PAGE商場(chǎng)規(guī)范運(yùn)營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場(chǎng)的運(yùn)營管理，確保商場(chǎng)的正常運(yùn)作，為商家和消費(fèi)者提供一個(gè)安全、舒適、有序的經(jīng)營和購物環(huán)境，提升商場(chǎng)的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商家、租戶以及商場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)的全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有商家和消費(fèi)者一視同仁，營造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，保障各方合法權(quán)益。3.服務(wù)至上原則：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，為商家提供支持與協(xié)助，為消費(fèi)者提供便捷、高效的購物體驗(yàn)。4.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行統(tǒng)一的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營的協(xié)調(diào)性和一致性。二、商場(chǎng)規(guī)劃與布局管理（一）布局規(guī)劃1.根據(jù)商場(chǎng)的定位和功能需求，合理規(guī)劃各樓層、區(qū)域的業(yè)態(tài)分布，確保不同類型的商家能夠形成良好的互補(bǔ)和協(xié)同效應(yīng)。2.定期對(duì)商場(chǎng)布局進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，根據(jù)市場(chǎng)變化和消費(fèi)者需求的調(diào)整，適時(shí)調(diào)整商家位置和業(yè)態(tài)布局。（二）空間使用1.明確各商家的經(jīng)營場(chǎng)地范圍，嚴(yán)禁商家擅自擴(kuò)大經(jīng)營面積或占用公共區(qū)域。2.對(duì)于公共區(qū)域的使用，如通道、樓梯、電梯、休息區(qū)等，應(yīng)制定明確的管理規(guī)定，確保其暢通無阻、整潔衛(wèi)生。三、商家入駐與退場(chǎng)管理（一）入駐流程1.招商宣傳：通過多種渠道進(jìn)行招商宣傳活動(dòng)，吸引符合商場(chǎng)定位的商家入駐。2.意向洽談：與有意向的商家進(jìn)行初步洽談，介紹商場(chǎng)的相關(guān)政策、條件和要求。3.提交申請(qǐng)：商家填寫入駐申請(qǐng)表，提交相關(guān)資質(zhì)證明文件，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、品牌授權(quán)書等。4.資格審核：商場(chǎng)管理部門對(duì)商家提交的申請(qǐng)和資料進(jìn)行審核，評(píng)估其經(jīng)營能力、信譽(yù)狀況等。5.合同簽訂：審核通過后，與商家簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、租金標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限等條款。6.進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備：商家按照合同約定進(jìn)行裝修準(zhǔn)備，裝修方案需報(bào)商場(chǎng)管理部門審核備案，確保符合商場(chǎng)整體形象和安全要求。7.開業(yè)驗(yàn)收：裝修完成后，商場(chǎng)管理部門組織相關(guān)人員進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可正式開業(yè)。（二）退場(chǎng)管理1.提前通知：商家如需退場(chǎng)，應(yīng)提前[X]個(gè)月書面通知商場(chǎng)管理部門。2.清理場(chǎng)地：商家在退場(chǎng)前，需自行清理經(jīng)營場(chǎng)地內(nèi)的物品和設(shè)施，恢復(fù)場(chǎng)地原狀。3.費(fèi)用結(jié)算：商場(chǎng)管理部門與商家進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、違約金等，結(jié)算完成后辦理退場(chǎng)手續(xù)。4.證照注銷：商家負(fù)責(zé)辦理相關(guān)證照的注銷手續(xù)，并將注銷證明提交給商場(chǎng)管理部門備案。四、租金與費(fèi)用管理（一）租金標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)商場(chǎng)的位置、面積、業(yè)態(tài)等因素，制定合理的租金標(biāo)準(zhǔn)體系。2.租金標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，參考市場(chǎng)行情、商場(chǎng)運(yùn)營成本等因素，確保租金水平合理公正。（二）費(fèi)用繳納1.商家應(yīng)按照租賃合同約定的時(shí)間和方式繳納租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。2.對(duì)于逾期未繳納費(fèi)用的商家，商場(chǎng)管理部門應(yīng)按照合同約定收取違約金，并采取相應(yīng)的催繳措施，如書面通知、暫停服務(wù)等。（三）費(fèi)用核算與公示1.商場(chǎng)管理部門定期對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行核算，確保費(fèi)用計(jì)算準(zhǔn)確無誤。2.費(fèi)用核算結(jié)果應(yīng)在商場(chǎng)顯著位置進(jìn)行公示，接受商家和消費(fèi)者的監(jiān)督。五、物業(yè)管理與服務(wù)（一）安全管理1.人員安全：加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)的人員巡邏，設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，確保消費(fèi)者和商家的人身安全。2.消防安全：配備完善的消防設(shè)施和器材，定期進(jìn)行消防檢查和演練，確保消防通道暢通無阻。3.設(shè)施安全：對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的電梯、扶梯、空調(diào)、電氣設(shè)備等設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和檢查，確保其正常運(yùn)行，消除安全隱患。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定詳細(xì)的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程，安排專人負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的清潔工作，包括地面清掃、衛(wèi)生間保潔、垃圾清運(yùn)等。2.加強(qiáng)對(duì)商家經(jīng)營區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，確保商家保持良好的衛(wèi)生狀況。（三）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.建立完善的設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期。2.定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，及時(shí)處理設(shè)備設(shè)施故障，確保其正常運(yùn)行，延長使用壽命。（四）客戶服務(wù)1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)。2.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，及時(shí)、有效地解決消費(fèi)者的問題和訴求。六、營銷推廣管理（一）整體規(guī)劃1.根據(jù)商場(chǎng)的定位和目標(biāo)客戶群體，制定年度營銷推廣計(jì)劃，明確推廣主題、活動(dòng)形式、時(shí)間安排等。2.營銷推廣計(jì)劃應(yīng)與商場(chǎng)的整體運(yùn)營策略相結(jié)合，注重提升商場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度，吸引消費(fèi)者流量。（二）活動(dòng)組織1.負(fù)責(zé)組織實(shí)施各類營銷推廣活動(dòng)，包括促銷活動(dòng)、主題活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)等。2.在活動(dòng)策劃過程中，充分考慮商家的需求和參與度，鼓勵(lì)商家積極配合開展活動(dòng)。3.活動(dòng)期間，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行，營造良好的活動(dòng)氛圍。（三）宣傳推廣1.通過多種渠道進(jìn)行商場(chǎng)的宣傳推廣，如廣告投放、媒體合作、社交媒體推廣等。2.制作宣傳資料，包括海報(bào)、宣傳單頁、視頻等，展示商場(chǎng)的形象和特色，吸引消費(fèi)者關(guān)注。七、商品質(zhì)量管理（一）準(zhǔn)入管理1.要求商家提供所售商品的質(zhì)量合格證明文件，確保商品符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.對(duì)商家所售商品進(jìn)行定期抽檢，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)責(zé)令商家整改或下架處理。（二）投訴處理1.設(shè)立商品質(zhì)量投訴渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者關(guān)于商品質(zhì)量問題的投訴。2.對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，協(xié)調(diào)商家與消費(fèi)者解決糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。八、人員管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營需要，制定合理的員工招聘計(jì)劃，招聘具備專業(yè)知識(shí)和技能的工作人員。2.定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)等，提升員工綜合素質(zhì)。（二）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（三）員工行為規(guī)范1.制定員工行為規(guī)范準(zhǔn)則，要求員工遵守職業(yè)道德，文明禮貌服務(wù)，不得與商家或消費(fèi)者發(fā)生沖突。2.加強(qiáng)對(duì)員工行為的監(jiān)督檢查