PAGE萬(wàn)達(dá)招商運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范萬(wàn)達(dá)商業(yè)項(xiàng)目的招商與運(yùn)營(yíng)管理工作，確保招商工作的高效開(kāi)展，提升項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值最大化，為公司創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的收益。（二）適用范圍本制度適用于萬(wàn)達(dá)旗下所有商業(yè)項(xiàng)目的招商及運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，包括購(gòu)物中心、商業(yè)廣場(chǎng)、寫字樓等各類商業(yè)物業(yè)。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保招商與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.市場(chǎng)導(dǎo)向原則：緊密關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，優(yōu)化招商組合，提升項(xiàng)目市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.客戶至上原則：以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足商戶及消費(fèi)者的期望。4.協(xié)同合作原則：招商、運(yùn)營(yíng)、工程、財(cái)務(wù)等各部門密切協(xié)作，形成高效的工作機(jī)制，共同推動(dòng)項(xiàng)目發(fā)展。二、招商管理（一）招商團(tuán)隊(duì)組建與職責(zé)1.招商團(tuán)隊(duì)構(gòu)成招商團(tuán)隊(duì)由招商經(jīng)理、招商專員、市場(chǎng)調(diào)研人員等組成，根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和需求合理配置人員。2.職責(zé)分工招商經(jīng)理：負(fù)責(zé)招商團(tuán)隊(duì)的整體管理與協(xié)調(diào)，制定招商計(jì)劃與策略，拓展招商渠道，與重點(diǎn)商戶洽談合作，確保招商任務(wù)的完成。招商專員：協(xié)助招商經(jīng)理開(kāi)展招商工作，負(fù)責(zé)收集商戶信息，進(jìn)行初步洽談，跟進(jìn)招商進(jìn)度，建立并維護(hù)商戶檔案。市場(chǎng)調(diào)研人員：負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息，分析行業(yè)動(dòng)態(tài)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為招商決策提供數(shù)據(jù)支持和市場(chǎng)建議。（二）招商計(jì)劃制定1.項(xiàng)目定位分析結(jié)合項(xiàng)目所在區(qū)域的市場(chǎng)特點(diǎn)、消費(fèi)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行精準(zhǔn)定位，明確目標(biāo)客戶群體、業(yè)態(tài)組合、品牌檔次等。2.年度招商計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目定位和開(kāi)業(yè)時(shí)間要求，制定年度招商計(jì)劃，包括招商目標(biāo)、重點(diǎn)招商品類、招商進(jìn)度安排等。年度招商計(jì)劃應(yīng)分解為季度和月度計(jì)劃，確保招商工作有序推進(jìn)。3.招商策略制定根據(jù)項(xiàng)目定位和市場(chǎng)情況，制定招商策略，如差異化招商、主題招商、以商招商等。同時(shí)，明確招商優(yōu)惠政策、合作條件等，吸引優(yōu)質(zhì)商戶入駐。（三）招商渠道拓展1.線上渠道利用公司官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)、專業(yè)招商網(wǎng)站等線上渠道發(fā)布招商信息，吸引潛在商戶關(guān)注。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，提高項(xiàng)目知名度和影響力。2.線下渠道參加行業(yè)展會(huì)：積極參加各類商業(yè)地產(chǎn)展會(huì)、行業(yè)峰會(huì)等，展示項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，與潛在商戶進(jìn)行面對(duì)面交流。拜訪重點(diǎn)商戶：對(duì)行業(yè)內(nèi)知名品牌、優(yōu)質(zhì)商戶進(jìn)行主動(dòng)拜訪，介紹項(xiàng)目情況，邀請(qǐng)其入駐。合作中介機(jī)構(gòu)：與專業(yè)的商業(yè)地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)合作，借助其資源和渠道拓展招商業(yè)務(wù)。行業(yè)協(xié)會(huì)與商會(huì)：加入相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和商會(huì)，通過(guò)協(xié)會(huì)平臺(tái)與會(huì)員單位建立聯(lián)系，開(kāi)展招商工作。（四）商戶篩選與洽談1.商戶篩選標(biāo)準(zhǔn)品牌實(shí)力：優(yōu)先選擇具有較高知名度、良好口碑和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的品牌商戶。經(jīng)營(yíng)能力：考察商戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、管理團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)狀況等，確保其具備良好的經(jīng)營(yíng)能力和持續(xù)發(fā)展?jié)摿?。業(yè)態(tài)匹配度：商戶業(yè)態(tài)應(yīng)與項(xiàng)目定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃相匹配，能夠豐富項(xiàng)目的業(yè)態(tài)組合，提升項(xiàng)目整體品質(zhì)。合作意愿：選擇對(duì)項(xiàng)目有強(qiáng)烈合作意愿、能夠積極配合項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的商戶。2.洽談流程初步溝通：招商專員與潛在商戶進(jìn)行初步溝通，介紹項(xiàng)目基本情況、招商政策等，了解商戶意向。實(shí)地考察：邀請(qǐng)商戶實(shí)地考察項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，讓其直觀感受項(xiàng)目的地理位置、周邊環(huán)境、物業(yè)條件等。深入洽談：針對(duì)商戶關(guān)注點(diǎn)，進(jìn)行深入洽談，就合作條件、租金價(jià)格、裝修要求、開(kāi)業(yè)時(shí)間等達(dá)成共識(shí)。合同簽訂：洽談達(dá)成一致后，按照公司合同管理流程簽訂招商合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（五）招商合同管理1.合同起草與審核招商合同由招商部門負(fù)責(zé)起草，經(jīng)法務(wù)部門審核后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)、租金價(jià)格、租金支付方式、租賃期限、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款。2.合同簽訂與執(zhí)行招商合同經(jīng)審批通過(guò)后，由招商部門與商戶簽訂。合同簽訂后，招商部門負(fù)責(zé)跟蹤合同執(zhí)行情況，確保商戶按時(shí)履行合同義務(wù)。3.合同變更與解除如因特殊原因需要變更或解除招商合同，應(yīng)按照合同約定和公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。變更或解除合同應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。三、運(yùn)營(yíng)管理（一）運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組建與職責(zé)1.運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、樓層主管、客服人員、市場(chǎng)推廣人員等組成，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)管理工作。2.職責(zé)分工運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理工作，制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃與策略，協(xié)調(diào)各部門工作，確保項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)順暢。樓層主管：負(fù)責(zé)所在樓層的商戶管理、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、客戶服務(wù)等工作，及時(shí)處理樓層內(nèi)的各類問(wèn)題?？头藛T：為商戶和消費(fèi)者提供咨詢、投訴處理、會(huì)員服務(wù)等全方位的客戶服務(wù)。市場(chǎng)推廣人員：制定并執(zhí)行項(xiàng)目市場(chǎng)推廣計(jì)劃，組織各類營(yíng)銷活動(dòng)，提升項(xiàng)目人氣和知名度。（二）運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定1.年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目定位和發(fā)展目標(biāo)，制定年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，包括運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃、營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算等。年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)分解為季度和月度計(jì)劃，確保運(yùn)營(yíng)工作有序開(kāi)展。2.運(yùn)營(yíng)策略制定根據(jù)市場(chǎng)變化和項(xiàng)目實(shí)際情況，制定運(yùn)營(yíng)策略，如差異化運(yùn)營(yíng)、主題運(yùn)營(yíng)、會(huì)員制運(yùn)營(yíng)等。同時(shí)，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）商戶管理1.開(kāi)業(yè)籌備管理協(xié)助商戶做好開(kāi)業(yè)籌備工作，包括裝修工程監(jiān)督、證照辦理指導(dǎo)、開(kāi)業(yè)活動(dòng)策劃等。確保商戶按時(shí)開(kāi)業(yè)，達(dá)到開(kāi)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.日常經(jīng)營(yíng)管理租金管理：定期核對(duì)商戶租金繳納情況，確保租金按時(shí)足額收取。對(duì)租金拖欠情況及時(shí)采取措施進(jìn)行催繳。經(jīng)營(yíng)狀況監(jiān)控：定期對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)估，分析銷售數(shù)據(jù)、客流情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并與商戶溝通協(xié)調(diào)，幫助其改善經(jīng)營(yíng)。合同執(zhí)行監(jiān)督：監(jiān)督商戶是否按照合同約定開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如經(jīng)營(yíng)范圍、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。對(duì)違反合同約定的行為及時(shí)進(jìn)行糾正。3.商戶溝通與協(xié)調(diào)定期組織商戶溝通會(huì)議，聽(tīng)取商戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)解決商戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。加強(qiáng)與商戶的合作，共同推動(dòng)項(xiàng)目發(fā)展。（四）客戶服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)等，確保為商戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理商戶和消費(fèi)者的投訴。對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.會(huì)員管理建立會(huì)員制度，吸引消費(fèi)者成為會(huì)員。通過(guò)會(huì)員積分、會(huì)員活動(dòng)、會(huì)員專享優(yōu)惠等方式，提高會(huì)員忠誠(chéng)度和消費(fèi)頻次。（五）市場(chǎng)推廣與營(yíng)銷活動(dòng)管理1.推廣計(jì)劃制定根據(jù)項(xiàng)目定位和目標(biāo)客戶群體，制定年度市場(chǎng)推廣計(jì)劃，包括推廣目標(biāo)、推廣渠道、推廣內(nèi)容、推廣費(fèi)用預(yù)算等。推廣計(jì)劃應(yīng)結(jié)合不同季節(jié)、節(jié)假日和市場(chǎng)熱點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展推廣活動(dòng)。2.營(yíng)銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行活動(dòng)策劃：策劃各類營(yíng)銷活動(dòng)，如主題促銷活動(dòng)、文化活動(dòng)、公益活動(dòng)等，吸引消費(fèi)者關(guān)注，提升項(xiàng)目人氣?；顒?dòng)執(zhí)行：負(fù)責(zé)營(yíng)銷活動(dòng)的組織實(shí)施，包括活動(dòng)場(chǎng)地布置、宣傳推廣、人員安排等。確?；顒?dòng)順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期效果。3.效果評(píng)估與反饋對(duì)市場(chǎng)推廣和營(yíng)銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)調(diào)整推廣策略和活動(dòng)方案，提高推廣和營(yíng)銷活動(dòng)的針對(duì)性和實(shí)效性。四、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.招商風(fēng)險(xiǎn)包括招商進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)、商戶質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、合同風(fēng)險(xiǎn)等。如招商進(jìn)度未達(dá)預(yù)期、引入不良商戶導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)不善、合同條款存在漏洞等。2.運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)包括經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等。如項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)未達(dá)目標(biāo)、發(fā)生安全事故、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)取?.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)需求變化風(fēng)險(xiǎn)等。如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出類似項(xiàng)目導(dǎo)致市場(chǎng)份額下降、市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)向?qū)е马?xiàng)目業(yè)態(tài)過(guò)時(shí)等。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.招商風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)招商團(tuán)隊(duì)管理：提高招商人員專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，確保招商工作順利開(kāi)展。嚴(yán)格商戶篩選：制定嚴(yán)格的商戶篩選標(biāo)準(zhǔn)，確保引入優(yōu)質(zhì)商戶。完善合同管理：加強(qiáng)合同審核，明確合同條款，降低合同風(fēng)險(xiǎn)。2.運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理：建立科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理體系，提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)安全管理：制定安全管理制度，加強(qiáng)安全檢查和培訓(xùn)，確保項(xiàng)目安全運(yùn)營(yíng)。提升客戶服務(wù)水平：加強(qiáng)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高客戶投訴處理能力，降低服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。3.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)：加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解市場(chǎng)變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。優(yōu)化業(yè)態(tài)組合：根據(jù)市場(chǎng)需求變化，適時(shí)調(diào)整項(xiàng)目業(yè)態(tài)組合，保持項(xiàng)目的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由公司運(yùn)營(yíng)管理部門定期對(duì)招商與運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括招商進(jìn)度、商戶經(jīng)營(yíng)狀況、運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量等。2.商戶監(jiān)督鼓勵(lì)商戶對(duì)招商與運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋問(wèn)題和意見(jiàn)。公司設(shè)立專門的投訴渠道，對(duì)商戶投訴進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)。（二）考核制度1.考核指標(biāo)設(shè)定根據(jù)招商與運(yùn)營(yíng)工作目標(biāo)，設(shè)定考核指標(biāo)，包括招商任務(wù)完成率、商戶滿意度、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶投訴率等。2.考核周期與方式考核周期為季度和年度，采用定量與定性相結(jié)合的考核方式。季度考核主要對(duì)階段性工作成果進(jìn)行評(píng)估，年度考核對(duì)