PAGE萬達各店運營管理制度一、總則1.目的本運營管理制度旨在規(guī)范萬達各店的運營管理，確保店鋪高效、穩(wěn)定、有序地運營，提升萬達品牌形象，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物、娛樂及生活體驗。2.適用范圍本制度適用于萬達集團旗下所有門店，包括購物中心、百貨店、影城、酒店等各類業(yè)態(tài)。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項運營活動合法合規(guī)。顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。統(tǒng)一管理原則：在集團統(tǒng)一戰(zhàn)略指導(dǎo)下，實行統(tǒng)一的運營管理標(biāo)準(zhǔn)與流程，確保各店運營的一致性與協(xié)調(diào)性。創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵各店積極創(chuàng)新，不斷探索新的運營模式與業(yè)務(wù)拓展方向，適應(yīng)市場變化與行業(yè)發(fā)展趨勢。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)總部：設(shè)立運營管理中心，負責(zé)制定整體運營策略、管理制度及標(biāo)準(zhǔn)，對各店運營進行統(tǒng)籌規(guī)劃、指導(dǎo)監(jiān)督與協(xié)調(diào)支持。門店：各店設(shè)立店長負責(zé)制，下設(shè)運營部、市場部、客服部、財務(wù)部、物業(yè)部等職能部門，負責(zé)門店日常運營管理工作。2.職責(zé)分工運營管理中心制定和完善運營管理制度、流程與標(biāo)準(zhǔn)，確保各店運營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。負責(zé)各店開業(yè)籌備、驗收及開業(yè)后的運營評估與指導(dǎo)，推動新店順利開業(yè)及老店持續(xù)優(yōu)化。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各店之間的資源共享與協(xié)同合作，促進集團整體運營效率提升。收集、分析市場動態(tài)與行業(yè)信息，為集團運營決策提供數(shù)據(jù)支持與參考依據(jù)。店長全面負責(zé)門店的日常運營管理工作，確保各項經(jīng)營指標(biāo)的達成。組織實施總部制定的運營策略與管理制度，結(jié)合門店實際情況進行細化與落實。負責(zé)門店團隊建設(shè)與管理，提升員工素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力，營造良好的工作氛圍。協(xié)調(diào)門店與當(dāng)?shù)卣?、社區(qū)、供應(yīng)商、合作伙伴等相關(guān)方的關(guān)系，維護門店正常運營秩序。定期向上級匯報門店運營情況，及時反饋問題與建議，積極配合總部開展各項工作。運營部負責(zé)門店的商品管理，包括品類規(guī)劃、采購、陳列、庫存管理等，確保商品豐富、品質(zhì)優(yōu)良、陳列合理。制定并執(zhí)行門店的促銷活動計劃，提升銷售額與客流量。負責(zé)門店的運營數(shù)據(jù)分析，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持，優(yōu)化運營策略。協(xié)助店長做好與供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)工作，確保商品供應(yīng)的及時性與穩(wěn)定性。市場部負責(zé)門店的市場調(diào)研與分析，了解當(dāng)?shù)厥袌鲂枨笈c競爭態(tài)勢，為門店運營提供市場依據(jù)。制定門店的品牌推廣與市場營銷計劃，提升萬達品牌知名度與美譽度。組織開展各類營銷活動，包括廣告宣傳、公關(guān)活動、會員營銷等，吸引顧客關(guān)注與參與。維護與拓展門店的客戶資源，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。客服部負責(zé)處理顧客投訴與建議，及時解決顧客問題，提升顧客滿意度。提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，包括咨詢解答、導(dǎo)購引導(dǎo)、售后服務(wù)等，營造良好的購物環(huán)境。開展顧客滿意度調(diào)查，收集顧客反饋信息，為門店運營改進提供參考。協(xié)助其他部門做好與顧客相關(guān)的工作，如活動組織、信息通知等。財務(wù)部負責(zé)門店的財務(wù)管理工作，包括預(yù)算編制、成本控制、財務(wù)核算、資金管理等。嚴格執(zhí)行財務(wù)制度與相關(guān)法律法規(guī)，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與合規(guī)性。對門店的經(jīng)營活動進行財務(wù)分析，為經(jīng)營決策提供財務(wù)支持與風(fēng)險預(yù)警。協(xié)助店長做好與稅務(wù)、銀行等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。物業(yè)部負責(zé)門店的物業(yè)管理與維護工作，包括設(shè)施設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)等。制定并執(zhí)行物業(yè)管理制度與流程，確保門店物業(yè)設(shè)施設(shè)備的正常運行與安全使用。組織開展物業(yè)相關(guān)的應(yīng)急處理工作，保障門店運營安全與秩序。協(xié)助其他部門做好與物業(yè)相關(guān)的工作，如裝修管理、場地布置等。三、開業(yè)籌備管理1.籌備計劃制定運營管理中心根據(jù)項目規(guī)劃與開業(yè)時間要求，制定詳細的開業(yè)籌備計劃，明確各階段工作任務(wù)、責(zé)任部門及時間節(jié)點。各店店長組織相關(guān)人員根據(jù)總部籌備計劃，結(jié)合門店實際情況，制定具體的籌備實施方案，并報總部審核備案。2.團隊組建與培訓(xùn)各店按照崗位需求，招聘和選拔優(yōu)秀的管理與業(yè)務(wù)人員，組建高效的運營團隊?？偛考案鞯杲M織開展系統(tǒng)的入職培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，使員工熟悉萬達企業(yè)文化、運營管理制度、業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范，提升員工業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平。3.工程建設(shè)與驗收物業(yè)部負責(zé)門店的工程建設(shè)管理，確保工程質(zhì)量、進度符合要求，嚴格按照設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)與施工規(guī)范進行施工。工程竣工后，組織相關(guān)部門進行驗收，重點檢查設(shè)施設(shè)備運行情況、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面，確保達到開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4.商品籌備與陳列運營部根據(jù)門店定位與品類規(guī)劃，開展商品采購工作，確保商品品牌豐富、品質(zhì)優(yōu)良、價格合理。組織商品陳列布置，注重陳列的美觀性、合理性與實用性，營造良好的購物氛圍，吸引顧客關(guān)注。5.市場推廣與營銷策劃市場部制定開業(yè)前的市場推廣與營銷策劃方案，包括廣告宣傳、公關(guān)活動、促銷活動等，提高門店知名度與影響力。提前開展會員招募、信息發(fā)布等工作，為開業(yè)積累客戶資源。6.開業(yè)前檢查與預(yù)演開業(yè)前，組織各部門進行全面的檢查與預(yù)演，對籌備工作進行查漏補缺，確保各項工作準(zhǔn)備就緒。重點檢查設(shè)施設(shè)備運行、商品陳列、人員服務(wù)、營銷活動準(zhǔn)備等情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。四、日常運營管理1.營業(yè)時間與值班管理各店根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鲂枨笈c行業(yè)慣例，合理確定營業(yè)時間，并向社會公布。建立嚴格的值班制度，明確值班人員職責(zé)與工作流程，確保門店在營業(yè)時間內(nèi)正常運營，及時處理各類突發(fā)情況。2.商品管理運營部定期對商品進行盤點，確保庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，及時補貨與調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，滿足顧客需求。加強商品質(zhì)量管理，建立商品質(zhì)量檢測與追溯機制，嚴格把控商品進貨渠道，杜絕假冒偽劣商品進入門店。關(guān)注商品銷售動態(tài)，分析銷售數(shù)據(jù)，及時調(diào)整商品陳列與促銷策略，提高商品銷售額與毛利率。3.促銷活動管理運營部結(jié)合市場情況與節(jié)假日等時機，制定全年促銷活動計劃，報店長審批后組織實施。促銷活動應(yīng)明確主題、時間、內(nèi)容、形式、預(yù)算等，確?；顒硬邉澓侠怼?zhí)行到位，達到預(yù)期效果。活動期間，加強現(xiàn)場管理與服務(wù)，及時處理顧客反饋問題，保障活動順利進行。4.顧客服務(wù)管理客服部建立完善的顧客服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。加強員工服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識與溝通技巧，及時解決顧客投訴與建議，不斷提升顧客滿意度。定期開展顧客滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題制定改進措施，持續(xù)優(yōu)化顧客服務(wù)質(zhì)量。5.安全管理物業(yè)部制定安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案，加強門店的消防安全、治安安全、食品安全等管理工作。定期組織安全檢查與培訓(xùn)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，員工熟悉安全操作規(guī)程與應(yīng)急處理流程。加強對重點區(qū)域與關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，保障顧客與員工的生命財產(chǎn)安全。6.環(huán)境衛(wèi)生管理物業(yè)部負責(zé)門店的環(huán)境衛(wèi)生管理工作，制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與清潔流程，確保門店環(huán)境整潔、衛(wèi)生達標(biāo)。加強對公共區(qū)域、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)域等重點部位的清潔消毒，及時清理垃圾與雜物，營造良好的購物環(huán)境。7.設(shè)備設(shè)施管理物業(yè)部建立設(shè)備設(shè)施管理制度，定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢、維護、保養(yǎng)與維修，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。制定設(shè)備設(shè)施更新改造計劃，根據(jù)實際使用情況與技術(shù)發(fā)展趨勢，及時更新老化設(shè)備，提升設(shè)施設(shè)備的性能與可靠性。8.人員管理各店按照總部人力資源管理制度，做好員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、薪酬福利等管理工作。加強員工績效管理，建立科學(xué)合理的績效評估體系，激勵員工積極工作，提高工作效率與質(zhì)量。營造良好的企業(yè)文化氛圍，增強員工歸屬感與凝聚力，促進員工與門店共同發(fā)展。五、市場營銷管理1.市場調(diào)研與分析市場部定期開展市場調(diào)研工作，收集當(dāng)?shù)厥袌鰟討B(tài)、競爭對手信息、顧客需求變化等數(shù)據(jù)，進行深入分析與研究。通過問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析、行業(yè)報告等方式，了解市場趨勢與消費者行為特征，為市場營銷決策提供依據(jù)。2.品牌推廣制定品牌推廣計劃，結(jié)合萬達品牌形象與門店定位，通過廣告投放、公關(guān)活動、社交媒體營銷等多種渠道，提升萬達品牌知名度與美譽度。加強品牌形象建設(shè)，注重門店裝修、陳列、服務(wù)等方面的品牌元素體現(xiàn)，傳遞萬達品牌價值。3.營銷活動策劃與執(zhí)行根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果與門店經(jīng)營目標(biāo)，策劃各類營銷活動，包括主題促銷、節(jié)日活動、會員專屬活動等?；顒硬邉潙?yīng)注重創(chuàng)意與互動性，吸引顧客參與，提高活動效果與銷售額。加強活動執(zhí)行過程管理，確?；顒有麄鞯轿?、現(xiàn)場組織有序、服務(wù)質(zhì)量良好，達到預(yù)期營銷目標(biāo)。4.會員管理建立完善的會員制度，吸引顧客注冊成為會員，通過積分、折扣、專享服務(wù)等方式，提高會員忠誠度與消費頻次。市場部負責(zé)會員信息管理與數(shù)據(jù)分析，根據(jù)會員消費行為與偏好，開展精準(zhǔn)營銷活動，為會員提供個性化服務(wù)。加強會員服務(wù)團隊建設(shè)，提升會員服務(wù)質(zhì)量，及時處理會員反饋問題，增強會員滿意度。六、財務(wù)管理1.預(yù)算管理財務(wù)部根據(jù)門店經(jīng)營目標(biāo)與業(yè)務(wù)計劃，編制年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等，并報總部審核備案。預(yù)算執(zhí)行過程中，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析與監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取調(diào)整措施，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。2.成本控制加強成本費用管理，嚴格控制各項成本支出，包括采購成本、運營成本、營銷成本等。建立成本控制指標(biāo)體系，對成本費用進行精細化管理，定期進行成本分析與評估，尋找降低成本的機會點。3.財務(wù)核算與報表按照國家財務(wù)制度與會計準(zhǔn)則，規(guī)范財務(wù)核算工作，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整、及時。定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，向總部及相關(guān)部門報送，為經(jīng)營決策提供財務(wù)支持。4.資金管理合理安排資金，確保門店資金鏈安全，滿足日常運營與發(fā)展需求。加強資金收支管理，嚴格執(zhí)行資金審批流程，提高資金使用效率，降低資金成本。定期進行資金盤點與對賬，確保資金賬實相符。七、風(fēng)險管理1.風(fēng)險識別與評估建立風(fēng)險管理制度，定期對門店運營過程中的各類風(fēng)險進行識別與評估，包括市場風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、安全風(fēng)險等。通過風(fēng)險評估，確定風(fēng)險等級與影響程度，為風(fēng)險應(yīng)對提供依據(jù)。2.風(fēng)險應(yīng)對措施根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，包括風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險接受等。針對市場風(fēng)險，加強市場調(diào)研與分析，及時調(diào)整經(jīng)營策略；針對經(jīng)營風(fēng)險，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強內(nèi)部管理；針對財務(wù)風(fēng)險，合理控制資金與成本，優(yōu)化財務(wù)結(jié)構(gòu)；針對安全風(fēng)險，加強安全管理與應(yīng)急處置。3.風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警建立風(fēng)險監(jiān)控機制，對風(fēng)險應(yīng)對措施的執(zhí)行情況進行跟蹤與監(jiān)控，