PAGE小店運(yùn)營(yíng)工作制度及流程一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范小店運(yùn)營(yíng)工作流程，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，提高運(yùn)營(yíng)效率，提升小店業(yè)績(jī)，保障小店的穩(wěn)定發(fā)展，維護(hù)公司及消費(fèi)者的合法權(quán)益，符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有小店的運(yùn)營(yíng)管理工作，包括但不限于小店的日常運(yùn)營(yíng)、人員管理、財(cái)務(wù)管理、商品管理、客戶服務(wù)等方面。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部規(guī)定，確保小店運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，滿足客戶期望，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。3.高效運(yùn)營(yíng)原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)小店的可持續(xù)發(fā)展。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作與溝通，共同完成小店運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。二、小店運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)及職責(zé)（一）組織架構(gòu)小店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通常包括店長(zhǎng)、店員、收銀員、倉(cāng)庫(kù)管理員等崗位，各崗位之間相互協(xié)作，共同保障小店的正常運(yùn)營(yíng)。（二）崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)小店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定并執(zhí)行小店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)。組織店員開(kāi)展商品銷售、庫(kù)存管理、客戶服務(wù)等工作，確保小店各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)小店的人員管理，包括員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、考勤管理等，提高員工素質(zhì)和工作效率。監(jiān)控小店的財(cái)務(wù)狀況，負(fù)責(zé)成本控制、費(fèi)用報(bào)銷審核等工作，確保小店財(cái)務(wù)健康。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及其他部門保持良好溝通，及時(shí)匯報(bào)小店運(yùn)營(yíng)情況，協(xié)調(diào)解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.店員負(fù)責(zé)商品的陳列、銷售工作，向顧客介紹商品特點(diǎn)、性能和使用方法，提供專業(yè)的銷售建議，促進(jìn)商品銷售。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行庫(kù)存管理，包括商品的盤點(diǎn)、補(bǔ)貨、退貨等工作，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，解答顧客疑問(wèn)，處理顧客投訴和糾紛，提高顧客滿意度。收集顧客反饋信息，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，為小店的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)提供參考依據(jù)。3.收銀員負(fù)責(zé)小店的收款工作，準(zhǔn)確收取顧客貨款，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)上傳銷售信息，保證銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和交接工作，確保資金安全。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行財(cái)務(wù)核對(duì)工作，定期與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬目核對(duì)。4.倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)小店倉(cāng)庫(kù)的日常管理工作,包括商品的出入庫(kù)登記、庫(kù)存盤點(diǎn)、貨物保管等。根據(jù)銷售情況和庫(kù)存水平，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨申請(qǐng)，確保商品供應(yīng)充足。對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行分類存放，保持倉(cāng)庫(kù)整潔有序，防止商品損壞、變質(zhì)。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)庫(kù)存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，如有差異及時(shí)查明原因并上報(bào)處理。三、小店運(yùn)營(yíng)工作流程（一）開(kāi)店準(zhǔn)備1.店鋪選址與裝修根據(jù)公司市場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶群體，選擇合適的店鋪位置?？紤]因素包括人流量、周邊競(jìng)爭(zhēng)情況、交通便利性等。按照公司統(tǒng)一的裝修風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行店鋪裝修設(shè)計(jì)和施工。裝修過(guò)程中要確保符合消防安全、環(huán)保等相關(guān)要求。2.商品采購(gòu)與陳列根據(jù)小店的銷售定位和市場(chǎng)需求，制定商品采購(gòu)計(jì)劃。與供應(yīng)商進(jìn)行洽談，簽訂采購(gòu)合同，確保商品質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。商品到貨后，倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)驗(yàn)收貨物，核對(duì)商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購(gòu)合同一致。驗(yàn)收合格后辦理入庫(kù)手續(xù)。店員按照商品分類和陳列原則，對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放。陳列要注重美觀、實(shí)用，方便顧客選購(gòu)。3.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)小店運(yùn)營(yíng)需求，招聘合適的工作人員。招聘過(guò)程要嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行，確保人員素質(zhì)符合崗位要求。新員工入職后，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、小店運(yùn)營(yíng)制度、崗位職責(zé)、銷售技巧、商品知識(shí)等方面，培訓(xùn)時(shí)間和方式根據(jù)實(shí)際情況確定，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程。4.設(shè)備與物資準(zhǔn)備配備小店運(yùn)營(yíng)所需的設(shè)備，如收銀機(jī)、電腦、貨架、冷藏設(shè)備等。設(shè)備采購(gòu)要按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行，確保設(shè)備質(zhì)量和性能符合要求。準(zhǔn)備好運(yùn)營(yíng)所需的物資，如辦公用品、包裝材料、清潔用品等。物資采購(gòu)要根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行，避免浪費(fèi)。（二）日常運(yùn)營(yíng)1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備店長(zhǎng)提前到達(dá)小店，檢查店鋪環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行。店員做好個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表整理，準(zhǔn)備好銷售工具，如計(jì)算器、筆、便簽紙等。倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)前一天的銷售情況和庫(kù)存水平，進(jìn)行補(bǔ)貨準(zhǔn)備，確保貨架商品陳列豐滿。收銀員開(kāi)啟收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)備好收款設(shè)備和零錢，確保收款工作順利進(jìn)行。2.商品銷售顧客進(jìn)店后，店員要主動(dòng)熱情地迎接顧客，詢問(wèn)顧客需求，為顧客提供專業(yè)的商品介紹和推薦服務(wù)。幫助顧客挑選商品，解答顧客疑問(wèn)，處理顧客試穿、試用等需求。確定顧客購(gòu)買商品后，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款。收銀員要快速準(zhǔn)確地掃描商品條碼，計(jì)算收款金額，告知顧客應(yīng)付金額，并收取貨款。收款過(guò)程中要注意識(shí)別假幣，確保收款安全。開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，將商品交付顧客，并感謝顧客光臨。3.庫(kù)存管理店員在銷售過(guò)程中要實(shí)時(shí)關(guān)注商品庫(kù)存情況，如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不足，及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)管理員補(bǔ)貨。倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)補(bǔ)貨申請(qǐng)，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨操作。補(bǔ)貨時(shí)要核對(duì)商品信息，確保補(bǔ)貨準(zhǔn)確無(wú)誤。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)當(dāng)天的商品出入庫(kù)情況進(jìn)行記錄，更新庫(kù)存臺(tái)賬。定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量與系統(tǒng)記錄一致。盤點(diǎn)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)差異，要及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。4.客戶服務(wù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。解答顧客關(guān)于商品的各種疑問(wèn)，提供專業(yè)的購(gòu)買建議。處理顧客投訴和糾紛，以積極、耐心的態(tài)度傾聽(tīng)顧客訴求，及時(shí)解決顧客問(wèn)題。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要記錄顧客信息，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客滿意。收集顧客反饋信息，包括顧客對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、店鋪環(huán)境等方面的意見(jiàn)和建議。定期整理顧客反饋信息，向上級(jí)匯報(bào)，為小店的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)提供依據(jù)。5.營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作店員負(fù)責(zé)整理貨架商品，將商品擺放整齊，補(bǔ)充商品標(biāo)簽，確保貨架整潔美觀。收銀員核對(duì)當(dāng)天的收款金額，與系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。將收款現(xiàn)金、票據(jù)等進(jìn)行整理，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行交接。倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行清理，檢查庫(kù)存商品是否有損壞、變質(zhì)等情況，如有問(wèn)題及時(shí)處理。關(guān)閉倉(cāng)庫(kù)門窗，確保倉(cāng)庫(kù)安全。店長(zhǎng)檢查小店的設(shè)備設(shè)施是否關(guān)閉電源、門窗是否鎖好等，確保小店安全。對(duì)當(dāng)天的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié)分析，記錄銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等信息，為第二天的運(yùn)營(yíng)工作做好準(zhǔn)備。（三）財(cái)務(wù)管理1.收款管理收銀員嚴(yán)格按照收款流程進(jìn)行操作，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。收款過(guò)程中要注意現(xiàn)金安全，避免出現(xiàn)收款差錯(cuò)和現(xiàn)金丟失等情況。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員將當(dāng)天的收款現(xiàn)金、票據(jù)等進(jìn)行整理，填寫(xiě)收款日?qǐng)?bào)表，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行交接。交接時(shí)要雙方簽字確認(rèn)，確?？铐?xiàng)交接清晰。2.費(fèi)用報(bào)銷管理小店發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用支出，如辦公用品采購(gòu)、水電費(fèi)、房租等，要按照公司規(guī)定的費(fèi)用報(bào)銷流程進(jìn)行申請(qǐng)和報(bào)銷。費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)人要填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷單，注明費(fèi)用明細(xì)、金額、報(bào)銷事由等信息，并附上相關(guān)發(fā)票或收據(jù)。店長(zhǎng)對(duì)費(fèi)用報(bào)銷單進(jìn)行審核，審核通過(guò)后簽字批準(zhǔn)。然后將費(fèi)用報(bào)銷單提交給財(cái)務(wù)部門進(jìn)行報(bào)銷處理。3.成本控制店長(zhǎng)負(fù)責(zé)小店的成本控制工作，制定成本控制目標(biāo)和措施。在商品采購(gòu)環(huán)節(jié)，要與供應(yīng)商進(jìn)行談判，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格，降低采購(gòu)成本。合理控制庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨，降低庫(kù)存成本。節(jié)約小店的各項(xiàng)費(fèi)用支出，如水電費(fèi)、辦公用品費(fèi)等，提高小店的運(yùn)營(yíng)效益。4.財(cái)務(wù)核算與報(bào)表財(cái)務(wù)部門定期對(duì)小店的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行核算，包括銷售收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)等方面。編制小店的財(cái)務(wù)報(bào)表,如日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表等，向公司管理層匯報(bào)小店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。財(cái)務(wù)報(bào)表要數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，為公司決策提供可靠的財(cái)務(wù)依據(jù)。（四）商品管理1.商品采購(gòu)根據(jù)小店的銷售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)需求和庫(kù)存情況，制定商品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃要明確采購(gòu)商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、采購(gòu)時(shí)間等信息。選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行洽談，簽訂采購(gòu)合同。采購(gòu)合同要明確商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨期、付款方式等條款，確保雙方權(quán)益。跟進(jìn)采購(gòu)訂單的執(zhí)行情況，及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保商品按時(shí)、按質(zhì)、按量到貨。2.商品驗(yàn)收商品到貨后，倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)組織驗(yàn)收工作。驗(yàn)收人員要對(duì)照采購(gòu)合同和送貨單，對(duì)商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、外觀等進(jìn)行仔細(xì)檢查。對(duì)于驗(yàn)收合格的商品，辦理入庫(kù)手續(xù)，填寫(xiě)入庫(kù)單，將商品存放到指定倉(cāng)庫(kù)位置。對(duì)于驗(yàn)收不合格的商品，要及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商處理方式，如退貨、換貨等，并做好記錄。3.商品陳列與補(bǔ)貨店員根據(jù)商品的特點(diǎn)和銷售情況，按照陳列原則對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放。陳列要注重美觀、實(shí)用，方便顧客選購(gòu)。在銷售過(guò)程中，店員要實(shí)時(shí)關(guān)注商品陳列情況，及時(shí)整理貨架，確保商品陳列整齊有序。根據(jù)銷售情況和庫(kù)存水平，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨申請(qǐng)。倉(cāng)庫(kù)管理員接到補(bǔ)貨申請(qǐng)后，要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨操作，確保貨架商品陳列豐滿。4.商品盤點(diǎn)定期對(duì)小店的庫(kù)存商品進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，如每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。盤點(diǎn)前要制定詳細(xì)的盤點(diǎn)計(jì)劃，明確盤點(diǎn)人員、時(shí)間、范圍等信息。盤點(diǎn)過(guò)程中要認(rèn)真核對(duì)商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等信息，確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。盤點(diǎn)結(jié)束后，編制盤點(diǎn)報(bào)告，將盤點(diǎn)結(jié)果與系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)差異，要及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。（五）人員管理1.員工招聘根據(jù)小店運(yùn)營(yíng)需求，制定員工招聘計(jì)劃。明確招聘崗位、人數(shù)、崗位職責(zé)、任職要求等信息。通過(guò)公司內(nèi)部招聘渠道、外部招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)等途徑發(fā)布招聘信息，吸引合適的人才應(yīng)聘。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試等考核環(huán)節(jié)，篩選出符合崗位要求的人員。面試過(guò)程中要注重考察應(yīng)聘人員的專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面。確定錄用人員后，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。2.員工培訓(xùn)新員工入職后，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、小店運(yùn)營(yíng)制度、崗位職責(zé)、銷售技巧、商品知識(shí)等方面。根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)和自我提升，為員工提供學(xué)習(xí)資源和支持。3.績(jī)效考核制定員工績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等內(nèi)容?？己酥笜?biāo)要包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果要與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。與員工進(jìn)行績(jī)效面談，反饋考核結(jié)果，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，指出存在的問(wèn)題和不足，并共同制定改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工提升工作績(jī)效。4.考勤管理制定員工考勤制度，明確工作時(shí)間、考勤方式、請(qǐng)假流程等內(nèi)容。員工要按時(shí)上下班，遵守考勤制度。如有請(qǐng)假需求，要提前按照規(guī)定的請(qǐng)假流程進(jìn)行申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，定期公布考勤結(jié)果。對(duì)于違反考勤制度的員工，要按照規(guī)定進(jìn)行處理。四、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.店長(zhǎng)負(fù)責(zé)小店日常運(yùn)營(yíng)工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)店員的工作表現(xiàn)、商品陳列、庫(kù)存管理、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.財(cái)務(wù)部門定期對(duì)小店的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，檢查收款管理、費(fèi)用報(bào)銷、成本控制等方面的工作是否符合規(guī)定，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、財(cái)務(wù)安全。3.公司運(yùn)營(yíng)管理部門不定期對(duì)小店進(jìn)行巡查，檢查小店的運(yùn)營(yíng)情況是否符合公司制定的運(yùn)營(yíng)制度和流程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)督1.接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如市場(chǎng)監(jiān)管部門、稅務(wù)部門、消防部門等。積極配合政府部門的工作，確保小店運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.關(guān)注消費(fèi)者的反饋和投訴，及時(shí)處理消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)小店的運(yùn)營(yíng)管理工作，提高消費(fèi)者滿意度。五、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.違反國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部規(guī)定的行為。2.在小店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，因工作失誤、失職、違規(guī)操作等導(dǎo)致小店利益受損或給公司形象造成不良影響的行為。3.違反小店運(yùn)營(yíng)工作流程，如收款差錯(cuò)、庫(kù)存管理混亂、商品質(zhì)量問(wèn)題處理不當(dāng)?shù)刃袨?。（二）違規(guī)處理措施1.對(duì)于輕微違規(guī)