PAGE商場(chǎng)運(yùn)營策劃管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營策劃管理工作，確保商場(chǎng)運(yùn)營活動(dòng)的科學(xué)性、系統(tǒng)性、高效性，提升商場(chǎng)的競爭力和經(jīng)濟(jì)效益，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有運(yùn)營策劃相關(guān)工作，包括但不限于促銷活動(dòng)策劃、營銷推廣策劃、場(chǎng)地布局調(diào)整策劃、品牌組合優(yōu)化策劃等。（三）基本原則1.以顧客為中心原則：充分考慮顧客需求、喜好和購物習(xí)慣，策劃活動(dòng)和調(diào)整布局應(yīng)圍繞提升顧客滿意度和忠誠度展開。2.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，不斷探索新的運(yùn)營模式、營銷手段和服務(wù)方式，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和競爭挑戰(zhàn)。3.協(xié)同合作原則：運(yùn)營策劃部門應(yīng)與各部門密切協(xié)作，包括招商部門、物業(yè)管理部門、客服部門等，形成工作合力，共同推動(dòng)商場(chǎng)運(yùn)營。4.效益優(yōu)先原則：在策劃活動(dòng)和進(jìn)行布局調(diào)整時(shí)，要充分考慮成本效益，確保投入產(chǎn)出比合理，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益最大化。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）運(yùn)營策劃管理小組成立以商場(chǎng)總經(jīng)理為組長，運(yùn)營策劃部門負(fù)責(zé)人為副組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的運(yùn)營策劃管理小組。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃商場(chǎng)運(yùn)營策劃工作，審議重大運(yùn)營策劃方案，協(xié)調(diào)解決運(yùn)營策劃過程中的重大問題。（二）運(yùn)營策劃部門職責(zé)1.市場(chǎng)調(diào)研與分析定期收集市場(chǎng)信息，包括行業(yè)動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手情況、消費(fèi)者需求變化等，進(jìn)行深入分析研究，為運(yùn)營策劃提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)商場(chǎng)的評(píng)價(jià)和意見，分析顧客行為數(shù)據(jù)，挖掘潛在需求。2.策劃方案制定根據(jù)商場(chǎng)定位和發(fā)展目標(biāo)，制定年度、季度、月度運(yùn)營策劃方案，包括促銷活動(dòng)策劃、營銷推廣策劃、主題活動(dòng)策劃等。針對(duì)商場(chǎng)場(chǎng)地布局、品牌組合等進(jìn)行優(yōu)化策劃，提出改進(jìn)建議和實(shí)施方案。3.活動(dòng)執(zhí)行與監(jiān)控負(fù)責(zé)運(yùn)營策劃活動(dòng)的具體組織實(shí)施，包括活動(dòng)籌備、宣傳推廣、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行等工作。對(duì)活動(dòng)執(zhí)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。收集活動(dòng)反饋信息，評(píng)估活動(dòng)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)策劃活動(dòng)提供參考。4.溝通協(xié)調(diào)與各部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)活動(dòng)執(zhí)行過程中的各項(xiàng)工作，確保各部門之間工作銜接順暢。與供應(yīng)商、合作伙伴等進(jìn)行溝通洽談，爭取有利的合作條件，共同推進(jìn)商場(chǎng)運(yùn)營策劃活動(dòng)。（三）其他部門職責(zé)1.招商部門根據(jù)運(yùn)營策劃方案，負(fù)責(zé)引進(jìn)符合商場(chǎng)定位和發(fā)展需求的品牌，優(yōu)化品牌組合。配合運(yùn)營策劃部門開展相關(guān)品牌推廣活動(dòng)，提供品牌資源和支持。2.物業(yè)管理部門按照運(yùn)營策劃要求，做好商場(chǎng)場(chǎng)地的物業(yè)管理工作，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)等。根據(jù)場(chǎng)地布局調(diào)整方案，協(xié)助進(jìn)行場(chǎng)地改造和裝修工作，確保施工安全和質(zhì)量。3.客服部門負(fù)責(zé)解答顧客咨詢，處理顧客投訴，收集顧客反饋信息，為運(yùn)營策劃提供參考。在運(yùn)營策劃活動(dòng)期間，配合做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，提升顧客服務(wù)體驗(yàn)。三、運(yùn)營策劃流程（一）策劃需求提出1.運(yùn)營策劃部門定期召開會(huì)議，總結(jié)分析商場(chǎng)運(yùn)營情況，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出運(yùn)營策劃需求。2.各部門根據(jù)工作實(shí)際，也可向運(yùn)營策劃部門提出與本部門工作相關(guān)的運(yùn)營策劃需求，填寫《運(yùn)營策劃需求申請(qǐng)表》，詳細(xì)說明需求背景、目標(biāo)、內(nèi)容、預(yù)期效果等。（二）策劃方案擬定1.運(yùn)營策劃部門接到策劃需求后，組織相關(guān)人員進(jìn)行討論研究，制定初步策劃方案框架。2.針對(duì)初步方案，開展深入的市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意構(gòu)思等工作，形成詳細(xì)的策劃方案初稿。3.在策劃方案初稿完成后，組織內(nèi)部評(píng)審會(huì)議，運(yùn)營策劃部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)方案內(nèi)容，各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員進(jìn)行討論，提出修改意見和建議。4.根據(jù)內(nèi)部評(píng)審意見，運(yùn)營策劃部門對(duì)方案進(jìn)行修改完善，形成最終的策劃方案。（三）方案審批1.將最終策劃方案提交運(yùn)營策劃管理小組進(jìn)行審批。運(yùn)營策劃部門負(fù)責(zé)人向管理小組詳細(xì)匯報(bào)方案的背景、目標(biāo)、內(nèi)容、實(shí)施計(jì)劃、預(yù)期效果、預(yù)算等情況。2.管理小組成員對(duì)方案進(jìn)行審議，充分發(fā)表意見，對(duì)方案的可行性、合理性、效益性等進(jìn)行評(píng)估。3.根據(jù)管理小組審議意見，運(yùn)營策劃部門對(duì)方案進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整和完善。若方案獲得通過，則按照方案內(nèi)容組織實(shí)施；若方案存在重大問題需要修改，則返回策劃方案擬定環(huán)節(jié)重新進(jìn)行修改。（四）活動(dòng)籌備與執(zhí)行1.籌備階段根據(jù)策劃方案制定詳細(xì)的活動(dòng)籌備計(jì)劃，明確各項(xiàng)工作任務(wù)責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和工作要求。開展宣傳推廣工作，制作活動(dòng)宣傳資料，通過商場(chǎng)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、線下海報(bào)、宣傳單頁等多種渠道進(jìn)行宣傳，吸引顧客關(guān)注。組織人員培訓(xùn)，確保參與活動(dòng)執(zhí)行的工作人員熟悉活動(dòng)流程、服務(wù)規(guī)范和應(yīng)急處理措施。準(zhǔn)備活動(dòng)所需的物資和設(shè)備，如獎(jiǎng)品、道具、音響設(shè)備、舞臺(tái)搭建材料等，確保物資和設(shè)備質(zhì)量合格、數(shù)量充足。2.執(zhí)行階段按照活動(dòng)籌備計(jì)劃有序開展活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置工作，營造良好的活動(dòng)氛圍。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客、維持秩序、解答疑問等工作，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。實(shí)時(shí)監(jiān)控活動(dòng)執(zhí)行情況，及時(shí)處理出現(xiàn)意外情況，如設(shè)備故障、人員沖突等，確?；顒?dòng)安全、有序、高效開展。（五）效果評(píng)估與總結(jié)1.活動(dòng)結(jié)束后，運(yùn)營策劃部門組織開展效果評(píng)估工作，通過收集顧客反饋、統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)、分析市場(chǎng)反應(yīng)等方式，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行全面評(píng)估。2.根據(jù)效果評(píng)估結(jié)果，撰寫活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，總結(jié)活動(dòng)成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議。3.將活動(dòng)總結(jié)報(bào)告提交運(yùn)營策劃管理小組，為后續(xù)運(yùn)營策劃工作提供參考和借鑒。四、促銷活動(dòng)策劃管理（一）促銷活動(dòng)類型1.折扣促銷：直接降低商品價(jià)格，吸引顧客購買，如全場(chǎng)商品八折優(yōu)惠、部分商品限時(shí)折扣等。2.滿減活動(dòng)：顧客購買商品達(dá)到一定金額后，可享受相應(yīng)的減免優(yōu)惠，如滿200減50、滿500減150等。3.贈(zèng)品促銷：購買指定商品贈(zèng)送相關(guān)贈(zèng)品，如購買手機(jī)贈(zèng)送耳機(jī)、購買化妝品贈(zèng)送小樣等。4.抽獎(jiǎng)活動(dòng)：顧客消費(fèi)后可參與抽獎(jiǎng)，設(shè)置不同等級(jí)的獎(jiǎng)品，增加顧客參與度和購買欲望。5.會(huì)員專屬活動(dòng)：針對(duì)商場(chǎng)會(huì)員開展的專屬促銷活動(dòng)，如會(huì)員積分加倍、會(huì)員專享折扣、會(huì)員生日特惠等。（二）促銷活動(dòng)策劃要點(diǎn)1.主題鮮明：促銷活動(dòng)主題應(yīng)突出，簡潔明了，能夠吸引顧客注意力，如“周年慶狂歡，全場(chǎng)五折起”“情人節(jié)浪漫購物節(jié)，為愛大放價(jià)”等。2.目標(biāo)明確：明確促銷活動(dòng)的目標(biāo)，如提高銷售額、增加客流量、提升品牌知名度等，并根據(jù)目標(biāo)制定相應(yīng)的策劃方案和執(zhí)行措施。3.商品選擇：選擇具有吸引力和競爭力的商品參與促銷活動(dòng)，可結(jié)合季節(jié)、節(jié)日、熱點(diǎn)等因素進(jìn)行商品篩選和組合。4.宣傳推廣：制定全面的宣傳推廣計(jì)劃，充分利用各種渠道進(jìn)行宣傳，提高活動(dòng)知曉度。宣傳內(nèi)容應(yīng)突出活動(dòng)亮點(diǎn)、優(yōu)惠信息和參與方式。5.時(shí)間安排：合理安排促銷活動(dòng)時(shí)間，避免與競爭對(duì)手的活動(dòng)時(shí)間沖突，同時(shí)要考慮顧客的消費(fèi)習(xí)慣和節(jié)假日等因素。（三）促銷活動(dòng)執(zhí)行與監(jiān)控1.在促銷活動(dòng)執(zhí)行前，確保所有工作人員熟悉活動(dòng)規(guī)則和流程，明確各自職責(zé)。2.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)要安排專人負(fù)責(zé)商品價(jià)格核對(duì)、贈(zèng)品發(fā)放、抽獎(jiǎng)組織等工作，確?；顒?dòng)執(zhí)行準(zhǔn)確無誤。3.實(shí)時(shí)監(jiān)控銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋信息，及時(shí)調(diào)整活動(dòng)策略和商品布局。如發(fā)現(xiàn)某類商品銷售火爆，可適當(dāng)增加該商品的庫存和展示面積；若顧客對(duì)活動(dòng)某環(huán)節(jié)不滿意，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。（四）促銷活動(dòng)效果評(píng)估1.對(duì)比促銷活動(dòng)前后的銷售數(shù)據(jù)，分析銷售額、銷售量、客單價(jià)等指標(biāo)的變化情況，評(píng)估活動(dòng)對(duì)銷售業(yè)績的提升效果。2.通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集顧客對(duì)促銷活動(dòng)的評(píng)價(jià)和意見，了解顧客滿意度和參與度。3.分析促銷活動(dòng)對(duì)品牌知名度和美譽(yù)度的影響，如社交媒體上的話題熱度、顧客口碑傳播等情況。五、營銷推廣策劃管理（一）營銷推廣渠道1.線上渠道商場(chǎng)官網(wǎng)：及時(shí)更新商場(chǎng)資訊、商品信息、活動(dòng)預(yù)告等內(nèi)容，吸引顧客訪問。社交媒體平臺(tái)：利用微信公眾號(hào)、微博、抖音等社交媒體平臺(tái)發(fā)布商場(chǎng)動(dòng)態(tài)、促銷活動(dòng)、品牌故事等內(nèi)容，與顧客進(jìn)行互動(dòng)交流。電商平臺(tái)：在主流電商平臺(tái)開設(shè)官方旗艦店，拓展線上銷售渠道，同時(shí)結(jié)合電商平臺(tái)的營銷工具進(jìn)行推廣。2.線下渠道戶外廣告：在商場(chǎng)周邊、交通要道等地設(shè)置戶外廣告牌、燈箱廣告等，提高商場(chǎng)知名度。場(chǎng)內(nèi)廣告：在商場(chǎng)內(nèi)部設(shè)置海報(bào)、展架、電子顯示屏等廣告，展示商品信息和促銷活動(dòng)。合作推廣：與周邊商家、社區(qū)、學(xué)校等進(jìn)行合作，開展聯(lián)合推廣活動(dòng)，擴(kuò)大商場(chǎng)影響力。（二）營銷推廣策劃要點(diǎn)1.整合營銷：將線上線下營銷渠道進(jìn)行有機(jī)整合，形成全方位的營銷推廣體系，提高營銷效果。2.精準(zhǔn)定位：根據(jù)商場(chǎng)定位和目標(biāo)顧客群體特點(diǎn)，制定精準(zhǔn)的營銷推廣策略，選擇合適的渠道和方式進(jìn)行宣傳推廣。3.內(nèi)容營銷：注重營銷內(nèi)容的策劃和創(chuàng)作，提供有價(jià)值、有趣、有吸引力的內(nèi)容，如商品評(píng)測(cè)、時(shí)尚搭配指南、生活小貼士等，吸引顧客關(guān)注并產(chǎn)生共鳴。4.活動(dòng)營銷：結(jié)合營銷推廣策劃開展各類主題活動(dòng)，如新品發(fā)布會(huì)、時(shí)尚秀場(chǎng)、文化體驗(yàn)活動(dòng)等，增加商場(chǎng)的話題性和吸引力。（三）營銷推廣執(zhí)行與監(jiān)控1.按照營銷推廣計(jì)劃，有序開展各項(xiàng)宣傳推廣工作，確保宣傳內(nèi)容按時(shí)發(fā)布、廣告投放準(zhǔn)確到位。2.定期收集營銷推廣數(shù)據(jù)，如網(wǎng)站流量、社交媒體粉絲增長數(shù)、廣告曝光量、點(diǎn)擊量等，分析數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，評(píng)估推廣效果。3.根據(jù)推廣效果評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整營銷推廣策略和渠道選擇，優(yōu)化宣傳內(nèi)容和投放方式，提高營銷推廣效率。（四）營銷推廣效果評(píng)估1.對(duì)比營銷推廣前后的商場(chǎng)知名度、品牌形象提升情況，通過市場(chǎng)調(diào)研、品牌知名度調(diào)查等方式進(jìn)行評(píng)估。2.分析營銷推廣對(duì)銷售額、客流量的影響，評(píng)估營銷推廣活動(dòng)的直接經(jīng)濟(jì)效益。3.評(píng)估營銷推廣活動(dòng)在社交媒體上的傳播效果，如話題熱度、粉絲互動(dòng)量、口碑傳播情況等，了解營銷推廣活動(dòng)對(duì)品牌傳播和顧客忠誠度的影響。六、場(chǎng)地布局與品牌組合策劃管理（一）場(chǎng)地布局策劃原則1.顧客導(dǎo)向原則：以顧客購物行為和體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，合理規(guī)劃商場(chǎng)各區(qū)域功能和布局，方便顧客購物。2.空間利用最大化原則：充分利用商場(chǎng)空間，提高空間利用率，避免空間浪費(fèi)。3.品牌展示優(yōu)化原則：根據(jù)品牌定位和形象，合理安排品牌店鋪位置和展示方式，突出品牌特色，提升品牌展示效果。4.業(yè)態(tài)互補(bǔ)原則：合理搭配不同業(yè)態(tài)的店鋪，形成業(yè)態(tài)互補(bǔ)，滿足顧客多樣化的購物需求。（二）場(chǎng)地布局調(diào)整流程1.需求調(diào)研運(yùn)營策劃部門定期對(duì)商場(chǎng)場(chǎng)地布局進(jìn)行評(píng)估，收集各部門和商家對(duì)場(chǎng)地布局的意見和建議。開展顧客行為分析，了解顧客在商場(chǎng)內(nèi)的行走路線、停留區(qū)域、購物習(xí)慣等，為場(chǎng)地布局調(diào)整提供依據(jù)。2.方案設(shè)計(jì)根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，運(yùn)營策劃部門設(shè)計(jì)場(chǎng)地布局調(diào)整方案，包括各區(qū)域功能調(diào)整、店鋪位置移動(dòng)、通道優(yōu)化等內(nèi)容。制作場(chǎng)地布局調(diào)整效果圖，直觀展示調(diào)整后的布局情況。3.方案審批將場(chǎng)地布局調(diào)整方案提交運(yùn)營策劃管理小組進(jìn)行審批。審批內(nèi)容包括方案的可行性、對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營的影響、成本預(yù)算等。根據(jù)管理小組審批意見，對(duì)方案進(jìn)行修改完善，確保方案符合商場(chǎng)整體利益和發(fā)展需求。4.調(diào)整實(shí)施制定場(chǎng)地布局調(diào)整實(shí)施計(jì)劃，明確調(diào)整時(shí)間、步驟、責(zé)任人等。在調(diào)整實(shí)施過程中，做好安全管理、施工監(jiān)督等工作，確保調(diào)整工作順利進(jìn)行。調(diào)整完成后，進(jìn)行場(chǎng)地清理和驗(yàn)收，確保場(chǎng)地符合運(yùn)營要求。（三）品牌組合優(yōu)化策劃1.品牌定位分析對(duì)商場(chǎng)現(xiàn)有品牌進(jìn)行定位分析，明確各品牌的目標(biāo)顧客群體、品牌形象、市場(chǎng)競爭力等。根據(jù)商場(chǎng)定位和發(fā)展目標(biāo)，評(píng)估現(xiàn)有品牌組合是否符合商場(chǎng)整體定位，是否能夠滿足目標(biāo)顧客需求。2.品牌引進(jìn)與淘汰根據(jù)品牌組合優(yōu)化需求，引進(jìn)符合商場(chǎng)定位和發(fā)展需求的新品牌，提升品牌組合的豐富度和競爭力。對(duì)經(jīng)營不善、不符合商場(chǎng)定位的品牌進(jìn)行淘汰，優(yōu)化品牌組合結(jié)構(gòu)。3.品牌布局調(diào)整根據(jù)品牌定位和顧客購物習(xí)慣，合理調(diào)整品牌在商場(chǎng)內(nèi)的布局，將相關(guān)品牌集中布局，形成品牌集群效應(yīng)，方便顧客購物和比較選擇。（四）場(chǎng)地布局與品牌組合效果評(píng)估1.在場(chǎng)地布局調(diào)整和品牌組合優(yōu)化實(shí)施一段時(shí)間后，