PAGE酒店運營經(jīng)理巡查制度一、總則（一）目的為了加強酒店的運營管理，確保酒店各項服務(wù)標準的有效執(zhí)行，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和運營效率，特制定本巡查制度。本制度旨在通過定期巡查和不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)酒店運營過程中存在的問題，并采取有效措施加以解決，為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、舒適的住宿體驗，同時保障酒店的正常運營秩序，提高酒店的經(jīng)濟效益和市場競爭力。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有部門和崗位，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部等。酒店運營經(jīng)理及各級管理人員應(yīng)嚴格按照本制度進行巡查工作，確保制度的有效執(zhí)行。（三）巡查原則1.全面性原則：巡查涵蓋酒店運營的各個環(huán)節(jié)，包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等，確保無死角、無遺漏。2.及時性原則：及時發(fā)現(xiàn)問題并及時處理，避免問題積累導(dǎo)致嚴重后果，確保酒店運營的順暢進行。3.客觀性原則：巡查人員應(yīng)客觀公正地記錄和反饋問題，不受個人情感和偏見的影響，確保問題得到準確反映和有效解決。4.持續(xù)性原則：巡查工作應(yīng)持續(xù)進行，形成常態(tài)化機制，不斷優(yōu)化酒店運營管理水平。二、巡查組織與人員職責（一）巡查組織架構(gòu)酒店設(shè)立巡查領(lǐng)導(dǎo)小組，由酒店總經(jīng)理擔任組長，運營經(jīng)理擔任副組長，各部門負責人為成員。巡查領(lǐng)導(dǎo)小組負責制定巡查制度、審批巡查計劃、監(jiān)督巡查工作的執(zhí)行情況，并對重大問題進行決策。運營經(jīng)理作為巡查工作的具體負責人，負責組織實施巡查工作，制定巡查計劃，安排巡查人員，匯總巡查結(jié)果，跟蹤問題整改情況，并定期向巡查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報巡查工作進展。（二）巡查人員職責1.運營經(jīng)理負責制定年度、季度、月度巡查計劃，并組織實施。定期對酒店各部門進行巡查，每周至少[X]次全面巡查，對重點區(qū)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行不定期抽查。匯總巡查結(jié)果，分析問題產(chǎn)生的原因，提出整改意見和建議，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。定期向巡查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報巡查工作情況，提交巡查報告，為酒店管理層決策提供依據(jù)。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保巡查工作的順利開展。2.部門負責人負責組織本部門的自查自糾工作，確保本部門各項工作符合酒店運營標準。配合運營經(jīng)理的巡查工作，提供必要的信息和協(xié)助。對巡查中發(fā)現(xiàn)的本部門問題及時進行整改，并將整改情況反饋給運營經(jīng)理。定期對本部門員工進行培訓(xùn)和教育，提高員工對服務(wù)標準和巡查制度的認識，確保員工嚴格按照標準操作。3.巡查人員按照巡查計劃和要求，對指定區(qū)域和內(nèi)容進行巡查。認真記錄巡查情況，包括發(fā)現(xiàn)的問題、問題所在位置、問題嚴重程度等，并及時反饋給運營經(jīng)理。在巡查過程中，如發(fā)現(xiàn)緊急情況或重大安全隱患，應(yīng)立即采取措施，并及時向上級報告。三、巡查內(nèi)容與標準（一）前廳部1.接待服務(wù)員工著裝整齊、儀態(tài)端莊，使用禮貌用語，微笑服務(wù)。辦理入住手續(xù)快捷、準確，無差錯，及時為賓客提供房卡、歡迎飲品等。賓客信息錄入系統(tǒng)準確無誤，確保賓客資料的安全和保密。2.問詢服務(wù)員工熟悉酒店各項服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，能夠準確、詳細地回答賓客的問詢。提供個性化服務(wù)建議，滿足賓客的特殊需求。3.行李服務(wù)行李員及時為賓客提供行李搬運服務(wù)，動作輕穩(wěn)，無損壞行李現(xiàn)象。引領(lǐng)賓客至房間，并介紹房間設(shè)施和使用方法。4.大堂環(huán)境大堂整潔干凈，地面無污漬、雜物，墻面、天花板無破損、脫落。燈光、空調(diào)等設(shè)施運行正常，溫度、濕度適宜。大堂內(nèi)各類指示牌、宣傳資料擺放整齊，內(nèi)容準確。（二）客房部1.客房衛(wèi)生房間清潔衛(wèi)生達標，床鋪平整、干凈，衛(wèi)生間無異味，潔具清潔光亮?？头績?nèi)各類物品擺放整齊，補充齊全，符合標準。地毯、窗簾清潔無污漬，窗戶明亮干凈。2.客房設(shè)施設(shè)備客房內(nèi)家具、電器等設(shè)施設(shè)備完好無損，運行正常。房間門鎖、保險箱、空調(diào)、電視等設(shè)備使用功能正常，無故障。熱水供應(yīng)充足、水溫穩(wěn)定，淋浴設(shè)施出水正常。3.服務(wù)質(zhì)量員工服務(wù)態(tài)度熱情、周到，及時響應(yīng)賓客需求。按照規(guī)定時間進行客房整理，不打擾賓客休息。對賓客提出的問題和意見及時處理和反饋，記錄完整。（三）餐飲部1.餐廳環(huán)境餐廳整潔衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，餐具清潔消毒，無破損。餐廳內(nèi)燈光、通風良好，溫度適宜。餐廳內(nèi)各類裝飾、綠植擺放美觀，營造舒適的就餐環(huán)境。2.菜品質(zhì)量菜品色香味俱佳，符合菜單標準，無變質(zhì)、異味現(xiàn)象。菜品分量適中，搭配合理，滿足賓客口味需求。嚴格把控食材采購渠道，確保食品安全。3.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)員著裝整齊、禮貌待客，主動為賓客提供茶水、點菜服務(wù)。上菜及時、準確，遵循先冷后熱、先菜后湯等上菜順序。及時清理餐桌，保持餐廳整潔，為賓客提供良好的就餐體驗。（四）工程部1.設(shè)施設(shè)備運行酒店各類設(shè)施設(shè)備（如電梯、空調(diào)、消防設(shè)備等）運行正常，無故障停機現(xiàn)象。定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，記錄完整，確保設(shè)備使用壽命和性能。2.水電供應(yīng)水電供應(yīng)穩(wěn)定，無漏水、漏電等安全隱患。及時處理水電突發(fā)故障，保障酒店正常運營。3.維修服務(wù)接到維修通知后及時響應(yīng)，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。維修質(zhì)量達標，維修后的設(shè)施設(shè)備能夠正常使用，無返修現(xiàn)象。（五）保安部1.安全防范酒店出入口、停車場等區(qū)域安保措施到位，人員出入登記嚴格，車輛停放有序。監(jiān)控系統(tǒng)運行正常，無盲區(qū)，能夠?qū)崟r監(jiān)控酒店內(nèi)各區(qū)域情況。定期進行安全巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，確保酒店安全。2.消防安全消防設(shè)施設(shè)備完好有效，消防通道暢通無阻標志醒目。員工熟悉消防知識和應(yīng)急處置流程，定期組織消防演練。無火災(zāi)事故發(fā)生，確保酒店消防安全。四、巡查方式與頻率（一）巡查方式1.實地檢查：巡查人員深入酒店各個區(qū)域，對設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等進行實地查看，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄。2.查閱資料：查閱各部門的工作記錄、報表、檔案等資料，檢查工作流程是否規(guī)范，數(shù)據(jù)是否準確。3.賓客反饋收集：通過問卷調(diào)查、意見箱、賓客投訴等方式，收集賓客對酒店服務(wù)的意見和建議，了解賓客滿意度。4.員工訪談：與酒店員工進行交流，了解員工對工作流程、服務(wù)標準的掌握情況，以及工作中存在的問題和困難。（二）巡查頻率1.運營經(jīng)理：每周至少進行[X]次全面巡查，對重點區(qū)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行不定期抽查。2.部門負責人：每天對本部門進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.巡查人員：根據(jù)運營經(jīng)理的安排，按照巡查計劃對指定區(qū)域進行巡查，具體巡查頻率根據(jù)實際情況確定。五、巡查問題處理流程（一）問題記錄巡查人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)立即填寫《巡查問題記錄表》，詳細記錄問題的描述、所在位置、發(fā)現(xiàn)時間、問題嚴重程度等信息。（二）問題反饋巡查人員將填寫好的《巡查問題記錄表》及時反饋給運營經(jīng)理，運營經(jīng)理對問題進行匯總和分析，確定問題的責任部門。（三）整改通知運營經(jīng)理向責任部門發(fā)出《整改通知書》，明確整改要求、整改期限和整改責任人。整改通知書應(yīng)一式兩份，一份交責任部門，一份留存運營經(jīng)理處備案。（四）整改實施責任部門接到整改通知書后，應(yīng)立即組織人員進行整改。整改責任人按照整改要求制定具體的整改措施，并組織實施。在整改過程中，如遇到困難或需要協(xié)調(diào)其他部門配合，應(yīng)及時向運營經(jīng)理匯報。（五）整改跟蹤運營經(jīng)理對責任部門的整改情況進行跟蹤檢查。整改期限屆滿后，責任部門應(yīng)向運營經(jīng)理提交《整改報告》，匯報整改完成情況。運營經(jīng)理對整改結(jié)果進行驗收，如整改未達到要求，應(yīng)責令責任部門繼續(xù)整改，直至問題得到徹底解決。（六）問題銷項經(jīng)運營經(jīng)理驗收合格的問題，予以銷項。對整改不力或拒不整改的部門和責任人，按照酒店相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。六、巡查結(jié)果考核與獎懲（一）考核指標1.問題發(fā)現(xiàn)數(shù)量：統(tǒng)計巡查過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題數(shù)量，反映巡查工作的全面性和細致程度。2.問題整改率：計算已完成整改的問題數(shù)量占發(fā)現(xiàn)問題總數(shù)的比例，衡量各部門對問題的整改落實情況。3.賓客滿意度：通過賓客調(diào)查等方式收集賓客對酒店服務(wù)的滿意度評價，體現(xiàn)酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平。（二）考核方式1.定期考核：每月對各部門的巡查結(jié)果進行一次匯總考核，根據(jù)考核指標計算得分，排名通報。2.不定期抽查考核：運營經(jīng)理不定期對各部門的整改情況進行抽查核實，如發(fā)現(xiàn)整改不到位或虛假整改等情況，嚴肅扣分，并追究相關(guān)人員責任。（三）獎勵措施1.對在巡查工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，發(fā)現(xiàn)問題及時、準確，整改措施得力，為酒店提升服務(wù)質(zhì)量做出突出貢獻的部門和個人，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.連續(xù)[X]個月在巡查考核中排名第一的部門，給予額外的團隊獎勵，如組織團隊旅游、發(fā)放團隊活動經(jīng)費等。（四）懲罰措施1.對巡查中發(fā)現(xiàn)問題較多、整改不力的部門，進行全酒店通報批評，并要求部門負責人做出書面檢討。2.因部門工作失誤導(dǎo)致問題反復(fù)出現(xiàn)或造成嚴重后果的，對部門負責人進行降職、罰款等處罰，對相關(guān)責任人進行警告、罰款、辭退等處理。3.對于違反酒店規(guī)章制度，在巡查中故意隱瞞問題或阻礙巡查工作正常進行的人員，給予嚴肅的紀律處分。七、附則（一）制度解釋本制度由酒店運營管