PAGE中介服務公司運營管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范中介服務公司的運營管理，提高服務質量和效率，保障公司合法合規(guī)經(jīng)營，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，特制定本運營管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于業(yè)務部門、行政部門、財務部門等各職能部門的工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保公司運營活動合法合規(guī)。2.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，為客戶提供真實、準確、可靠的中介服務。3.優(yōu)質服務原則：以客戶需求為導向，不斷提升服務質量和水平，滿足客戶多樣化的需求。4.風險防控原則：建立健全風險防控機制，有效識別、評估和應對各類風險，保障公司穩(wěn)健運營。二、組織架構與職責分工（一）組織架構公司設立董事會、監(jiān)事會，下設總經(jīng)理辦公室、業(yè)務部門、行政部門、財務部門等職能部門。（二）職責分工1.董事會：負責公司的戰(zhàn)略決策、重大事項審批等。2.監(jiān)事會：對公司的經(jīng)營活動、財務狀況等進行監(jiān)督。3.總經(jīng)理辦公室：負責公司日常行政管理、人力資源管理等工作。4.業(yè)務部門：負責中介服務業(yè)務的拓展、客戶溝通、項目執(zhí)行等。5.行政部門：負責公司辦公設施管理、后勤保障等工作。6.財務部門：負責公司財務管理、會計核算、資金運作等工作。三、業(yè)務流程管理（一）業(yè)務承接1.業(yè)務部門通過市場拓展、客戶推薦等方式獲取業(yè)務信息。2.對業(yè)務信息進行初步評估，判斷是否符合公司業(yè)務范圍和承接條件。3.如決定承接業(yè)務，與客戶簽訂業(yè)務委托合同，明確服務內容、費用標準、雙方權利義務等。（二）項目執(zhí)行1.根據(jù)業(yè)務委托合同，組建項目團隊，明確團隊成員職責分工。2.項目團隊制定詳細的工作計劃和實施方案，確保項目按計劃推進。3.在項目執(zhí)行過程中，保持與客戶的溝通，及時反饋項目進展情況，解答客戶疑問。4.嚴格按照相關法律法規(guī)和行業(yè)標準開展業(yè)務操作，確保服務質量。（三）業(yè)務交付1.項目完成后，項目團隊對服務成果進行自查和審核，確保符合合同要求和質量標準。2.將服務成果交付給客戶，并協(xié)助客戶進行驗收。3.如客戶對服務成果提出異議，及時進行溝通和協(xié)商，采取有效措施解決問題，直至客戶滿意。（四）售后服務1.建立售后服務機制，對已交付的業(yè)務進行跟蹤和回訪。2.及時處理客戶反饋的問題和投訴，為客戶提供持續(xù)的支持和服務。3.總結售后服務過程中的經(jīng)驗教訓，不斷改進服務質量。四、客戶管理（一）客戶信息收集與整理1.業(yè)務部門在與客戶接觸過程中，收集客戶基本信息、業(yè)務需求、偏好等資料。2.對收集到的客戶信息進行分類整理，建立客戶信息檔案，確保信息的完整性和準確性。（二）客戶關系維護1.定期與客戶溝通，了解客戶需求變化和滿意度情況。2.為客戶提供個性化的服務和解決方案，增強客戶粘性。3.組織客戶活動，如客戶座談會、行業(yè)研討會等，加強與客戶的互動和交流。（三）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，及時受理客戶投訴。2.對客戶投訴進行詳細記錄，分析投訴原因，明確責任部門和責任人。3.責任部門和責任人在規(guī)定時間內對投訴進行調查和處理，并將處理結果反饋給客戶。4.對客戶投訴進行總結分析，采取有效措施避免類似投訴再次發(fā)生。五、人員管理（一）招聘與錄用1.根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才。4.對錄用人員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方權利義務。（二）培訓與發(fā)展1.建立完善的培訓體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓計劃。2.開展內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式的培訓活動，提升員工業(yè)務能力和綜合素質。3.為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工不斷成長和進步。（三）績效考核1.制定科學合理的績效考核制度，明確考核指標、考核周期、考核方式等。2.定期對員工進行績效考核，考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.對績效考核結果不理想的員工，進行績效面談，幫助其分析原因，制定改進計劃。（四）薪酬福利1.建立具有競爭力的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、績效等因素確定薪酬水平。2.為員工提供完善的福利保障，如五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利等。3.根據(jù)公司經(jīng)營狀況和員工貢獻，適時調整薪酬福利政策。（五）員工激勵1.設立多種激勵機制，如獎金激勵、榮譽激勵、晉升激勵等，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。2.對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，樹立榜樣，營造積極向上的工作氛圍。六、財務管理（一）財務制度建設1.建立健全財務管理制度，明確財務審批流程、會計核算方法、財務報告制度等。2.確保財務管理制度符合國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范要求。（二）預算管理1.編制年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時調整預算偏差，確保預算目標的實現(xiàn)。（三）資金管理1.合理安排資金，確保公司資金鏈的穩(wěn)定。2.加強資金風險管理，防范資金短缺、資金閑置等問題。3.嚴格控制資金使用審批流程，確保資金使用合規(guī)、安全、有效。（四）會計核算與財務報告1.按照國家會計準則和公司財務制度進行會計核算，確保財務數(shù)據(jù)的真實、準確、完整。2.定期編制財務報告，如資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為公司決策提供依據(jù)。（五）稅務管理1.依法納稅，及時申報繳納各項稅款。2.加強稅務風險管理，合理進行稅務籌劃，降低稅務成本。七、行政管理（一）辦公設施管理1.合理配置辦公設施，確保員工正常辦公需求。2.建立辦公設施管理制度，規(guī)范設施的采購、使用、維護、報廢等流程。3.定期對辦公設施進行檢查和維護，確保設施的正常運行。（二）文件檔案管理1.制定文件檔案管理制度，明確文件的起草、審核、簽發(fā)、歸檔等流程。2.對公司各類文件檔案進行分類整理、編號登記，妥善保管。3.建立文件檔案查閱、借閱制度，確保文件檔案安全。（三）會議管理1.規(guī)范會議組織流程，明確會議通知、會議議程、會議記錄等要求。2.定期召開公司例會、業(yè)務研討會等各類會議，傳達公司決策，溝通業(yè)務進展，解決問題。3.做好會議記錄，整理會議紀要，跟蹤會議決議的執(zhí)行情況。（四）印章管理1.設立印章管理崗位，明確印章保管人職責。2.建立印章使用審批制度，嚴格控制印章的使用范圍和使用流程。3.對印章的刻制、更換、銷毀等進行規(guī)范管理，確保印章安全。（五）保密管理1.制定保密制度，明確保密范圍、保密措施、保密責任等。2.加強對員工的保密教育，提高員工保密意識。3.對涉及公司商業(yè)秘密、客戶信息等重要資料進行嚴格保密管理。八、風險管理（一）風險識別與評估1.建立風險識別機制，對公司面臨的各類風險進行全面識別，包括市場風險、信用風險、操作風險、法律風險等。2.采用定性與定量相結合的方法，對識別出的風險進行評估，確定風險等級。（二）風險應對措施1.根據(jù)風險評估結果，制定相應的風險應對措施，如風險規(guī)避、風險降低、風險轉移、風險接受等。2.對風險應對措施的執(zhí)行情況進行跟蹤和監(jiān)控，確保措施有效實施。（三）內部審計與監(jiān)督1.設立內部審計部門，定期對公司財務收支、經(jīng)營活動、內部控制等進行審計監(jiān)督。2.加強對公司各項業(yè)務流程和管理制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（四）應急預案制定與演練1.針對可能出現(xiàn)的重大風險事件，制定應