PAGE保險運營規(guī)章制度一、總則（一）目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范公司保險運營行為，確保各項業(yè)務(wù)活動合法、合規(guī)、有序開展，保障公司穩(wěn)健經(jīng)營，維護客戶合法權(quán)益，提升公司市場競爭力，促進保險行業(yè)健康發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于公司全體員工，包括但不限于保險銷售人員、核保人員、理賠人員、客服人員、管理人員等，以及公司開展的各類保險業(yè)務(wù)活動。（三）制定依據(jù)本規(guī)章制度依據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規(guī)定》、《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，以及保險行業(yè)通行的業(yè)務(wù)規(guī)范和道德準(zhǔn)則制定。（四）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則公司運營活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保每一項業(yè)務(wù)操作都合法合規(guī)，杜絕違法違規(guī)行為。2.誠信原則秉持誠信理念，對待客戶、合作伙伴和社會公眾，如實告知保險產(chǎn)品信息，履行保險合同約定，維護公司良好信譽。3.風(fēng)險控制原則建立健全風(fēng)險識別、評估和控制機制，有效防范和化解各類風(fēng)險，確保公司經(jīng)營安全穩(wěn)定。4.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保險服務(wù)，保障客戶權(quán)益，提升客戶滿意度。二、保險銷售管理（一）銷售人員資質(zhì)管理1.從業(yè)資格要求從事保險銷售工作的人員必須通過國家統(tǒng)一的保險代理從業(yè)人員資格考試，取得《保險代理從業(yè)人員資格證書》，并在公司辦理執(zhí)業(yè)登記。2.持續(xù)教育與培訓(xùn)公司定期組織銷售人員參加持續(xù)教育與培訓(xùn)活動，內(nèi)容包括法律法規(guī)、保險產(chǎn)品知識、銷售技巧、職業(yè)道德等，確保銷售人員具備扎實的專業(yè)知識和良好的業(yè)務(wù)能力。銷售人員每年參加培訓(xùn)的時長應(yīng)符合監(jiān)管要求。（二）銷售行為規(guī)范1.售前告知銷售人員在向客戶介紹保險產(chǎn)品時，應(yīng)如實告知保險責(zé)任、免責(zé)條款、保險期間、保險金額、保費繳納方式、退保及理賠等重要事項，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶。2.銷售過程記錄采用錄音、錄像等方式對保險銷售過程進行全程記錄，確保銷售行為可回溯。記錄內(nèi)容應(yīng)包括銷售人員與客戶的溝通內(nèi)容、產(chǎn)品介紹、客戶確認(rèn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保存期限不得少于保險合同終止后五年。3.禁止不正當(dāng)競爭行為嚴(yán)禁銷售人員通過詆毀同業(yè)、虛假宣傳、給予或承諾給予客戶不正當(dāng)利益等手段進行不正當(dāng)競爭，維護公平有序的市場環(huán)境。（三）客戶信息管理1.客戶信息收集銷售人員應(yīng)在銷售過程中準(zhǔn)確、完整地收集客戶信息，包括客戶基本資料、保險需求、風(fēng)險狀況等，并妥善保管，不得泄露客戶信息。2.客戶信息使用客戶信息僅用于保險業(yè)務(wù)相關(guān)目的，未經(jīng)客戶書面同意，不得將客戶信息用于其他任何用途。公司應(yīng)建立客戶信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保障客戶信息安全。三、核保管理（一）核保流程1.投保資料審核收到客戶投保申請后，核保人員應(yīng)及時審核投保資料的完整性、真實性和準(zhǔn)確性，包括投保人、被保險人身份證明、健康狀況聲明、財務(wù)狀況等相關(guān)資料。2.風(fēng)險評估根據(jù)客戶提供資料及公司風(fēng)險評估模型，對保險標(biāo)的風(fēng)險狀況進行評估，確定風(fēng)險等級，為核保決策提供依據(jù)。3.核保決策核保人員依據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，做出核保決策，包括正常承保、加費承保、限制承保、拒保等。核保決策應(yīng)明確、合理，并記錄決策過程和依據(jù)。（二）核保權(quán)限管理1.分級授權(quán)根據(jù)核保風(fēng)險程度和業(yè)務(wù)規(guī)模，對核保人員進行分級授權(quán)，明確各級核保人員的核保權(quán)限范圍。不同級別的核保人員只能在其授權(quán)范圍內(nèi)進行核保決策。2.權(quán)限調(diào)整公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、市場變化及核保人員工作表現(xiàn)等情況，適時調(diào)整核保人員的核保權(quán)限，確保核保工作的科學(xué)性和有效性。（三）核保溝通與協(xié)作1.與銷售人員溝通核保人員在核保過程中如發(fā)現(xiàn)問題或需要補充資料，應(yīng)及時與銷售人員溝通，確保信息準(zhǔn)確傳遞，共同做好客戶服務(wù)工作。2.與理賠部門協(xié)作核保人員應(yīng)與理賠部門保持密切協(xié)作，及時溝通客戶風(fēng)險狀況和核保信息，為理賠工作提供支持，共同防范保險欺詐風(fēng)險。四、理賠管理（一）理賠流程1.報案受理設(shè)立專門的報案受理渠道，及時受理客戶理賠報案。對客戶報案信息進行詳細(xì)記錄，包括出險時間、地點、原因、損失情況等。2.理賠資料收集向客戶發(fā)出理賠資料清單，指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備相關(guān)理賠資料，并及時跟蹤資料收集情況。對客戶提交的理賠資料進行審核，確保資料齊全、真實、有效。3.查勘定損根據(jù)案件情況，安排專業(yè)查勘人員進行現(xiàn)場查勘定損，核實事故真實性和損失情況。查勘人員應(yīng)及時提交查勘報告，為理賠決策提供依據(jù)。4.理賠審核理賠人員對查勘定損結(jié)果及理賠資料進行審核，判斷是否符合保險合同約定，做出理賠決定。對于復(fù)雜案件或存在疑問的案件，可組織相關(guān)人員進行合議。5.理賠支付審核通過后，按照保險合同約定及時支付理賠款項。支付方式可采用銀行轉(zhuǎn)賬、支票等方式，確保理賠款項安全、快捷地到達(dá)客戶手中。（二）理賠時效管理1.限時承諾公司向客戶承諾理賠時效，對于簡單案件，在規(guī)定時間內(nèi)完成理賠審核和支付；對于復(fù)雜案件，應(yīng)及時向客戶說明進展情況，并在合理時間內(nèi)完成理賠工作。2.監(jiān)督與考核建立理賠時效監(jiān)督機制，定期對理賠案件處理進度進行跟蹤和統(tǒng)計分析，對未按時完成理賠工作的部門和人員進行考核，確保理賠時效符合公司承諾和監(jiān)管要求。（三）反保險欺詐管理1.欺詐識別與防范加強理賠人員對保險欺詐行為的識別能力培訓(xùn)，建立欺詐風(fēng)險監(jiān)測指標(biāo)體系，通過數(shù)據(jù)分析、調(diào)查核實等手段，及時發(fā)現(xiàn)潛在的保險欺詐案件。2.欺詐處理措施對于發(fā)現(xiàn)的保險欺詐案件，應(yīng)及時采取措施，包括拒絕賠付、追回已支付的理賠款項、向公安機關(guān)報案等，并配合相關(guān)部門做好調(diào)查處理工作。同時，加強與同業(yè)及相關(guān)機構(gòu)的信息共享，共同打擊保險欺詐行為。五、客戶服務(wù)管理（一）客戶咨詢與投訴處理1.咨詢服務(wù)設(shè)立專門的客戶咨詢熱線和在線客服平臺，并確保服務(wù)渠道暢通?？头藛T應(yīng)及時、準(zhǔn)確地回答客戶關(guān)于保險產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、理賠等方面的咨詢，為客戶提供專業(yè)的解答和建議。2.投訴處理建立健全客戶投訴處理機制,對客戶投訴進行及時受理、登記和跟蹤。明確投訴處理流程和責(zé)任部門，確保投訴得到妥善解決。對于客戶投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶反饋處理結(jié)果，并做好記錄和存檔工作。（二）客戶回訪管理1.回訪對象與內(nèi)容對新投?？蛻?、猶豫期內(nèi)退?？蛻簟⒗碣r客戶等進行回訪?；卦L內(nèi)容包括確認(rèn)客戶是否了解保險產(chǎn)品條款、是否自愿投保、對服務(wù)是否滿意等，確保客戶權(quán)益得到保障。2.回訪方式與頻率回訪方式可采用電話回訪、短信回訪、上門回訪等多種形式。對于不同類型的客戶，應(yīng)按照規(guī)定的回訪頻率進行回訪，確?；卦L工作覆蓋全面、有效。3.回訪記錄與分析對回訪過程進行詳細(xì)記錄，包括回訪時間、回訪人員、客戶反饋等信息。定期對回訪記錄進行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。（三）客戶關(guān)系維護1.客戶關(guān)懷活動定期開展客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、健康講座、客戶聯(lián)誼會等，增強與客戶的情感溝通，提升客戶忠誠度。2.客戶信息動態(tài)管理建立客戶信息動態(tài)管理機制，及時更新客戶基本信息、保險需求變化等情況，為客戶提供個性化的保險服務(wù)和產(chǎn)品推薦。六、財務(wù)管理（一）財務(wù)核算與報表1.財務(wù)核算制度嚴(yán)格按照國家財務(wù)會計準(zhǔn)則和保險行業(yè)財務(wù)制度進行財務(wù)核算，確保財務(wù)數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整。明確會計核算流程和方法，規(guī)范會計憑證、賬簿和報表的編制與管理。2.財務(wù)報表編制與報送定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時、準(zhǔn)確地反映公司財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。按照監(jiān)管要求，按時向相關(guān)部門報送財務(wù)報表和財務(wù)報告。（二）資金管理1.資金預(yù)算管理建立資金預(yù)算管理制度，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)，編制年度、季度和月度資金預(yù)算。加強資金預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，確保資金合理使用，提高資金使用效率。2.資金收支管理規(guī)范資金收支流程，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度。加強對資金收入的管理，確保保費收入及時足額入賬；合理安排資金支出，確保各項費用支出合規(guī)、合理。加強對資金賬戶的管理，確保資金安全。（三）成本費用控制1.成本費用核算明確成本費用核算范圍和方法，準(zhǔn)確核算公司運營過程中的各項成本費用，包括銷售費用、管理費用、理賠費用等。加強成本費用分析，找出成本費用控制的關(guān)鍵點和薄弱環(huán)節(jié)。2.成本費用控制措施制定成本費用控制目標(biāo)和措施，加強對各項成本費用的預(yù)算控制和審批管理。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低運營成本；加強費用支出的審核和監(jiān)督，杜絕不合理支出。定期對成本費用控制情況進行評估和考核，確保成本費用控制目標(biāo)的實現(xiàn)。七、內(nèi)部控制與監(jiān)督（一）內(nèi)部控制制度1.制度建設(shè)建立健全內(nèi)部控制制度，涵蓋公司運營的各個環(huán)節(jié)，包括銷售、核保、理賠、財務(wù)、人力資源等。明確各部門和崗位的職責(zé)權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，確保各項工作有序開展。2.風(fēng)險評估與控制定期對公司面臨的內(nèi)外部風(fēng)險進行評估，識別風(fēng)險點，制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施。加強對關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險防控，確保公司運營風(fēng)險可控。（二）內(nèi)部監(jiān)督機制1.內(nèi)部審計設(shè)立獨立的內(nèi)部審計部門，定期對公司財務(wù)收支、業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部控制等情況進行審計監(jiān)督。內(nèi)部審計部門應(yīng)制定審計計劃，明確審計范圍和重點，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改建議。2.合規(guī)檢查合規(guī)管理部門定期對公司業(yè)務(wù)活動進行合規(guī)檢查，確保公司運營符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。對發(fā)現(xiàn)的合規(guī)問題，及時督促相關(guān)部門進行整改，并跟蹤整改情況。（三）違規(guī)處理與責(zé)任追究1.違規(guī)行為界定明確公司員工在保險運營過程中的違規(guī)行為界定標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于違反法律法規(guī)、公司規(guī)章制度、職業(yè)道德等行為。2.責(zé)任追究措施對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)輕重，采取相應(yīng)的責(zé)任追究措施，包括警告、罰款、降職、辭退等。對因違規(guī)行為給公司造成損失的，應(yīng)依法追究相關(guān)人員的賠償責(zé)任。八、附則（一）規(guī)