PAGE棋牌室門店運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范棋牌室門店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門店的正常運(yùn)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障顧客的權(quán)益，同時(shí)維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)秩序，促進(jìn)門店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本棋牌室門店全體員工及所有參與門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的相關(guān)人員。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客的娛樂(lè)需求。安全第一原則：確保門店設(shè)施設(shè)備安全、顧客人身財(cái)產(chǎn)安全，營(yíng)造安全舒適的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。公平公正原則：在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，秉持公平公正的態(tài)度，對(duì)待員工、顧客及合作伙伴。二、門店布局與設(shè)施管理1.布局規(guī)劃棋牌室應(yīng)合理劃分不同功能區(qū)域，包括打牌區(qū)、麻將區(qū)、休息區(qū)、收銀區(qū)等，確保各區(qū)域之間相互獨(dú)立又便于顧客通行和使用。打牌區(qū)和麻將區(qū)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模合理設(shè)置桌椅數(shù)量，保證顧客有足夠舒適的空間進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)。桌椅擺放應(yīng)整齊有序，方便顧客操作。休息區(qū)應(yīng)配備舒適的沙發(fā)、茶幾等設(shè)施，為顧客提供休息和交流的場(chǎng)所。休息區(qū)應(yīng)放置適量的雜志、飲品單等，供顧客消遣。收銀區(qū)應(yīng)設(shè)置在門店顯眼位置，便于顧客結(jié)賬和工作人員操作。收銀臺(tái)應(yīng)配備必要的設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，確保收款工作的準(zhǔn)確高效。2.設(shè)施設(shè)備管理定期對(duì)棋牌室的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，包括桌椅、麻將牌、撲克牌、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備等。確保設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，正常運(yùn)行。對(duì)于麻將牌、撲克牌等娛樂(lè)用品，應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并定期進(jìn)行清潔和消毒，防止因用品質(zhì)量問(wèn)題或衛(wèi)生問(wèn)題影響顧客體驗(yàn)。建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄每次維修的時(shí)間、內(nèi)容、維修人員等信息。對(duì)于頻繁出現(xiàn)故障的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)分析原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，或考慮更換新設(shè)備。在營(yíng)業(yè)期間，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。對(duì)于可能影響顧客正常娛樂(lè)的重大故障，應(yīng)及時(shí)向顧客說(shuō)明情況，并提供相應(yīng)的解決方案，如為顧客更換場(chǎng)地或提供臨時(shí)娛樂(lè)用品等。三、人員管理1.員工招聘與培訓(xùn)根據(jù)門店經(jīng)營(yíng)需要，制定合理的人員招聘計(jì)劃。招聘員工時(shí)，應(yīng)注重考察其專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、溝通能力等綜合素質(zhì)。招聘信息應(yīng)明確崗位要求、薪資待遇、工作時(shí)間等內(nèi)容，通過(guò)多種渠道發(fā)布，吸引合適的人才應(yīng)聘。新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、專業(yè)技能等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等多種形式，確保員工能夠熟練掌握相關(guān)知識(shí)和技能。定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升活動(dòng)，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和顧客需求進(jìn)行調(diào)整，如新型棋牌游戲規(guī)則培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。2.員工崗位職責(zé)店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)棋牌室門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定門店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)員工隊(duì)伍的建設(shè)和管理，合理安排員工工作崗位，組織員工培訓(xùn)和考核，激勵(lì)員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理，包括成本控制、預(yù)算編制、資金管理等工作，確保門店經(jīng)營(yíng)效益。負(fù)責(zé)與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，處理各類投訴和糾紛，維護(hù)門店良好的經(jīng)營(yíng)秩序和形象。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，保持門店的競(jìng)爭(zhēng)力。收銀員負(fù)責(zé)門店的收款工作，準(zhǔn)確收取顧客的消費(fèi)款項(xiàng)，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄顧客消費(fèi)信息，確保賬目清晰準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、銀行卡等收款方式的管理，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，保證資金安全。定期對(duì)收款情況進(jìn)行核對(duì)和盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。協(xié)助店長(zhǎng)做好門店的其他財(cái)務(wù)管理工作，如報(bào)表編制、成本核算等。服務(wù)員負(fù)責(zé)為顧客提供熱情、周到的服務(wù)，引導(dǎo)顧客就座，介紹棋牌室的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。及時(shí)為顧客提供所需的茶水、小吃等服務(wù)，保證顧客在娛樂(lè)過(guò)程中的舒適體驗(yàn)。負(fù)責(zé)棋牌室的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括桌面擦拭、地面清掃、垃圾清理等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。關(guān)注顧客需求，及時(shí)解決顧客在娛樂(lè)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如設(shè)備故障、規(guī)則疑問(wèn)等，如無(wú)法解決及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。協(xié)助收銀員做好收款工作，如引導(dǎo)顧客結(jié)賬、核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目等。3.員工考核與激勵(lì)建立科學(xué)合理的員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能等方面?？己朔绞娇刹捎蒙霞?jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)及時(shí)兌現(xiàn)，以激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)章制度的員工，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。處罰應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重和造成的后果進(jìn)行合理確定，同時(shí)要做好員工的思想教育工作，幫助其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，改進(jìn)工作。設(shè)立員工激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工提出合理化建議和創(chuàng)新想法。對(duì)于能夠?yàn)殚T店經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)顯著效益的建議和創(chuàng)新，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。四、顧客服務(wù)管理1.接待服務(wù)顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客至合適的座位就座。為顧客詳細(xì)介紹棋牌室的設(shè)施設(shè)備、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目等信息，確保顧客清楚了解消費(fèi)內(nèi)容。詢問(wèn)顧客的需求，如是否需要茶水、小吃等服務(wù)，并及時(shí)為顧客提供。2.娛樂(lè)服務(wù)在顧客娛樂(lè)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)定期巡視，關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如續(xù)水、更換煙灰缸等。保持棋牌室環(huán)境安靜，避免因外界干擾影響顧客娛樂(lè)體驗(yàn)。對(duì)于顧客之間的糾紛和矛盾，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，維護(hù)良好的娛樂(lè)秩序。如顧客對(duì)棋牌游戲規(guī)則不熟悉，服務(wù)員應(yīng)耐心進(jìn)行講解，確保顧客能夠順利進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)，并避免因規(guī)則問(wèn)題引發(fā)糾紛。3.投訴處理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客反饋問(wèn)題。對(duì)于顧客的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決，向顧客表示歉意，并采取有效措施進(jìn)行整改，確保類似問(wèn)題不再發(fā)生。對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)。對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于顧客不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至顧客滿意為止。同時(shí)，要對(duì)投訴原因進(jìn)行分析總結(jié)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。五、安全管理1.消防安全配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)預(yù)防知識(shí)、消防設(shè)施設(shè)備的使用方法、火災(zāi)報(bào)警程序、疏散逃生技能等。制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，明確各崗位人員在消防安全工作中的職責(zé)和任務(wù)。定期組織消防演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。保持疏散通道和安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。在疏散通道和安全出口設(shè)置明顯的指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)備，確保在緊急情況下顧客能夠迅速疏散。加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)用火用電的管理，嚴(yán)禁私拉亂接電線，嚴(yán)禁在店內(nèi)使用明火。如需進(jìn)行電氣設(shè)備維修或動(dòng)火作業(yè)，必須嚴(yán)格遵守相關(guān)操作規(guī)程，并提前辦理審批手續(xù)。2.治安安全安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，覆蓋店內(nèi)各個(gè)區(qū)域，確保能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控店內(nèi)情況。監(jiān)控設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)門店周邊環(huán)境的巡查，注意觀察是否有可疑人員和異常情況。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取措施，并向上級(jí)報(bào)告。對(duì)顧客攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，防止顧客攜帶易燃易爆、管制刀具等危險(xiǎn)物品進(jìn)入店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)顧客攜帶危險(xiǎn)物品，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻和處理，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工的治安防范意識(shí)。要求員工在工作過(guò)程中注意觀察顧客的行為舉止，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。3.食品安全（如有提供餐飲服務(wù)）如棋牌室提供餐飲服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品衛(wèi)生安全。采購(gòu)食品時(shí)，應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存食品采購(gòu)憑證。對(duì)采購(gòu)的食品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食品的質(zhì)量、保質(zhì)期等，確保食品符合安全標(biāo)準(zhǔn)。食品加工制作過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，操作人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。食品加工場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。儲(chǔ)存食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好。食品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)設(shè)置防鼠、防蟲、防潮等設(shè)施，防止食品受到污染。定期對(duì)食品從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，確保其持健康證上崗。如發(fā)現(xiàn)食品從業(yè)人員患有有礙食品安全的疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)整其工作崗位。六、財(cái)務(wù)管理1.收入管理收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取顧客的消費(fèi)款項(xiàng)，不得擅自更改收費(fèi)金額或優(yōu)惠政策。準(zhǔn)確記錄每筆收入信息，包括顧客姓名、消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)金額、收款方式等，并及時(shí)錄入收銀系統(tǒng)。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將當(dāng)日收款情況進(jìn)行匯總核對(duì)，確保賬目清晰準(zhǔn)確。將現(xiàn)金、支票、銀行卡收款等款項(xiàng)及時(shí)繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。定期對(duì)收入情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施進(jìn)行調(diào)整。2.成本管理制定成本預(yù)算計(jì)劃，明確各項(xiàng)成本費(fèi)用的控制目標(biāo)，包括房租、水電費(fèi)、員工工資、設(shè)備采購(gòu)及維護(hù)費(fèi)用、食品飲料采購(gòu)成本等。加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的核算和控制，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用審批制度。對(duì)于較大金額的費(fèi)用支出，應(yīng)提前進(jìn)行預(yù)算和審批，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。優(yōu)化采購(gòu)流程，降低采購(gòu)成本。與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格和條件。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)物資的驗(yàn)收和管理，防止浪費(fèi)和損失。合理控制員工數(shù)量和工資水平，提高勞動(dòng)效率。通過(guò)培訓(xùn)和激勵(lì)措施，提高員工的工作積極性和業(yè)務(wù)能力，減少不必要的人力成本支出。定期對(duì)成本情況進(jìn)行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問(wèn)題，采取有效的改進(jìn)措施，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)營(yíng)效益。3.財(cái)務(wù)報(bào)表與分析定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，真實(shí)反映門店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)按照規(guī)定的格式和要求進(jìn)行編制，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整。報(bào)表編制完成后，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真審核，確保報(bào)表質(zhì)量。對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，通過(guò)對(duì)比分析、趨勢(shì)分析等方法，了解門店的經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)指標(biāo)變化情況。分析內(nèi)容包括收入、成本、利潤(rùn)、現(xiàn)金流等方面，找出影響經(jīng)營(yíng)效益的因素，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。定期向店長(zhǎng)和管理層匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果，為決策提供依據(jù)。同時(shí)，根據(jù)管理層的要求，提供相關(guān)的財(cái)務(wù)分析報(bào)告和數(shù)據(jù)支持。七、衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人員。每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)棋牌室進(jìn)行全面清潔，包括桌面、地面、門窗、墻壁等的擦拭和清掃。定期對(duì)棋牌室的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔消毒，如麻將牌、撲克牌、桌椅等，防止細(xì)菌滋生和交叉感染。清潔消毒應(yīng)使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑和消毒劑，并按照正確的方法進(jìn)行操作。保持店內(nèi)通風(fēng)良好，定期開窗通風(fēng)，或使用通風(fēng)設(shè)備進(jìn)行換氣，確?？諝馇逍?。及時(shí)清理店內(nèi)垃圾，垃圾桶應(yīng)加蓋，定期更換垃圾袋。垃圾應(yīng)分類存放，按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行清運(yùn)，防止垃圾堆積產(chǎn)生異味和滋生蚊蟲。2.個(gè)人衛(wèi)生