PAGE智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)監(jiān)管制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，保障老年人合法權(quán)益，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)智慧養(yǎng)老行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本監(jiān)管制度。（二）適用范圍本制度適用于在本地區(qū)開(kāi)展智慧養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)的各類(lèi)機(jī)構(gòu)和組織，包括但不限于智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（含社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施、養(yǎng)老院等）以及相關(guān)技術(shù)服務(wù)提供商。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則：把保障老年人服務(wù)質(zhì)量放在首位，不斷提升服務(wù)水平。3.安全保障原則：強(qiáng)化安全意識(shí)，確保老年人生命財(cái)產(chǎn)安全。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)智慧養(yǎng)老領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，推動(dòng)行業(yè)持續(xù)進(jìn)步。二、運(yùn)營(yíng)主體監(jiān)管（一）資質(zhì)審核1.從事智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)的機(jī)構(gòu)應(yīng)依法取得相應(yīng)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可，如養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證等。2.技術(shù)服務(wù)提供商應(yīng)具備相應(yīng)的技術(shù)資質(zhì)和能力，符合國(guó)家信息技術(shù)安全等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（二）人員管理1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員，包括護(hù)理員、康復(fù)師、營(yíng)養(yǎng)師等，并按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)和考核，持證上崗。2.智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)擁有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，人員具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，熟悉養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)流程。（三）信用管理1.建立智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)主體信用檔案，記錄其運(yùn)營(yíng)情況、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等信息。2.對(duì)信用良好的運(yùn)營(yíng)主體給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在失信行為的依法依規(guī)進(jìn)行懲戒，如限制市場(chǎng)準(zhǔn)入、公示曝光等。三、智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)監(jiān)管（一）平臺(tái)建設(shè)1.智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具備完善的功能架構(gòu)，包括老年人信息管理、服務(wù)需求對(duì)接、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、安全監(jiān)控等功能。2.平臺(tái)應(yīng)采用安全可靠的信息技術(shù)，保障數(shù)據(jù)傳輸和存儲(chǔ)安全，符合國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)要求。（二）服務(wù)對(duì)接1.平臺(tái)應(yīng)與各類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商建立有效的對(duì)接機(jī)制，確保老年人能夠便捷地獲取所需服務(wù)。2.及時(shí)更新服務(wù)信息，保證服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確、全面，滿(mǎn)足老年人多樣化的服務(wù)需求。（三）數(shù)據(jù)管理1.嚴(yán)格保護(hù)老年人個(gè)人信息安全，遵循合法、正當(dāng)、必要的原則收集、使用和存儲(chǔ)老年人數(shù)據(jù)。2.建立數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞，確保數(shù)據(jù)的完整性和可用性。四、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)管（一）設(shè)施設(shè)備1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)和老年人需求的設(shè)施設(shè)備，如無(wú)障礙設(shè)施、消防設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新。2.智慧養(yǎng)老相關(guān)設(shè)備應(yīng)運(yùn)行正常，能夠?yàn)槔夏耆颂峁┍憬莸姆?wù)體驗(yàn)，如智能健康監(jiān)測(cè)設(shè)備、緊急呼叫系統(tǒng)等。（二）服務(wù)質(zhì)量1.建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。2.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，通過(guò)老年人滿(mǎn)意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量考核等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。（三）安全管理1.強(qiáng)化安全意識(shí)，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的安全檢查和隱患排查。2.確保食品衛(wèi)生安全、消防安全、活動(dòng)安全等，保障老年人的生命財(cái)產(chǎn)安全。五、服務(wù)內(nèi)容監(jiān)管（一）生活照料服務(wù)1.提供符合老年人生活習(xí)慣和需求的生活照料服務(wù)，包括飲食起居、清潔衛(wèi)生、生活協(xié)助等。2.服務(wù)過(guò)程應(yīng)注重細(xì)節(jié)，尊重老年人的意愿和隱私，確保服務(wù)質(zhì)量。（二）醫(yī)療保健服務(wù)1.具備相應(yīng)的醫(yī)療保健服務(wù)能力，如基本醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、健康管理等。2.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)資質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理規(guī)范，保障老年人的醫(yī)療安全。（三）文化娛樂(lè)服務(wù)1.開(kāi)展豐富多彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)，滿(mǎn)足老年人的精神文化需求，如文藝演出、書(shū)法繪畫(huà)、體育健身等。2.活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)積極健康，符合老年人的興趣愛(ài)好，促進(jìn)老年人身心健康。六、監(jiān)督檢查（一）定期檢查1.監(jiān)管部門(mén)定期對(duì)智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)主體進(jìn)行全面檢查，包括資質(zhì)、人員、服務(wù)、安全等方面。2.檢查方式可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、資料查閱、數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等多種形式，確保檢查結(jié)果真實(shí)準(zhǔn)確。（二）不定期抽查1.根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題。2.抽查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、投訴處理等方面，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題責(zé)令限期整改。（三）投訴舉報(bào)處理1.建立健全投訴舉報(bào)機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理老年人及家屬的投訴舉報(bào)。2.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。七、評(píng)估考核（一）評(píng)估指標(biāo)1.制定科學(xué)合理的智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)評(píng)估指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、運(yùn)營(yíng)效益、社會(huì)滿(mǎn)意度等方面。2.指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可操作性，能夠客觀反映運(yùn)營(yíng)主體的綜合情況。（二）考核方式1.定期對(duì)智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)主體進(jìn)行考核，考核方式可采用自評(píng)、互評(píng)、第三方評(píng)估等相結(jié)合的方式。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)運(yùn)營(yíng)主體進(jìn)行分類(lèi)評(píng)級(jí)，為監(jiān)管決策提供依據(jù)。（三）結(jié)果應(yīng)用1.將評(píng)估考核結(jié)果與運(yùn)營(yíng)主體的獎(jiǎng)懲、市場(chǎng)準(zhǔn)入等掛鉤，激勵(lì)運(yùn)營(yíng)主體不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)水平。2.對(duì)評(píng)估考核優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)主體進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的責(zé)令整改，整改仍不合格的依法依規(guī)處理。八、法律責(zé)任（一）違規(guī)處罰1.智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)主體違反本監(jiān)管制度及相關(guān)法律法規(guī)的，由監(jiān)管部門(mén)依法給予警告、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓等處罰。2.對(duì)造成老年人人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失等嚴(yán)重后果的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。（二）賠償責(zé)任1.因運(yùn)營(yíng)主