PAGE護航機場運營秩序管理制度一、總則（一）目的本制度旨在建立健全機場運營秩序管理體系，確保機場各項運營活動安全、有序、高效進行，保障旅客、員工及相關(guān)方的合法權(quán)益，提升機場整體運營服務(wù)水平，維護機場的良好形象。（二）適用范圍本制度適用于機場內(nèi)所有運營單位、駐場企業(yè)、工作人員以及進入機場控制區(qū)的人員與車輛。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全作為機場運營的首要目標，各項管理措施必須以保障航空安全、旅客生命財產(chǎn)安全為出發(fā)點和落腳點。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標準以及地方相關(guān)規(guī)定，確保制度的合法性、合規(guī)性和有效性。3.統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則：建立統(tǒng)一的管理協(xié)調(diào)機制，加強各部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同維護機場運營秩序。4.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供便捷、舒適、高效的出行環(huán)境。二、機場運營秩序管理職責分工（一）機場管理機構(gòu)職責1.負責制定、修訂和完善機場運營秩序管理制度，并組織實施。2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機場各部門之間的工作，確保運營秩序管理工作的順利開展。3.對機場運營秩序進行日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類違規(guī)行為。4.負責組織開展機場運營秩序管理培訓(xùn)和宣傳教育工作，提高員工和相關(guān)方的秩序意識。5.協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門、駐場單位等的關(guān)系，共同維護機場運營秩序。（二）各部門職責1.安全保障部門負責機場安全檢查工作，嚴格執(zhí)行安全檢查標準和程序，防止危險物品進入機場控制區(qū)。加強對機場設(shè)施設(shè)備的安全巡查和維護，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，保障機場安全。制定并實施應(yīng)急處置預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，維護機場安全秩序。2.運行指揮部門負責機場航班運行的指揮調(diào)度，合理安排航班起降順序，確保航班運行順暢。實時監(jiān)控航班動態(tài)，及時協(xié)調(diào)解決航班運行過程中出現(xiàn)的問題，保障機場運行秩序。與航空公司、空管等相關(guān)單位保持密切溝通，做好信息傳遞和協(xié)調(diào)工作。3.旅客服務(wù)部門負責為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括值機、候機、登機等環(huán)節(jié)的引導(dǎo)和協(xié)助。加強對旅客的宣傳教育，引導(dǎo)旅客遵守機場秩序，文明出行。及時處理旅客投訴和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿意度。4.地面服務(wù)部門負責機場行李托運、裝卸等地面服務(wù)工作，確保行李運輸安全、準確、及時。規(guī)范行李處理流程，加強對行李的監(jiān)管，防止行李丟失、損壞等情況發(fā)生。配合其他部門做好機場運營秩序管理工作，保障旅客出行順暢。5.公安部門負責機場治安管理工作，維護機場公共秩序，打擊各類違法犯罪行為。加強對機場控制區(qū)的巡邏防控，確保機場安全穩(wěn)定。處理機場內(nèi)的突發(fā)事件和治安案件，保障旅客和員工的人身財產(chǎn)安全。6.駐場單位職責嚴格遵守機場運營秩序管理制度，接受機場管理機構(gòu)的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。加強對本單位員工的教育和管理，確保員工遵守機場規(guī)定，維護機場秩序。配合機場各部門做好相關(guān)工作，共同維護機場運營秩序。三、機場運營秩序管理具體措施（一）人員管理1.員工管理機場所有員工必須經(jīng)過嚴格的入職培訓(xùn)，熟悉機場運營秩序管理制度和崗位職責，經(jīng)考試合格后方可上崗。建立員工考核機制，對員工的工作表現(xiàn)、遵守制度情況等進行定期考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。加強員工日常行為規(guī)范管理，要求員工著裝整齊、佩戴工作證件，言行舉止文明禮貌，為旅客樹立良好榜樣。2.旅客管理在機場顯著位置設(shè)置旅客須知、安全提示等標識，引導(dǎo)旅客了解和遵守機場規(guī)定。加強對旅客的身份驗證和安全檢查，嚴格執(zhí)行旅客及行李物品的檢查標準，防止違禁物品登機。對于違反機場秩序的旅客，工作人員應(yīng)及時進行勸阻和教育，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。3.外來人員管理嚴格執(zhí)行外來人員準入制度，外來人員進入機場控制區(qū)必須經(jīng)過審批，并辦理相關(guān)證件。對外來人員進行登記備案，明確其活動范圍和期限，要求其遵守機場秩序規(guī)定。加強對外來人員的監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保其行為符合機場管理要求。（二）車輛管理1.機場內(nèi)車輛分類管理將機場內(nèi)車輛分為公務(wù)車、保障車、旅客擺渡車、貨運車輛等不同類型，根據(jù)車輛用途和行駛區(qū)域進行分類管理。為各類車輛制定明確的標識和行駛路線，確保車輛行駛有序，避免干擾正常運營秩序。2.車輛準入與安檢所有進入機場控制區(qū)的車輛必須經(jīng)過安全檢查，確保車輛安全性能良好，無安全隱患。建立車輛準入登記制度，對車輛的基本信息、駕駛員信息等進行詳細登記，嚴禁不符合規(guī)定的車輛進入機場。3.車輛停放與行駛管理規(guī)范機場內(nèi)車輛停放區(qū)域，設(shè)置明顯的停車標識，引導(dǎo)車輛有序停放。加強對車輛行駛速度和路線的管理，嚴禁車輛超速行駛、違規(guī)超車等行為，確保行車安全。對于違反車輛管理規(guī)定的行為，按照相關(guān)規(guī)定進行處罰，情節(jié)嚴重的依法追究責任。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)建立完善的機場設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)制度，定期對候機樓、跑道、停機坪、導(dǎo)航設(shè)備等設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)。制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃和操作規(guī)程，明確維護保養(yǎng)責任人和工作流程，確保設(shè)施設(shè)備始終處于良好運行狀態(tài)。2.設(shè)施設(shè)備安全檢查加強對設(shè)施設(shè)備的安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。安全檢查應(yīng)包括日常巡檢、定期檢查、專項檢查等多種形式。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄，并采取有效措施進行整改，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠。3.設(shè)施設(shè)備更新與改造根據(jù)機場發(fā)展和運營需求，適時對設(shè)施設(shè)備進行更新與改造。更新改造項目應(yīng)進行充分論證，確保符合安全標準和運營要求。加強對設(shè)施設(shè)備更新改造過程的管理，嚴格控制工程質(zhì)量和進度，并做好驗收工作。（四）運營流程管理1.航班運行管理嚴格執(zhí)行航班時刻表，加強航班動態(tài)監(jiān)控，及時調(diào)整航班計劃，確保航班準點率。建立航班延誤應(yīng)急處置機制，當航班出現(xiàn)延誤時，及時向旅客通報信息，并做好旅客的安撫和服務(wù)工作。加強與航空公司、空管等相關(guān)單位的協(xié)調(diào)溝通，共同解決航班運行過程中出現(xiàn)的問題。2.旅客服務(wù)流程管理優(yōu)化值機、安檢、候機、登機等旅客服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少旅客等待時間。加強對旅客服務(wù)設(shè)施的管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，為旅客提供舒適便捷的服務(wù)環(huán)境。建立旅客服務(wù)投訴處理機制，及時處理旅客投訴和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.行李處理流程管理規(guī)范行李托運、裝卸、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的操作流程，確保行李安全、準確、及時送達目的地。加強對行李處理設(shè)備的管理和維護，提高行李處理效率和準確性。建立行李查詢系統(tǒng)，方便旅客查詢行李狀態(tài)，及時解決行李丟失、損壞等問題。四、機場運營秩序監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查機制1.建立機場運營秩序日常監(jiān)督檢查制度，由機場管理機構(gòu)組織相關(guān)部門定期對機場運營秩序進行檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括人員管理、車輛管理、設(shè)施設(shè)備管理、運營流程管理等方面的執(zhí)行情況。3.采用現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等多種方式進行監(jiān)督檢查，確保檢查工作全面、準確、及時。（二）違規(guī)行為處理1.對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，應(yīng)及時進行制止和糾正，并按照相關(guān)規(guī)定進行記錄和處理。2.違規(guī)行為處理方式包括警告、罰款、暫扣證件、責令整改等，情節(jié)嚴重的依法追究責任。3.建立違規(guī)行為處理臺賬，詳細記錄違規(guī)行為的發(fā)生時間、地點、當事人及處理結(jié)果等信息，以便進行統(tǒng)計分析和跟蹤管理。（三）考核評價體系1.制定機場運營秩序管理考核評價標準，對各部門和駐場單位的運營秩序管理工作進行量化考核。2.考核評價內(nèi)容包括制度執(zhí)行情況、工作質(zhì)量、旅客滿意度等方面。3.定期公布考核評價結(jié)果，對考核優(yōu)秀的部門和單位進行表彰獎勵，對考核不達標的進行督促整改，并將考核結(jié)果與績效掛鉤。五、應(yīng)急處置管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善的機場運營秩序應(yīng)急處置預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、重大活動應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責分工、處置流程、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和演練，確保預(yù)案的科學性、實用性和可操作性。（二）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即報告上級主管部門，并按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的處置措施。2.應(yīng)急處置組織機構(gòu)應(yīng)迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，組織協(xié)調(diào)各部門力量進行救援和處置工作。3.及時向上級政府部門、民航管理機構(gòu)等報告事件情況，并與相關(guān)單位保持密切溝通，共同做好應(yīng)急處置工作。（三）應(yīng)急資源保障1.建立應(yīng)急資源儲備制度，儲備必要的應(yīng)急救援設(shè)備、物資、藥品等，確保應(yīng)急處置工作的順利開展。2.定期對