PAGE成都地鐵運營管理制度一、總則（一）目的為加強成都地鐵運營管理，規(guī)范運營服務(wù)行為，保障運營安全，提高運營效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足城市公共交通需求，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于成都地鐵運營線路的行車組織、客運服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護、安全管理、應(yīng)急處置等運營活動及相關(guān)人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運營安全放在首位，建立健全安全管理體系，確保乘客生命財產(chǎn)安全和地鐵運營秩序。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、文明的客運服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范有序原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)規(guī)章制度，規(guī)范運營行為，確保運營工作有序進行。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：積極推進技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，提高地鐵運營的智能化、精細化水平，適應(yīng)城市發(fā)展和乘客需求變化。二、行車組織管理（一）行車計劃編制1.根據(jù)線網(wǎng)規(guī)劃、客流預(yù)測、設(shè)備設(shè)施狀況等因素，科學(xué)合理編制年度、季度、月度行車計劃。2.行車計劃應(yīng)包括列車運行圖、行車時刻表、車輛運用計劃等，確保各線路、各時段行車組織的協(xié)調(diào)性和均衡性。3.在編制行車計劃時，充分考慮設(shè)備檢修、施工安排等因素，預(yù)留必要的檢修時間和施工天窗，保障運營安全和設(shè)備正常運行。（二）列車運行調(diào)度1.設(shè)立行車調(diào)度指揮中心（OCC），負責(zé)全線列車運行的調(diào)度指揮工作。2.行車調(diào)度員應(yīng)嚴格執(zhí)行行車計劃，實時監(jiān)控列車運行狀態(tài)，及時調(diào)整列車運行，確保列車準(zhǔn)點、安全運行。3.遇有特殊情況，如設(shè)備故障、自然災(zāi)害、客流突變等，行車調(diào)度員應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的調(diào)度措施，保障運營秩序。（三）行車安全保障1.建立健全行車安全管理制度，加強對行車人員的安全教育和培訓(xùn)，提高安全意識和業(yè)務(wù)技能。2.嚴格執(zhí)行行車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，加強對列車運行設(shè)備、信號系統(tǒng)、通信設(shè)備等的維護保養(yǎng)和檢查檢測，確保設(shè)備正常運行。3.加強對車站、區(qū)間的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理影響行車安全的隱患和問題。4.建立行車安全應(yīng)急處置機制，制定各類行車安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。三、客運服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.依據(jù)國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合成都地鐵實際情況，制定完善的客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、票務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等，確保服務(wù)工作有章可循、規(guī)范統(tǒng)一。（二）車站服務(wù)管理1.加強車站設(shè)施設(shè)備的管理和維護，確保車站環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備完好、標(biāo)識清晰。2.規(guī)范車站工作人員的服務(wù)行為，做到著裝統(tǒng)一、舉止文明、熱情周到、服務(wù)規(guī)范。3.加強對車站客流的監(jiān)測和疏導(dǎo)，根據(jù)客流變化及時調(diào)整運營組織措施，保障乘客乘車安全和有序。4.建立健全車站投訴處理機制，及時受理和處理乘客投訴，做到投訴件件有回音，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）列車服務(wù)管理1.保持列車車廂整潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。2.規(guī)范列車乘務(wù)人員的服務(wù)行為，做好列車運行中的服務(wù)工作，如廣播宣傳、安全提示、解答乘客咨詢等。3.加強對列車運行秩序的管理，及時制止和處理車廂內(nèi)的不文明行為，維護良好的乘車秩序。（四）票務(wù)服務(wù)管理1.規(guī)范票務(wù)管理流程，嚴格執(zhí)行票務(wù)規(guī)章制度，確保票務(wù)工作安全、準(zhǔn)確、高效。2.加強對車站售票、檢票設(shè)備的管理和維護，保障設(shè)備正常運行，為乘客提供便捷的票務(wù)服務(wù)。3.做好車票的發(fā)售、充值、退票等工作，嚴格執(zhí)行票價政策，保障乘客合法權(quán)益。4.加強對票務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析和管理，為運營決策提供依據(jù)。四、設(shè)備設(shè)施維護管理（一）設(shè)備設(shè)施分類與管理職責(zé)1.將地鐵設(shè)備設(shè)施分為行車設(shè)備設(shè)施、客運設(shè)備設(shè)施、供電設(shè)備設(shè)施、通信信號設(shè)備設(shè)施、機電設(shè)備設(shè)施等類別。2.明確各部門在設(shè)備設(shè)施維護管理中的職責(zé)，建立健全設(shè)備設(shè)施維護管理責(zé)任制。（二）設(shè)備設(shè)施維護計劃制定1.根據(jù)設(shè)備設(shè)施的運行狀況、使用壽命、技術(shù)要求等因素，制定年度、季度、月度設(shè)備設(shè)施維護計劃。2.設(shè)備設(shè)施維護計劃應(yīng)包括維護項目、維護內(nèi)容、維護時間、維護人員等，確保維護工作有序進行。（三）設(shè)備設(shè)施維護實施1.按照設(shè)備設(shè)施維護計劃，組織專業(yè)技術(shù)人員和維修隊伍進行設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)工作。2.加強對設(shè)備設(shè)施維護過程的管理和監(jiān)督，嚴格執(zhí)行維護作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，確保維護質(zhì)量。3.做好設(shè)備設(shè)施維護記錄，建立設(shè)備設(shè)施維護檔案，為設(shè)備設(shè)施的全生命周期管理提供依據(jù)。（四）設(shè)備設(shè)施更新改造1.根據(jù)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)發(fā)展和運營需求，適時開展設(shè)備設(shè)施更新改造工作。2.設(shè)備設(shè)施更新改造應(yīng)遵循技術(shù)先進、經(jīng)濟合理、安全可靠的原則，確保更新改造后的設(shè)備設(shè)施滿足運營要求。3.加強對設(shè)備設(shè)施更新改造項目的管理，做好項目的立項、設(shè)計、施工、驗收等工作，確保項目質(zhì)量和進度。五、安全管理（一）安全管理體系建設(shè)1.建立健全地鐵運營安全管理體系，包括安全管理制度、安全管理機構(gòu)、安全管理人員隊伍等。2.明確各級安全管理職責(zé)，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，形成全員參與、全過程管理的安全管理格局。（二）安全教育培訓(xùn)1.制定安全教育培訓(xùn)計劃，定期組織員工進行安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識和業(yè)務(wù)技能。2.安全教育培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全法律法規(guī)、安全規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識等。3.加強對新員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工種員工等的專項安全教育培訓(xùn)，確保其具備相應(yīng)的安全知識和技能。（三）安全檢查與隱患排查治理1.建立常態(tài)化的安全檢查和隱患排查治理機制，定期組織開展安全檢查和隱患排查工作。2.安全檢查和隱患排查應(yīng)覆蓋地鐵運營的各個環(huán)節(jié)和場所，包括行車安全、客運安全、設(shè)備設(shè)施安全、消防安全等。3.對檢查和排查出的安全隱患，應(yīng)及時進行整改，明確整改責(zé)任、整改措施和整改期限，確保隱患整改到位。（四）安全應(yīng)急管理1.制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案等。2.定期組織開展安全應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.加強應(yīng)急物資儲備管理，確保應(yīng)急物資充足、完好，隨時可投入使用。4.發(fā)生安全事故時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進行救援和處置，最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，并及時向上級主管部門報告。六、應(yīng)急處置管理（一）應(yīng)急管理體系建設(shè)1.建立健全地鐵運營應(yīng)急管理體系，明確應(yīng)急管理機構(gòu)、應(yīng)急管理人員職責(zé)、應(yīng)急響應(yīng)程序等。2.加強與政府相關(guān)部門、周邊單位和社區(qū)的應(yīng)急聯(lián)動，形成應(yīng)急處置合力。（二）應(yīng)急預(yù)案制定與修訂1.根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合成都地鐵實際情況，制定完善各類應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案、社會安全事件應(yīng)急預(yù)案等。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實用性和可操作性。（三）應(yīng)急演練1.制定應(yīng)急演練計劃，定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗和提高應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程。3.對演練效果進行評估和總結(jié)，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善。（四）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即報告車站控制室或行車調(diào)度指揮中心，并采取必要的應(yīng)急措施。2.車站控制室或行車調(diào)度指揮中心接到報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援和處置工作。3.按照應(yīng)急預(yù)案的要求，各應(yīng)急處置小組應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，開展人員疏散、搶險救援、醫(yī)療救護、治安維護等工作。4.在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)及時向上級主管部門報告事件進展情況，必要時請求外部支援。5.事件處置結(jié)束后，應(yīng)及時進行恢復(fù)運營和事故調(diào)查處理工作。七、人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)運營生產(chǎn)需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、招聘條件、招聘程序等。2.按照公開、公平、公正的原則，通過招聘考試、面試、體檢等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才充實到地鐵運營隊伍中。3.加強對新員工的入職培訓(xùn)和試用期管理，確保新員工盡快適應(yīng)工作崗位。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.建立完善的員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定個性化的培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、技能培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，為員工提供晉升和發(fā)展空間，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（三）績效考核與激勵1.建立科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等。2.對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等進行全面考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.設(shè)立多種激勵機制，如表彰獎勵、績效獎金、崗位晉升等，激發(fā)員工的工作熱情和積極性。（四）勞動紀(jì)律與員工行為規(guī)范1.制定嚴格的勞動紀(jì)律和員工行為規(guī)范，明確員工的工作紀(jì)律、考勤制度、職業(yè)道德