PAGE省道加油站運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)省道加油站的運(yùn)營(yíng)管理，確保加油站各項(xiàng)工作規(guī)范、高效、安全運(yùn)行，保障油品供應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)加油站的可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司在省道沿線設(shè)立的所有加油站，包括加油站的員工、管理人員以及相關(guān)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保加油站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中人員、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境的安全。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的油品及相關(guān)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。4.效益最大化原則：通過(guò)科學(xué)管理、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、加油站人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)加油站崗位需求，制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括學(xué)歷、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、身體素質(zhì)等方面的要求。優(yōu)先招聘具備相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、熟悉油品知識(shí)和安全操作規(guī)范的人員。2.培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職前，進(jìn)行不少于[X]天的集中培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋加油站基礎(chǔ)知識(shí)、安全操作規(guī)程、油品銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等。定期組織在職員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括行業(yè)動(dòng)態(tài)、新技術(shù)應(yīng)用、應(yīng)急處理等，確保員工知識(shí)和技能的不斷更新。針對(duì)不同崗位，開展專項(xiàng)技能培訓(xùn)，如加油員的加油操作技能培訓(xùn)、收銀員的收款結(jié)算培訓(xùn)、站長(zhǎng)的管理能力培訓(xùn)等。（二）崗位職責(zé)與考核1.崗位職責(zé)站長(zhǎng)崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)加油站的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括人員管理、油品銷售、安全管理、設(shè)備維護(hù)、客戶服務(wù)等工作，確保加油站各項(xiàng)工作順利開展。加油員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的加油服務(wù)，引導(dǎo)車輛安全進(jìn)站、出站，維護(hù)加油現(xiàn)場(chǎng)秩序，解答客戶咨詢。收銀員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)油品及非油品的收款結(jié)算工作，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤，開具正規(guī)發(fā)票，做好現(xiàn)金及票據(jù)的保管工作。便利店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)便利店商品的陳列、銷售、庫(kù)存管理等工作，為客戶提供便利的購(gòu)物環(huán)境，積極推銷非油品商品。2.考核制度建立完善的員工考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、安全操作、服務(wù)質(zhì)量等方面。每月對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)章制度的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)，直至辭退。三、油品管理（一）油品采購(gòu)1.供應(yīng)商選擇建立嚴(yán)格的供應(yīng)商評(píng)估和選擇機(jī)制，選擇具有良好信譽(yù)、資質(zhì)齊全、供應(yīng)能力穩(wěn)定的油品供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂詳細(xì)的采購(gòu)合同，明確油品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等條款。2.采購(gòu)流程根據(jù)加油站的油品庫(kù)存情況和銷售計(jì)劃，制定合理的采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃經(jīng)站長(zhǎng)審核后，報(bào)上級(jí)公司審批。按照審批后的采購(gòu)計(jì)劃，與供應(yīng)商進(jìn)行洽談，簽訂采購(gòu)合同，并跟蹤合同執(zhí)行情況，確保油品按時(shí)、按量、按質(zhì)供應(yīng)。（二）油品儲(chǔ)存1.儲(chǔ)存設(shè)施加油站應(yīng)配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的儲(chǔ)油罐、輸油管道、加油機(jī)等儲(chǔ)存和銷售設(shè)備。儲(chǔ)油罐應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保罐體無(wú)滲漏、腐蝕等問(wèn)題；輸油管道應(yīng)保持暢通，無(wú)堵塞、泄漏現(xiàn)象；加油機(jī)應(yīng)定期進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，確保計(jì)量準(zhǔn)確。2.油品儲(chǔ)存管理嚴(yán)格按照油品的性質(zhì)和儲(chǔ)存要求，分類儲(chǔ)存油品，避免不同油品混存。定期測(cè)量?jī)?chǔ)油罐的液位、油溫，掌握油品庫(kù)存動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃。做好儲(chǔ)油罐的防雷、防靜電、防火、防盜等安全措施，確保油品儲(chǔ)存安全。（三）油品銷售1.銷售流程客戶進(jìn)站加油時(shí)，加油員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)車輛至指定加油位置，詢問(wèn)客戶加油品種和數(shù)量，并準(zhǔn)確操作加油機(jī)進(jìn)行加油。加油過(guò)程中，加油員應(yīng)密切關(guān)注加油機(jī)的運(yùn)行情況，確保加油準(zhǔn)確無(wú)誤。加油完畢后，加油員應(yīng)向客戶確認(rèn)加油金額，并引導(dǎo)客戶至收銀臺(tái)付款。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)加油金額，準(zhǔn)確收款，開具正規(guī)發(fā)票，并將收款信息及時(shí)錄入系統(tǒng)。2.價(jià)格管理嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)公司規(guī)定的油品價(jià)格政策，不得擅自調(diào)整油品價(jià)格。加油站應(yīng)在顯著位置公示油品價(jià)格，確保價(jià)格透明。四、安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.安全管理制度建立健全加油站安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案制度等。明確各級(jí)人員的安全職責(zé)，做到責(zé)任到人。2.安全責(zé)任落實(shí)站長(zhǎng)是加油站安全管理的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)加油站的安全工作。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，積極參與安全管理工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并處理。（二）安全設(shè)施與設(shè)備1.安全設(shè)施配備加油站應(yīng)配備完善的安全設(shè)施，如滅火器、消防沙、消防桶、滅火毯、應(yīng)急照明設(shè)備、防雷防靜電裝置等。安全設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能完好。2.設(shè)備安全管理加強(qiáng)對(duì)加油站設(shè)備的安全管理，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)涉及危險(xiǎn)化學(xué)品的設(shè)備，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行定期檢測(cè)和校驗(yàn)。（三）安全教育與培訓(xùn)1.安全教育內(nèi)容定期組織員工參加安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、事故案例分析、應(yīng)急救援知識(shí)等。新員工入職時(shí)，必須進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。2.培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施制定年度安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)人員等。采用多種培訓(xùn)方式，如集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬演練等，提高培訓(xùn)效果。（四）應(yīng)急預(yù)案與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定根據(jù)加油站的實(shí)際情況，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、爆炸應(yīng)急預(yù)案、油品泄漏應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，演練頻率不少于每年[X]次。通過(guò)演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。五、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度與流程1.財(cái)務(wù)管理制度建立健全加油站財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算、資金管理、費(fèi)用報(bào)銷、資產(chǎn)管理等工作流程。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度，確保財(cái)務(wù)管理工作合法合規(guī)。2.財(cái)務(wù)流程加油站應(yīng)按照規(guī)定的財(cái)務(wù)流程進(jìn)行賬務(wù)處理，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)。加強(qiáng)資金管理，確保資金安全，合理安排資金使用，提高資金使用效率。（二）費(fèi)用管理1.費(fèi)用預(yù)算制定加油站年度費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用的支出標(biāo)準(zhǔn)和控制指標(biāo)。費(fèi)用預(yù)算經(jīng)上級(jí)公司審批后，嚴(yán)格執(zhí)行，不得超預(yù)算支出。2.費(fèi)用報(bào)銷員工應(yīng)按照公司規(guī)定的費(fèi)用報(bào)銷流程進(jìn)行報(bào)銷，提供真實(shí)、合法、有效的報(bào)銷憑證。財(cái)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真審核報(bào)銷憑證，對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷申請(qǐng)予以拒絕。（三）資產(chǎn)管理1.資產(chǎn)登記與清查對(duì)加油站的固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)等進(jìn)行詳細(xì)登記，建立資產(chǎn)臺(tái)賬。定期組織資產(chǎn)清查，確保資產(chǎn)賬實(shí)相符。2.資產(chǎn)維護(hù)與處置加強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)的維護(hù)和保養(yǎng)，延長(zhǎng)資產(chǎn)使用壽命。對(duì)于閑置、報(bào)廢的資產(chǎn)，按照規(guī)定進(jìn)行處置，確保資產(chǎn)處置合規(guī)、合理。六、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定加油站客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)以客戶為中心的理念，滿足客戶的需求。2.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行員工應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為客戶提供服務(wù)，做到熱情、周到、禮貌、快捷。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。（二）客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，及時(shí)受理客戶投訴。對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴人等信息。2.投訴處理流程接到客戶投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析投訴原因。根據(jù)投訴情況，制定相應(yīng)的處理措施，及時(shí)回復(fù)客戶，確保客戶投訴得到妥善解決。對(duì)客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魸M意。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.客戶信息管理建立客戶信息檔案，記錄客戶的基本信息、消費(fèi)情況、聯(lián)系方式等。定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。2.客戶關(guān)懷活動(dòng)開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，如會(huì)員制度、積分兌換、節(jié)日優(yōu)惠等，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。通過(guò)電話回訪、短信問(wèn)候等方式，與客戶保持密切聯(lián)系，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。七、非油品業(yè)務(wù)管理（一）非油品采購(gòu)與庫(kù)存管理1.采購(gòu)計(jì)劃制定根據(jù)加油站的銷售情況和市場(chǎng)需求，制定非油品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)考慮商品的種類、數(shù)量、價(jià)格、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等因素。2.供應(yīng)商選擇與合作選擇優(yōu)質(zhì)的非油品供應(yīng)商，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨期、售后服務(wù)等條款。3.庫(kù)存管理加強(qiáng)非油品庫(kù)存管理，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。合理控制庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。（二）非油品銷售1.銷售策略制定根據(jù)加油站的實(shí)際情況和市場(chǎng)需求，制定非油品銷售策略。銷售策略應(yīng)包括商品陳列、促銷活動(dòng)、員工培訓(xùn)等方面的內(nèi)容。2.銷售技巧培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)員工非油品銷售技巧的培訓(xùn)，提高員工的銷售能力。培