PAGE停車收費員運營管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范停車收費員的工作行為，提高停車管理服務(wù)質(zhì)量，確保停車場運營的高效、有序、安全，特制定本運營管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有停車場的停車收費員崗位。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保停車場運營合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以車主需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的停車服務(wù)。3.公平公正原則：對所有車主一視同仁，按照統(tǒng)一標準進行收費和管理。4.安全保障原則：保障停車場內(nèi)車輛和人員的安全，預(yù)防各類安全事故發(fā)生。二、崗位職責（一）收費員職責1.負責停車場入口處的車輛引導和停車登記工作，準確記錄車輛信息，包括車牌號、車型、進入時間等。2.按照規(guī)定的收費標準，對駛出停車場的車輛進行收費操作，開具合法有效的票據(jù)。3.熟練掌握收費系統(tǒng)的操作，確保收費數(shù)據(jù)準確無誤，及時上傳至管理系統(tǒng)。4.解答車主關(guān)于停車收費的疑問，處理收費過程中的各類糾紛。5.協(xié)助維護停車場秩序，引導車輛有序停放，制止違規(guī)停車行為。（二）監(jiān)控員職責1.負責監(jiān)控停車場內(nèi)的實時動態(tài)，包括車輛停放情況、人員出入情況等。2.對監(jiān)控畫面進行實時查看和記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級領(lǐng)導。3.協(xié)助收費員處理突發(fā)情況，如車輛糾紛、安全事故等，提供相關(guān)視頻資料作為證據(jù)。4.定期對監(jiān)控設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備正常運行，監(jiān)控畫面清晰、完整。（三）巡邏員職責1.定時對停車場進行巡邏，檢查車輛停放是否規(guī)范，設(shè)施設(shè)備是否完好。2.發(fā)現(xiàn)車輛異常情況，如車門未鎖、車窗未關(guān)等，及時通知車主并做好記錄。3.協(xié)助處理停車場內(nèi)的突發(fā)事件，維護現(xiàn)場秩序，保障人員和車輛安全。4.配合其他崗位工作，完成領(lǐng)導交辦的臨時性任務(wù)。三、工作流程（一）車輛入場流程1.車主駕車到達停車場入口，收費員主動迎接，引導車輛進入停車區(qū)域。2.收費員通過智能設(shè)備讀取車輛信息，如車牌號等，并在系統(tǒng)中進行登記，記錄車輛進入時間、車型等詳細信息。3.根據(jù)停車場實際情況，為車主指引合適的停車位，確保車輛停放安全、有序。（二）車輛停放管理1.車主將車輛停放在指定停車位后，收費員應(yīng)再次確認車輛停放是否規(guī)范，如車身是否壓線、是否停放在車位內(nèi)等。2.巡邏員定時對停車場進行巡查，檢查車輛停放情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)停車及時通知車主進行整改。（三）車輛出場流程1.車主駕車到達停車場出口，收費員通過系統(tǒng)查詢車輛入場記錄，確認車輛信息。2.根據(jù)停車時長和收費標準，計算應(yīng)收取的停車費用，并向車主說明。3.車主支付停車費用后，收費員開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并通過系統(tǒng)進行確認收費操作。4.收費員抬起停車場出口欄桿，允許車輛駛出停車場。（四）特殊情況處理流程1.無入場記錄車輛：若車輛無入場記錄，收費員應(yīng)先與車主溝通核實情況，如車主能提供有效證明，可按照規(guī)定流程進行登記收費；如無法核實，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導處理。2.月票車輛：持有月票的車輛出場時，收費員應(yīng)核對月票信息，確認有效后予以放行，并做好記錄。3.免費車輛：對于符合免費條件的車輛，如軍車、警車、執(zhí)行任務(wù)的救護車等，收費員應(yīng)嚴格按照規(guī)定核實相關(guān)證件，確認無誤后免費放行，并做好登記。4.突發(fā)事件：如發(fā)生車輛刮擦、火災(zāi)等突發(fā)事件，收費員應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導，并協(xié)助做好現(xiàn)場秩序維護、人員疏散等工作，同時配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。四、收費管理（一）收費標準制定1.公司根據(jù)停車場的地理位置、設(shè)施設(shè)備、運營成本等因素，制定合理的停車收費標準。2.收費標準應(yīng)報物價部門備案，并在停車場顯著位置進行公示，確保車主知曉。（二）收費方式1.支持現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等多種收費方式，方便車主繳費。2.對于電子支付，應(yīng)確保支付系統(tǒng)安全穩(wěn)定，保障車主支付信息安全。（三）票據(jù)管理1.收費員應(yīng)使用正規(guī)的收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)填寫完整、準確，包括車牌號、收費金額、收費時間等。2.票據(jù)存根應(yīng)妥善保管，定期交財務(wù)部門進行核對和存檔，保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）欠費處理1.對于欠費車輛，收費員應(yīng)及時記錄相關(guān)信息，并通過電話、短信等方式通知車主補繳費用。2.如車主逾期未補繳，可按照規(guī)定采取限制車輛再次入場等措施，并保留通過法律途徑追討欠費的權(quán)利。五、服務(wù)規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.停車收費員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)整潔、得體，佩戴工作牌。2.工作牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息，便于車主識別。（二）語言規(guī)范1.收費員在與車主溝通時，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，不得使用粗俗、生硬的言辭。2.解答車主疑問時，應(yīng)耐心細致，做到有問必答，不得推諉、敷衍。（三）行為規(guī)范1.收費員應(yīng)保持良好的站姿和坐姿，不得在工作時間內(nèi)閑聊、玩手機、吃東西等。2.對待車主應(yīng)熱情主動，積極提供幫助，不得與車主發(fā)生爭吵或沖突。（四）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，方便車主反映問題。2.對于車主的投訴，應(yīng)及時受理并進行調(diào)查處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予車主答復。3.對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，確保問題得到妥善解決，提高車主滿意度。六、培訓與考核（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、安全知識、應(yīng)急處理等方面。（二）培訓方式1.定期組織內(nèi)部培訓，邀請專業(yè)講師進行授課，提高收費員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.開展崗位練兵活動，通過模擬實際工作場景，讓收費員在實踐中提高操作技能和應(yīng)急處理能力。3.鼓勵收費員自主學習，提供相關(guān)學習資料和在線學習平臺，方便收費員隨時進行學習。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，對收費員的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、遵守規(guī)章制度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收費員進行獎勵，對不稱職的收費員進行批評教育、崗位調(diào)整或辭退處理。七、安全管理（一）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對停車場的設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，包括停車欄桿、監(jiān)控設(shè)備、照明設(shè)備、消防設(shè)備等。2.設(shè)置明顯的安全警示標志，提醒車主注意安全事項。3.對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備及時進行維修或更換，確保停車場設(shè)施設(shè)備正常運行。（二）車輛安全1.提醒車主妥善保管車內(nèi)財物，關(guān)好車窗車門，防止車輛被盜。2.對于長期停放的車輛，定期進行巡查，確保車輛安全。（三）消防安全1.確保停車場內(nèi)消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。2.配備足夠數(shù)量的消防器材，并定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。3.組織收費員進行消防安全培訓和演練，提高火災(zāi)應(yīng)急處理能力。（四）應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程和責任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高收費員在突發(fā)事件中的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，收費員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并及時報告上級領(lǐng)導，積極協(xié)助相關(guān)部門進行處理。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位，對停車收費員的工作進行日常監(jiān)督檢查。2.定期對停車場的運營情況進行檢查，包括收費情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（二）外部監(jiān)督1.主動接受物價部門、交通管理部門等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，