PAGE商場運營部制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場運營部的各項工作流程，確保商場的高效運營，提升商場的整體形象和經(jīng)濟效益，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境和服務(wù)體驗，同時保障員工的權(quán)益，促進團隊的協(xié)作與發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場運營部全體員工，包括但不限于運營經(jīng)理、樓層主管、招商專員、客服人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意度為衡量工作成效的重要標準。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的協(xié)作配合，形成高效的工作合力。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵員工積極創(chuàng)新，不斷探索新的運營模式和方法，以適應(yīng)市場變化和商場發(fā)展需求。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)商場運營部設(shè)運營經(jīng)理一名，下轄樓層主管若干，各樓層主管負責管理本樓層的招商、銷售、客服等工作。同時設(shè)有招商專員、客服專員、市場推廣專員等崗位，分別承擔相應(yīng)的專業(yè)職能。（二）職責分工1.運營經(jīng)理職責全面負責商場運營部的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)作，確保商場整體運營順暢。負責商場的招商工作，制定招商策略，拓展優(yōu)質(zhì)品牌資源。監(jiān)督商場的銷售情況，分析銷售數(shù)據(jù)，提出改進措施。管理客服團隊，處理顧客投訴和建議，提升顧客滿意度。組織開展市場推廣活動，提升商場知名度和美譽度。負責部門員工的培訓(xùn)、考核和激勵，打造高效團隊。2.樓層主管職責負責本樓層的日常運營管理工作，確保各項工作有序進行。協(xié)助運營經(jīng)理開展招商工作，與品牌商家溝通協(xié)調(diào)，促進簽約入駐。監(jiān)控本樓層的銷售業(yè)績，分析各品牌銷售數(shù)據(jù)，及時調(diào)整經(jīng)營策略。管理本樓層的客服人員，處理顧客現(xiàn)場問題，維護良好的購物秩序。組織本樓層的促銷活動，確保活動順利開展并達到預(yù)期效果。定期向上級匯報本樓層的運營情況，提出合理化建議。3.招商專員職責收集市場信息，分析行業(yè)動態(tài)，尋找潛在的優(yōu)質(zhì)品牌資源。與品牌商家進行溝通洽談，介紹商場優(yōu)勢和招商政策，促進合作意向達成。協(xié)助品牌商家辦理入駐手續(xù)，提供相關(guān)咨詢和服務(wù)。維護與現(xiàn)有品牌商家的良好合作關(guān)系，及時了解商家需求并反饋解決。跟蹤招商項目進展情況，確保按時完成招商任務(wù)。4.客服專員職責熱情接待顧客，解答顧客咨詢，提供專業(yè)的購物建議。處理顧客投訴和糾紛，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保顧客滿意。收集顧客反饋信息，整理分析后及時向上級匯報，為商場改進提供依據(jù)。通過多種渠道與顧客保持互動，提升顧客忠誠度。協(xié)助商場開展各類營銷活動的顧客服務(wù)工作。5.市場推廣專員職責制定商場市場推廣計劃，包括線上線下推廣活動方案。設(shè)計制作宣傳資料，如海報、宣傳單頁、活動視頻等。利用社交媒體、網(wǎng)絡(luò)廣告等渠道進行商場品牌推廣，增加曝光度。組織實施各類促銷活動，如節(jié)日促銷、店慶活動等，吸引顧客消費。評估市場推廣活動效果，根據(jù)數(shù)據(jù)分析調(diào)整推廣策略。三、招商管理（一）招商流程1.項目調(diào)研招商專員對市場進行全面調(diào)研，了解行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手情況以及潛在品牌需求，確定招商目標和重點。2.信息收集通過多種渠道收集品牌商家信息，包括品牌官網(wǎng)、行業(yè)展會、同行推薦等，建立潛在商家信息庫。3.溝通洽談主動與潛在商家聯(lián)系，介紹商場的地理位置、經(jīng)營定位、配套設(shè)施等優(yōu)勢，邀請商家實地考察。洽談過程中詳細介紹招商政策、租金及費用標準、合作期限等條款，解答商家疑問。4.合作意向達成與商家就合作細節(jié)達成共識，簽訂合作意向書，明確雙方權(quán)利義務(wù)及下一步工作安排。5.合同簽訂根據(jù)合作意向書內(nèi)容，起草正式租賃合同，經(jīng)法務(wù)審核后與商家簽訂合同。合同簽訂后協(xié)助商家辦理入駐手續(xù)，包括場地交接、裝修審批等。6.開業(yè)籌備跟進商家裝修進度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門提供必要支持。組織商家進行開業(yè)培訓(xùn)，包括商場規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。協(xié)助商家做好開業(yè)前的商品陳列、人員招聘等準備工作，確保順利開業(yè)。（二）招商政策1.租金政策根據(jù)商場不同樓層、區(qū)域的位置和經(jīng)營品類，制定差異化的租金標準。租金收取方式可分為固定租金和抽成租金相結(jié)合，具體比例根據(jù)品牌影響力、經(jīng)營規(guī)模等因素綜合確定。2.優(yōu)惠政策對于新入駐的優(yōu)質(zhì)品牌、知名品牌或具有較強市場帶動作用的品牌，給予一定期限的租金減免、裝修補貼等獎勵政策。在商場開業(yè)、店慶等特殊時期，推出統(tǒng)一的招商優(yōu)惠活動，吸引更多品牌入駐。3.合作支持為商家提供免費的開業(yè)宣傳推廣支持，如在商場內(nèi)設(shè)置品牌展示區(qū)、在宣傳資料中重點推薦等。協(xié)助商家解決經(jīng)營過程中的困難，如協(xié)調(diào)物流配送、人力資源招聘等問題。定期組織商家交流活動，促進品牌之間的合作與互動共。四、銷售管理（一）銷售數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)收集客服人員負責收集每日銷售數(shù)據(jù)，包括各品牌的銷售額、銷售量、客單價等信息，并及時錄入銷售管理系統(tǒng)。2.數(shù)據(jù)分析運營經(jīng)理定期組織對銷售數(shù)據(jù)進行分析，通過對比不同時間段、不同品牌、不同樓層的銷售情況，找出銷售規(guī)律和存在的問題。分析影響銷售的因素，如市場需求變化、競爭對手策略、商場促銷活動效果等。3.報告與決策根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫銷售分析報告，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報商場銷售情況及發(fā)展趨勢。依據(jù)分析結(jié)論提出針對性的經(jīng)營策略調(diào)整建議，如調(diào)整商品品類布局、優(yōu)化促銷活動方案、控制庫存水平等，為商場決策提供數(shù)據(jù)支持。（二）銷售業(yè)績考核1.考核指標制定明確的銷售業(yè)績考核指標，包括銷售額、銷售增長率、毛利額、毛利率等。同時設(shè)置顧客滿意度、品牌忠誠度等輔助考核指標，全面評估員工銷售工作成效。2.考核周期銷售業(yè)績考核以月度為周期進行，每月末統(tǒng)計員工各項考核指標完成情況。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對業(yè)績優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升機會、榮譽證書等。對未達標的員工進行績效面談，分析原因并制定改進計劃，連續(xù)多次未達標且無明顯改進的，進行相應(yīng)的崗位調(diào)整或處罰。五、客服管理（一）顧客接待與咨詢1.接待規(guī)范客服人員上崗時應(yīng)保持良好的形象和精神狀態(tài)，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。熱情主動地迎接顧客，使用禮貌用語，主動詢問顧客需求。2.咨詢解答熟悉商場的品牌分布、商品信息、促銷活動等情況，為顧客提供準確、詳細的咨詢服務(wù)。對于顧客提出的問題，要耐心解答，不得推諉或敷衍。如遇無法當場解答的問題，及時記錄并告知顧客回復(fù)時間。（二）投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如客服熱線、現(xiàn)場投訴臺等，確保顧客投訴能夠及時被受理?？头藛T接到投訴后，要認真傾聽顧客訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點、涉及品牌、問題描述等。2.投訴處理流程接到投訴后，立即啟動投訴處理流程，根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和嚴重程度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。對于一般性投訴，在規(guī)定時間內(nèi)（如24小時）給予顧客初步反饋，說明處理進度；對于復(fù)雜投訴，及時與顧客溝通，告知處理方案和預(yù)計解決時間，并定期向顧客反饋處理情況，直至投訴得到圓滿解決。3.投訴跟蹤與回訪投訴處理完畢后，對處理結(jié)果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。定期對投訴顧客進行回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度，收集顧客意見和建議，不斷改進客服工作。（三）顧客反饋管理1.反饋收集通過多種方式收集顧客反饋信息，如問卷調(diào)查、意見箱、在線評價等。鼓勵顧客對商場的商品質(zhì)量、服務(wù)水平、購物環(huán)境等方面提出意見和建議。2.反饋分析與處理定期對顧客反饋信息進行整理分析，找出顧客關(guān)注的熱點問題和存在的不足之處。針對顧客反饋的問題，及時制定改進措施，并明確責任部門和責任人，跟蹤改進效果。將顧客反饋信息及處理情況定期向上級匯報，為商場決策提供參考依據(jù)。六、市場推廣管理（一）推廣計劃制定1.年度計劃市場推廣專員每年年初根據(jù)商場的經(jīng)營目標、市場形勢以及品牌定位，制定年度市場推廣計劃。計劃內(nèi)容包括推廣目標、推廣主題、推廣渠道、推廣活動安排及預(yù)算等。2.月度計劃根據(jù)年度計劃，細化制定月度市場推廣執(zhí)行計劃，明確當月的推廣重點和具體活動內(nèi)容，確保推廣工作有序推進。（二）推廣活動執(zhí)行1.活動策劃根據(jù)推廣計劃，策劃各類市場推廣活動，如主題促銷活動、節(jié)日慶典活動、會員專屬活動等?；顒硬邉澮浞挚紤]目標受眾、活動效果、成本控制等因素，制定詳細的活動方案，包括活動時間、地點、內(nèi)容、參與方式、宣傳推廣方式等。2.活動組織與實施按照活動方案組織開展各項推廣活動，協(xié)調(diào)各部門做好活動前的準備工作，如場地布置、商品陳列、人員培訓(xùn)等。活動期間，密切關(guān)注活動進展情況，及時處理突發(fā)問題，確?；顒禹樌M行。3.活動效果評估活動結(jié)束后，對活動效果進行評估，通過收集參與人數(shù)、銷售額、顧客滿意度等數(shù)據(jù)，分析活動的實際效果與預(yù)期目標的差距?？偨Y(jié)活動經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的推廣活動提供參考，不斷優(yōu)化推廣策略和活動方案。七、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，組織開展為期[X]天的新員工培訓(xùn)，內(nèi)容包括商場基本情況介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)等，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)要求。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求，定期開展崗位技能培訓(xùn)，如招商談判技巧培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、客服溝通技巧培訓(xùn)等，提升員工專業(yè)能力。3.管理能力培訓(xùn)為管理人員提供管理能力培訓(xùn)，如領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團隊建設(shè)培訓(xùn)、績效管理培訓(xùn)等，提高管理水平和團隊協(xié)作能力。4.外部培訓(xùn)與交流鼓勵員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程和行業(yè)交流活動，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗和業(yè)務(wù)知識。對于參加外部培訓(xùn)的員工，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和對工作的實際幫助，給予一定的費用支持或獎勵。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)通道設(shè)計為員工設(shè)計明確的職業(yè)發(fā)展通道，包括管理通道和專業(yè)通道。員工可以根據(jù)自身興趣和能力選擇適合的發(fā)展方向，通過不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)績表現(xiàn)，實現(xiàn)職業(yè)晉升。2.晉升機制建立公平公正的晉升機制，根據(jù)員工的績效考核結(jié)果和工作表現(xiàn)，定期進行崗位晉升評估。對于表現(xiàn)優(yōu)秀且具備相應(yīng)能力的員工，給予晉升機會，擔任更高層級的崗位，承擔更多的職責和挑戰(zhàn)。3.員工激勵設(shè)立多種員工激勵機制，如績效獎金、優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎勵等，對工作表現(xiàn)突出、為商場做