(fèi)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)車輛通行費(fèi)的收取工作，嚴(yán)格按照收費(fèi)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。文明禮貌服務(wù)過往司乘人員，解答司乘人員的疑問，處理收費(fèi)過程中的糾紛。做好收費(fèi)亭內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，保持工作環(huán)境整潔。協(xié)助班長(zhǎng)做好本班次的其他工作，如設(shè)備維護(hù)、報(bào)表填寫等。2.班長(zhǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本班次收費(fèi)工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，監(jiān)督收費(fèi)員的操作流程，確保收費(fèi)工作規(guī)范有序。處理收費(fèi)過程中的突發(fā)事件和糾紛，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)重大情況。組織本班次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高班組成員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)本班次的設(shè)備管理和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告設(shè)備故障。做好本班次的收費(fèi)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表填寫工作，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。3.監(jiān)控員崗位職責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的情況，包括車道通行情況、收費(fèi)員操作情況等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)進(jìn)行記錄，并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)錄像資料的存儲(chǔ)和管理，按照規(guī)定保存一定期限的錄像資料，以備查詢。協(xié)助處理收費(fèi)過程中的突發(fā)事件，提供必要的信息支持。4.票據(jù)管理員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)通行費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)購、保管、發(fā)放和核銷工作。建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的出入庫情況，確保票據(jù)數(shù)量準(zhǔn)確無誤。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)賬實(shí)是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理。監(jiān)督收費(fèi)員正確使用票據(jù)，確保票據(jù)的開具規(guī)范、準(zhǔn)確。5.財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)收費(fèi)所的財(cái)務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、報(bào)表編制等。審核收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和合法性，確保收費(fèi)資金及時(shí)足額上繳。定期對(duì)收費(fèi)所的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析和評(píng)估，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供財(cái)務(wù)依據(jù)。配合相關(guān)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)和檢查工作，提供所需的財(cái)務(wù)資料。（二）人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)收費(fèi)所的業(yè)務(wù)需求和人員狀況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作技能、安全知識(shí)等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)前應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容和要求，做好培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備工作。培訓(xùn)過程中應(yīng)采用多種教學(xué)方法，如課堂講授、案例分析、模擬操作等，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作考核、日常工作表現(xiàn)評(píng)估等。3.考核制度建立健全員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、崗位調(diào)整或辭退處理?？己私Y(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。四、設(shè)備管理（一）設(shè)備配置與維護(hù)1.按照收費(fèi)所的業(yè)務(wù)需求，合理配置收費(fèi)設(shè)備，包括車道收費(fèi)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、票據(jù)打印機(jī)、服務(wù)器等。2.建立設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、購置時(shí)間、維護(hù)記錄等信息。3.制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.對(duì)于設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修處理，記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、維修過程和結(jié)果等信息。對(duì)于重大設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并采取應(yīng)急措施，確保收費(fèi)工作不受影響。（二）設(shè)備更新與升級(jí)1.關(guān)注行業(yè)技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)和設(shè)備更新需求，根據(jù)收費(fèi)所的實(shí)際情況，適時(shí)提出設(shè)備更新和升級(jí)計(jì)劃。2.設(shè)備更新和升級(jí)計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過充分論證和審批，確保投資效益和設(shè)備的適用性。3.在設(shè)備更新和升級(jí)過程中，應(yīng)做好設(shè)備的選型、采購、安裝調(diào)試等工作，確保新設(shè)備順利投入使用。4.對(duì)更新和升級(jí)后的設(shè)備進(jìn)行培訓(xùn)和驗(yàn)收，使員工熟悉新設(shè)備的操作和性能，確保設(shè)備正常運(yùn)行。五、安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.建立健全安全管理制度，明確安全管理目標(biāo)、責(zé)任和措施。2.實(shí)行安全工作責(zé)任制，收費(fèi)所負(fù)責(zé)人為安全工作第一責(zé)任人，各崗位人員按照職責(zé)分工負(fù)責(zé)本崗位的安全工作。3.簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人，確保安全工作事事有人管、人人有責(zé)任。（二）安全防范措施1.加強(qiáng)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的安全防范，設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志，確保車輛和人員的安全。2.做好收費(fèi)亭的安全防護(hù)工作，安裝防盜門窗、監(jiān)控設(shè)備等，防止財(cái)物被盜和突發(fā)事件的發(fā)生。3.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)設(shè)備和設(shè)施的安全管理，定期進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)備運(yùn)行安全。4.做好消防安全工作，配備必要的消防器材，定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（三）應(yīng)急處置預(yù)案1.制定完善的應(yīng)急處置預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急處置預(yù)案的可行性和有效性，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急物資儲(chǔ)備等內(nèi)容，確保應(yīng)急處置工作有序進(jìn)行。六、服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1.制定收費(fèi)所服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。2.要求收費(fèi)人員嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，做到文明禮貌、熱情周到、耐心細(xì)致。3.定期對(duì)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像回放、司乘人員投訴等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴電話和郵箱，及時(shí)受理司乘人員的投訴和建議，并進(jìn)行調(diào)查處理。3.將服務(wù)質(zhì)量納入員工考核體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評(píng)教育、扣減績(jī)效分等處理。4.定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立服務(wù)榜樣。七、票據(jù)管理（一）票據(jù)領(lǐng)購與保管1.按照規(guī)定的程序和要求，定期到上級(jí)部門領(lǐng)購?fù)ㄐ匈M(fèi)票據(jù)。2.設(shè)立專門的票據(jù)庫房，配備必要的安全設(shè)施，確保票據(jù)存放安全。3.票據(jù)應(yīng)分類存放，建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號(hào)碼等信息。4.票據(jù)管理人員應(yīng)定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)賬實(shí)是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理。（二）票據(jù)發(fā)放與使用1.票據(jù)發(fā)放應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行，由票據(jù)管理人員填寫票據(jù)發(fā)放登記表，經(jīng)領(lǐng)用人簽字確認(rèn)后發(fā)放。2.收費(fèi)員在使用票據(jù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具，確保票據(jù)填寫規(guī)范、準(zhǔn)確。3.票據(jù)使用過程中應(yīng)注意保管，防止票據(jù)丟失、損壞或被盜用。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)的措施。（三）票據(jù)核銷與歸檔1.定期對(duì)已使用的票據(jù)進(jìn)行核銷，核對(duì)票據(jù)的使用情況與收費(fèi)數(shù)據(jù)是否一致。2.核銷后的票據(jù)應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行歸檔保存，以備查詢和審計(jì)。3.票據(jù)歸檔應(yīng)做到分類清晰、裝訂整齊、便于查閱，確保票據(jù)檔案的完整性和安全性。八、財(cái)務(wù)管理（一）收費(fèi)資金管理1.嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定收取通行費(fèi)，確保收費(fèi)資金及時(shí)足額上繳。2.建立收費(fèi)資金專戶，實(shí)行收支兩條線管理，確保收費(fèi)資金?？顚Ｓ?。3.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)資金的核算和監(jiān)督，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映收費(fèi)所的財(cái)務(wù)狀況。（二）費(fèi)用報(bào)銷管理1.制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、流程和審批權(quán)限。2.員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)應(yīng)填寫費(fèi)用報(bào)銷單，附上相關(guān)的發(fā)票、憑證等，按照規(guī)定的流程進(jìn)行審批。3.財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷申請(qǐng)予以拒絕。4.定期對(duì)費(fèi)用報(bào)銷情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，控制費(fèi)用支出，提高資金使用效益。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.定期開展內(nèi)