PAGE龍湖商業(yè)運(yùn)營(yíng)制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范龍湖商業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，確保商業(yè)項(xiàng)目的高效運(yùn)作、持續(xù)發(fā)展，提升龍湖商業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值，為商戶、消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的商業(yè)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)龍湖商業(yè)與各方的互利共贏。適用范圍本制度適用于龍湖商業(yè)旗下所有商業(yè)項(xiàng)目，包括購(gòu)物中心、商業(yè)街區(qū)等不同業(yè)態(tài)。涵蓋商業(yè)項(xiàng)目的規(guī)劃、招商、運(yùn)營(yíng)、物業(yè)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，以及參與龍湖商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的所有部門、員工、商戶及合作伙伴?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策要求，確保商業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶導(dǎo)向原則：以商戶和消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化商業(yè)服務(wù)，提升客戶滿意度。3.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新思維和實(shí)踐，持續(xù)探索新的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和業(yè)態(tài)組合，適應(yīng)市場(chǎng)變化。4.協(xié)同合作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、商戶及合作伙伴之間的協(xié)同合作，形成高效的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。5.可持續(xù)發(fā)展原則：注重商業(yè)項(xiàng)目的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，平衡經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。商業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃前期調(diào)研1.市場(chǎng)調(diào)研：深入分析所在區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、人口結(jié)構(gòu)、消費(fèi)趨勢(shì)、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等，為項(xiàng)目定位提供數(shù)據(jù)支持。2.消費(fèi)者調(diào)研：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談、焦點(diǎn)小組等方式，了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、需求偏好、對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的期望等，精準(zhǔn)把握目標(biāo)客群。3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研：全面研究周邊及同類商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)態(tài)布局、品牌組合、運(yùn)營(yíng)策略、市場(chǎng)份額等，找出差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。項(xiàng)目定位1.業(yè)態(tài)定位：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合項(xiàng)目地塊條件和公司戰(zhàn)略，確定商業(yè)項(xiàng)目的主導(dǎo)業(yè)態(tài)，如綜合購(gòu)物中心、特色主題街區(qū)等，并合理規(guī)劃各業(yè)態(tài)的占比和布局。2.目標(biāo)客群定位：明確商業(yè)項(xiàng)目的核心目標(biāo)客群，包括年齡、性別、職業(yè)、消費(fèi)能力、消費(fèi)心理等特征，以便針對(duì)性地進(jìn)行品牌招商和運(yùn)營(yíng)推廣。3.品牌定位：塑造獨(dú)特的商業(yè)項(xiàng)目品牌形象，確定品牌的核心價(jià)值、品牌個(gè)性和品牌傳播口號(hào)，使項(xiàng)目在市場(chǎng)中具有鮮明的辨識(shí)度。規(guī)劃設(shè)計(jì)1.建筑設(shè)計(jì)：與專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)合作，確保商業(yè)建筑的外觀、內(nèi)部空間布局、流線設(shè)計(jì)等符合商業(yè)運(yùn)營(yíng)需求，具備良好的可視性、通達(dá)性和舒適性。2.設(shè)施設(shè)備規(guī)劃：合理規(guī)劃商業(yè)項(xiàng)目的水、電、氣、消防、空調(diào)、電梯等設(shè)施設(shè)備，滿足運(yùn)營(yíng)期間的使用要求，并便于維護(hù)管理。3.景觀與公共空間設(shè)計(jì)：打造美觀、舒適、富有特色的景觀和公共空間，提升商業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境品質(zhì)和吸引力，為消費(fèi)者提供休閑、社交的場(chǎng)所。招商管理招商目標(biāo)制定根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目定位和開業(yè)計(jì)劃，制定詳細(xì)的招商目標(biāo)，包括業(yè)態(tài)品類、品牌數(shù)量、品牌質(zhì)量等方面的要求，明確各階段的招商任務(wù)和重點(diǎn)。招商流程1.信息收集：通過(guò)多種渠道收集潛在品牌商家信息，建立招商信息庫(kù)，對(duì)品牌商家的基本情況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、品牌影響力等進(jìn)行評(píng)估分析。2.洽談溝通：與意向品牌商家進(jìn)行深入洽談，介紹商業(yè)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、定位、規(guī)劃等情況，了解商家的合作需求和意向，協(xié)商合作條款。3.合同簽訂：達(dá)成合作意向后,按照公司合同管理規(guī)定，與品牌商家簽訂詳細(xì)的租賃合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、租金及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限、違約責(zé)任等條款。4.進(jìn)場(chǎng)籌備：協(xié)助品牌商家辦理進(jìn)場(chǎng)裝修、開業(yè)籌備等相關(guān)手續(xù)，提供必要的支持和指導(dǎo)，確保商家按時(shí)、順利開業(yè)。招商政策與策略1.招商政策：制定具有吸引力的招商政策，如租金優(yōu)惠、裝修補(bǔ)貼、免租期等，吸引優(yōu)質(zhì)品牌商家入駐。同時(shí)，根據(jù)品牌商家的不同等級(jí)和貢獻(xiàn)度，給予差異化的政策支持。2.招商策略：采用多元化的招商策略，包括主動(dòng)招商、以商招商、合作招商等。加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、品牌機(jī)構(gòu)等的合作，拓展招商渠道，提升招商效果。運(yùn)營(yíng)管理開業(yè)籌備1.開業(yè)計(jì)劃制定：制定詳細(xì)的開業(yè)計(jì)劃，明確各階段的工作任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人，確保商業(yè)項(xiàng)目按時(shí)開業(yè)。2.人員培訓(xùn)：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及商戶員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、操作流程、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)和服務(wù)水平。3.商品籌備：協(xié)助商戶做好商品采購(gòu)、陳列等工作，確保開業(yè)時(shí)商品豐富、陳列美觀。同時(shí)，做好開業(yè)促銷活動(dòng)的策劃和準(zhǔn)備工作。4.設(shè)備設(shè)施調(diào)試：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面調(diào)試和檢查，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，為開業(yè)提供保障。日常運(yùn)營(yíng)1.營(yíng)業(yè)時(shí)間管理：根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目定位和目標(biāo)客群需求，合理確定營(yíng)業(yè)時(shí)間，并嚴(yán)格執(zhí)行。同時(shí)，根據(jù)特殊節(jié)假日、促銷活動(dòng)等情況，靈活調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間。2.現(xiàn)場(chǎng)管理：加強(qiáng)商業(yè)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)管理，包括環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、安全保障等方面的工作。建立健全現(xiàn)場(chǎng)巡查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。3.客戶服務(wù)：建立完善的客戶服務(wù)體系，設(shè)立客戶服務(wù)中心，及時(shí)處理消費(fèi)者的咨詢、投訴、建議等問(wèn)題。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提升客戶滿意度。4.促銷活動(dòng)管理：策劃組織各類促銷活動(dòng)，如節(jié)日促銷、店慶促銷、主題促銷等，吸引消費(fèi)者，提升商業(yè)項(xiàng)目的人氣和銷售額。加強(qiáng)促銷活動(dòng)的策劃、執(zhí)行和效果評(píng)估，不斷優(yōu)化促銷活動(dòng)方案。租戶管理1.租賃合同執(zhí)行監(jiān)督：定期檢查租戶的租賃合同執(zhí)行情況，包括租金及費(fèi)用繳納、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、裝修管理等方面。對(duì)違反合同約定的租戶，及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正和處理。2.溝通協(xié)調(diào)：建立與租戶的定期溝通機(jī)制，及時(shí)了解租戶的經(jīng)營(yíng)情況和需求，協(xié)調(diào)解決租戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。加強(qiáng)與租戶的合作，共同推動(dòng)商業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展。3.租戶考核評(píng)估：制定租戶考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象等進(jìn)行考核評(píng)估。根據(jù)考核評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的租戶給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的租戶進(jìn)行調(diào)整或淘汰。數(shù)據(jù)分析與決策支持1.數(shù)據(jù)收集與整理：建立商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，收集各類運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括銷售數(shù)據(jù)、客流數(shù)據(jù)、租金收入數(shù)據(jù)、租戶經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等，并進(jìn)行整理和分析。2.數(shù)據(jù)分析與挖掘：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法和工具，對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和挖掘，找出商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中的規(guī)律和問(wèn)題，為決策提供支持。3.決策支持：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理決策提供科學(xué)依據(jù)，如調(diào)整業(yè)態(tài)布局、優(yōu)化品牌組合、制定營(yíng)銷策略、調(diào)整租金政策等。物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃：制定詳細(xì)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.設(shè)備設(shè)施巡檢：建立設(shè)施設(shè)備巡檢制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備設(shè)施故障和隱患。加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的日常管理，做好設(shè)備設(shè)施的清潔、潤(rùn)滑、緊固等工作。3.設(shè)備設(shè)施維修與更新：及時(shí)對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量和安全。根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和技術(shù)狀況，合理安排設(shè)備設(shè)施的更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性。環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定：制定商業(yè)項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確環(huán)境衛(wèi)生要求和考核指標(biāo)，確保商業(yè)項(xiàng)目環(huán)境整潔、美觀。2.清潔作業(yè)管理：安排專業(yè)的清潔人員，按照環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常清潔作業(yè)，包括公共區(qū)域的地面、墻面清潔，衛(wèi)生間清潔，垃圾清運(yùn)等。加強(qiáng)對(duì)清潔作業(yè)的監(jiān)督檢查，確保清潔質(zhì)量。3.環(huán)境衛(wèi)生消毒：定期對(duì)商業(yè)項(xiàng)目公共區(qū)域進(jìn)行消毒，特別是在疫情防控期間，加強(qiáng)消毒頻次和力度，保障消費(fèi)者和員工的健康安全。安全管理1.安全管理制度：建立健全商業(yè)項(xiàng)目安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、應(yīng)急預(yù)案等，確保商業(yè)項(xiàng)目安全運(yùn)營(yíng)。2.安全培訓(xùn)與教育：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目員工和商戶進(jìn)行安全培訓(xùn)與教育，提高員工和商戶的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。定期組織安全演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。3.安全檢查與隱患排查：加強(qiáng)商業(yè)項(xiàng)目的安全檢查與隱患排查工作，定期對(duì)消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對(duì)重大安全隱患，要立即采取措施進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況。4.應(yīng)急管理：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)事件等應(yīng)急預(yù)案。建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)，有效處置。市場(chǎng)營(yíng)銷品牌推廣1.品牌形象塑造：通過(guò)廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、社交媒體等多種渠道，塑造龍湖商業(yè)的品牌形象，提升品牌知名度和美譽(yù)度。2.品牌傳播策略：制定品牌傳播策略，明確傳播目標(biāo)、傳播渠道、傳播內(nèi)容等。根據(jù)不同階段的商業(yè)項(xiàng)目推廣需求，有針對(duì)性地進(jìn)行品牌傳播活動(dòng)。3.品牌合作與活動(dòng)：加強(qiáng)與知名品牌、文化機(jī)構(gòu)、媒體等的合作，舉辦各類品牌活動(dòng)，如品牌發(fā)布會(huì)、主題展覽、文化演出等，提升商業(yè)項(xiàng)目的品牌影響力和文化氛圍。市場(chǎng)推廣1.市場(chǎng)推廣計(jì)劃制定：根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目的定位和目標(biāo)客群，制定年度市場(chǎng)推廣計(jì)劃，明確推廣目標(biāo)、推廣渠道、推廣活動(dòng)等內(nèi)容。2.線上推廣：利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，開展線上推廣活動(dòng)，如社交媒體營(yíng)銷、搜索引擎營(yíng)銷、電商平臺(tái)合作等，擴(kuò)大商業(yè)項(xiàng)目的影響力和覆蓋面。3.線下推廣：通過(guò)舉辦促銷活動(dòng)、會(huì)員活動(dòng)、公益活動(dòng)等線下推廣活動(dòng)，吸引消費(fèi)者到店消費(fèi)，提升商業(yè)項(xiàng)目的人氣和銷售額。加強(qiáng)與周邊社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等合作，開展針對(duì)性的推廣活動(dòng)。4.推廣效果評(píng)估：定期對(duì)市場(chǎng)推廣活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，分析推廣活動(dòng)的投入產(chǎn)出比、品牌知名度提升情況、銷售額增長(zhǎng)情況等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整推廣策略和活動(dòng)方案，提高推廣效果。會(huì)員管理會(huì)員制度建立1.會(huì)員等級(jí)設(shè)定：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、消費(fèi)積分等因素，設(shè)定不同的會(huì)員等級(jí)，如普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員等。2.會(huì)員權(quán)益制定：為不同等級(jí)的會(huì)員提供差異化的會(huì)員權(quán)益，如積分兌換、折扣優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)、生日福利、專屬活動(dòng)等，吸引消費(fèi)者成為會(huì)員并提升會(huì)員忠誠(chéng)度。3.會(huì)員注冊(cè)與管理：建立會(huì)員注冊(cè)系統(tǒng)，方便消費(fèi)者在線注冊(cè)成為會(huì)員。加強(qiáng)會(huì)員信息管理，確保會(huì)員信息的安全和準(zhǔn)確。定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，了解會(huì)員需求和意見，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量。積分管理1.積分規(guī)則制定：明確會(huì)員積分的獲取、使用、兌換規(guī)則。會(huì)員在商業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)消費(fèi)、參與活動(dòng)、推薦新會(huì)員等均可獲得相應(yīng)積分。2.積分兌換：設(shè)立豐富的積分兌換商品和服務(wù)項(xiàng)目，如禮品、餐飲券、購(gòu)物券、體驗(yàn)券等。定期更新積分兌換目錄，滿足會(huì)員的不同需求。3.積分營(yíng)銷：通過(guò)積分活動(dòng)、積分抽獎(jiǎng)等方式，激勵(lì)會(huì)員消費(fèi)，提高會(huì)員活躍度和忠誠(chéng)度