PAGE運營主管站大堂管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范運營主管在大堂的工作行為，確保大堂運營秩序井然，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)體驗，提升公司整體形象和運營效率，保障業(yè)務(wù)正常開展，維護公司及客戶的合法權(quán)益，促進公司穩(wěn)健發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體運營主管在大堂履行職責期間的各項工作。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融行業(yè)監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部各項規(guī)章制度。2.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶合理訴求，不斷提升客戶滿意度。3.高效協(xié)作原則：加強與大堂各崗位人員、其他部門之間的協(xié)作配合，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保大堂運營順暢。4.風險防控原則：強化風險意識，及時發(fā)現(xiàn)、預警和處理各類風險隱患，保障公司運營安全。二、崗位職責（一）大堂秩序維護1.每日提前到達大堂，檢查大堂環(huán)境，包括設(shè)施設(shè)備是否正常運行、衛(wèi)生狀況是否良好等，確保大堂運營環(huán)境舒適整潔。2.關(guān)注大堂人員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并制止各類不文明行為，維護大堂秩序，保障客戶安全。對于突發(fā)緊急情況，按照應(yīng)急預案迅速采取措施，確保人員生命財產(chǎn)安全。3.合理引導客戶排隊等候，根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙程度靈活調(diào)整排隊方式，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，確保客戶辦理業(yè)務(wù)高效有序。（二）客戶服務(wù)與引導1.主動迎接客戶，熱情禮貌地詢問客戶需求，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)類型引導至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對于首次來行客戶，詳細介紹銀行各項業(yè)務(wù)流程和服務(wù)設(shè)施，幫助客戶熟悉環(huán)境。2.解答客戶咨詢，對于客戶提出的一般性問題，應(yīng)準確、清晰地給予答復；對于復雜問題，及時聯(lián)系相關(guān)部門或?qū)I(yè)人員進行解答，并跟進反饋處理結(jié)果，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。3.關(guān)注客戶情緒變化，對于情緒激動或有特殊需求的客戶，要耐心安撫，積極協(xié)調(diào)解決問題，避免客戶產(chǎn)生不滿情緒，維護良好的客戶關(guān)系。（三）業(yè)務(wù)指導與協(xié)助1.協(xié)助客戶填寫各類業(yè)務(wù)表單，指導客戶正確使用自助設(shè)備，如ATM機、自助終端等，提高客戶自助辦理業(yè)務(wù)的能力。2.對大堂內(nèi)員工的業(yè)務(wù)操作進行監(jiān)督指導，確保員工規(guī)范操作，避免出現(xiàn)違規(guī)行為。同時，及時為員工解答業(yè)務(wù)疑問，提供業(yè)務(wù)支持，提升員工業(yè)務(wù)水平。3.收集客戶對業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的意見建議，及時反饋給相關(guān)部門，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進提供參考依據(jù)。（四）營銷推廣1.了解公司各類金融產(chǎn)品和服務(wù)信息，積極向客戶進行宣傳推廣，根據(jù)客戶需求推薦適合的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶對公司產(chǎn)品的認知度和使用率。2.協(xié)助客戶經(jīng)理開展營銷活動，如客戶拓展、客戶關(guān)系維護等，為營銷工作提供支持，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。（五）設(shè)備管理與維護1.定期檢查大堂內(nèi)自助設(shè)備的運行情況，包括設(shè)備外觀、屏幕顯示、打印設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系技術(shù)部門進行維修處理，并做好記錄。2.確保自助設(shè)備耗材充足，如憑條紙、色帶等，及時補充更換，保障設(shè)備正常運行。同時，對設(shè)備周邊環(huán)境進行清潔整理，保持設(shè)備整潔。（六）信息溝通與協(xié)調(diào)1.及時與上級領(lǐng)導溝通匯報大堂運營情況，包括客戶流量、業(yè)務(wù)辦理情況、突發(fā)事件等，為領(lǐng)導決策提供準確信息。2.加強與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)，如與柜臺人員協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接、與后臺支持部門溝通解決客戶復雜問題等，確保各項工作銜接順暢，高效運轉(zhuǎn)。3.定期組織大堂工作人員召開工作會議，傳達公司政策和工作要求，總結(jié)分析大堂運營情況，部署下一階段工作任務(wù)，促進團隊協(xié)作和工作提升。三、大堂工作流程（一）班前準備1.提前15分鐘到達工作崗位，與上一班運營主管進行工作交接，了解大堂前一日運營情況及遺留問題。2.檢查個人工作裝備，如制服、工牌、對講機等是否齊全完好，確保正常使用。3.查看大堂當日排班表，了解各崗位人員到崗情況，如有人員請假或變動，及時向上級匯報并協(xié)調(diào)解決。4.檢查大堂環(huán)境及設(shè)施設(shè)備，包括自助設(shè)備、叫號機、宣傳資料架等，確保設(shè)備正常運行，資料擺放整齊。（二）營業(yè)期間1.客戶進入大堂主動上前迎接客戶，微笑問候，詢問客戶需求。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)類型，引導客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)：對于簡單業(yè)務(wù)，如存取款、查詢等，引導客戶至自助設(shè)備區(qū)或簡易業(yè)務(wù)柜臺辦理。對于復雜業(yè)務(wù)，如開戶、貸款咨詢等，引導客戶至貴賓室或柜臺辦理，并協(xié)助客戶取號。2.客戶排隊等候期間關(guān)注排隊情況，合理引導客戶排隊，保持隊伍整齊有序。主動與客戶溝通交流，了解客戶等待感受，適時提供飲用水或宣傳資料，緩解客戶等待焦慮。及時處理客戶插隊情況，以禮貌、委婉的方式向客戶說明排隊規(guī)則，維護排隊秩序。3.客戶咨詢解答認真傾聽客戶問題，給予準確、清晰的答復。對于自己無法解答的問題，及時聯(lián)系相關(guān)部門或?qū)I(yè)人員，并告知客戶會盡快給予答復，讓客戶耐心等待。在解答客戶問題過程中，注意語言表達和態(tài)度，使用禮貌用語，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。對于客戶提出的共性問題，及時總結(jié)反饋給相關(guān)部門，以便優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標準。4.業(yè)務(wù)指導與協(xié)助當客戶需要填寫業(yè)務(wù)表單時，主動上前協(xié)助，指導客戶正確填寫，確保信息準確完整。對于客戶使用自助設(shè)備遇到困難，及時提供幫助，如指導操作步驟、解決設(shè)備故障等。監(jiān)督大堂內(nèi)員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒糾正，確保業(yè)務(wù)辦理準確高效。5.營銷推廣利用與客戶溝通交流的機會，了解客戶金融需求，適時向客戶推薦適合的金融產(chǎn)品和服務(wù)。向客戶介紹公司近期推出的優(yōu)惠活動、特色產(chǎn)品等，吸引客戶關(guān)注，提高客戶對公司產(chǎn)品的興趣。協(xié)助客戶經(jīng)理開展營銷工作，如協(xié)助預約客戶、安排客戶接待等，促進業(yè)務(wù)拓展。6.突發(fā)事件處理密切關(guān)注大堂內(nèi)人員動態(tài)和環(huán)境狀況，及時發(fā)現(xiàn)各類突發(fā)事件，如客戶突發(fā)疾病、設(shè)備故障引發(fā)客戶不滿等。對于突發(fā)事件，按照應(yīng)急預案迅速采取措施：客戶突發(fā)疾病時，立即聯(lián)系行內(nèi)醫(yī)護人員進行急救，并撥打120急救電話，同時通知客戶家屬。設(shè)備故障引發(fā)客戶不滿時，及時向客戶道歉，說明情況，安排技術(shù)人員盡快維修，并為客戶提供替代解決方案，如引導至其他設(shè)備或柜臺辦理業(yè)務(wù)。對于其他突發(fā)事件，如客戶糾紛、安全事故等，要保持冷靜，及時制止，維護大堂秩序，并向上級領(lǐng)導匯報，配合相關(guān)部門進行處理。7.信息溝通與協(xié)調(diào)定期與上級領(lǐng)導溝通匯報大堂運營情況，包括客戶流量、業(yè)務(wù)辦理進度、客戶反饋等，確保領(lǐng)導及時掌握大堂動態(tài)。加強與柜臺人員、客戶經(jīng)理、后臺支持部門等之間的溝通協(xié)調(diào)：與柜臺人員協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接，確?？蛻魳I(yè)務(wù)能夠快速、準確地辦理。與客戶經(jīng)理溝通客戶需求和營銷機會，協(xié)助客戶經(jīng)理做好客戶拓展和維護工作。與后臺支持部門溝通解決客戶復雜問題，及時反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。組織大堂工作人員召開工作會議，總結(jié)當日工作情況，分析存在的問題，部署次日工作任務(wù)，促進團隊協(xié)作和工作提升。（三）班后工作1.與下一班運營主管進行工作交接，詳細說明大堂當日運營情況、未處理完的事項及注意事項。2.檢查大堂設(shè)備是否關(guān)閉電源，門窗是否關(guān)好，確保大堂安全。3.整理當日大堂工作記錄，包括客戶咨詢問題、業(yè)務(wù)辦理情況、突發(fā)事件處理等，及時歸檔保存，并向上級領(lǐng)導提交工作報告。4.對大堂當日工作進行總結(jié)反思，分析存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議，為優(yōu)化大堂運營管理提供參考依據(jù)。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一規(guī)范，穿著整潔得體的制服，佩戴工牌，保持良好的形象。2.頭發(fā)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士發(fā)型端莊大方，不得染夸張顏色頭發(fā)。3.面容整潔，保持面部清潔，化淡妝，不得佩戴過于夸張的首飾。4.保持口氣清新，不得食用有刺激性氣味的食物。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。2.行走步伐輕盈穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，在引導客戶時應(yīng)走在客戶左前方適當位置。3.微笑服務(wù)，主動與客戶打招呼，眼神專注地與客戶交流，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。4.語言表達清晰流暢，語速適中，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，不得使用粗俗、生硬的語言。5.回答客戶問題時，要耐心傾聽，不得打斷客戶，回答準確、簡潔，不得推諉、敷衍客戶。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以客戶為中心，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極主動滿足客戶需求。2.對待客戶一視同仁，不得歧視、偏袒任何客戶，尊重客戶的意見和選擇。3.面對客戶不滿或投訴，要保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，誠懇道歉，積極協(xié)調(diào)解決問題，不得與客戶爭吵或辯解。4.不斷提升服務(wù)意識和服務(wù)水平，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)體驗。五、培訓與考核（一）培訓1.定期組織運營主管參加大堂管理相關(guān)業(yè)務(wù)培訓，包括金融產(chǎn)品知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓內(nèi)容，提升運營主管的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。2.邀請行業(yè)專家、優(yōu)秀管理人員進行經(jīng)驗分享和案例分析，拓寬運營主管的視野，學習先進的管理理念和方法。3.鼓勵運營主管參加外部培訓課程和行業(yè)研討會，及時了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢，為公司大堂管理工作提供創(chuàng)新思路。4.根據(jù)運營主管的實際工作需求和業(yè)務(wù)短板，制定個性化的培訓計劃和輔導方案，幫助運營主管有針對性地提升業(yè)務(wù)水平。（二）考核1.考核指標客戶滿意度：通過客戶評價、問卷調(diào)查等方式收集客戶對運營主管服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，以客戶滿意度作為重要考核指標。業(yè)務(wù)辦理效率：統(tǒng)計運營主管協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)的平均時長、業(yè)務(wù)辦理準確率等指標，考核其對業(yè)務(wù)流程的熟悉程度和工作效率。大堂秩序維護：觀察運營主管在大堂內(nèi)維護秩序的情況，包括是否及時制止不文明行為、合理引導客戶排隊等，考核其對大堂秩序的管控能力。營銷業(yè)績：根據(jù)運營主管協(xié)助客戶經(jīng)理拓展業(yè)務(wù)的成果，如新增客戶數(shù)量、產(chǎn)品銷售金額等，考核其營銷推廣能力。團隊協(xié)作：通過同事評價、工作配合情況等方面，考核運營主管與大堂各崗位人員及其他部門之間的協(xié)作溝通能力和團隊合作精神。2.考核方式定期考核：每月或每季度對運營主管進行一次全面考核，采用自評、上級評價、同事評價、客戶評價相結(jié)合的方式，綜合評估運營主管的工作表現(xiàn)。不定期考核：根據(jù)工作實際情況，對運營主管在處理突發(fā)事件、應(yīng)對特殊客戶需求等方面的表現(xiàn)進行不定期考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導改進。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，對于考核優(yōu)秀的運營主管給予表彰和獎勵，激勵其繼續(xù)提升工作業(yè)績。對于考核不達標或存在嚴重問題的運營主管，進行誡勉談話、培訓輔導或調(diào)整崗位等處理措施，督促其改進工作，提高工作質(zhì)量。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.運營主管應(yīng)加強對大堂工作人員的日常監(jiān)督，檢查其工作紀律、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作等方面的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。2.定期對大堂運營情況進行自查，包括大堂秩序、客戶服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品營銷效果等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并記錄自查情況。3.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報機制，鼓勵大堂工作人員相互監(jiān)督，對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為或不良現(xiàn)象及時向上級報告，營造良好的大堂工作氛圍。（二）上級檢查1.上級領(lǐng)導定期對大堂進行檢查，了解大堂運營情況，檢查運營主管及工作人員的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。2.上級領(lǐng)導通過現(xiàn)場觀察、調(diào)閱監(jiān)控錄像、查看工作記錄、聽取客戶反饋等方式，全面評估大堂管理工作成效，確保大堂各項工作符合公司要求和行業(yè)