PAGE鏈家運(yùn)營(yíng)制度一、總則（一）目的本運(yùn)營(yíng)制度旨在規(guī)范鏈家公司的運(yùn)營(yíng)管理，確保公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展，提高運(yùn)營(yíng)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，保障公司、員工及客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的健康有序發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于鏈家公司全體員工，包括但不限于經(jīng)紀(jì)人、店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)支持人員、職能部門(mén)員工等，以及鏈家公司在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)中涉及的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、流程和相關(guān)事項(xiàng)。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》等，以及房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合鏈家公司的實(shí)際情況制定。（四）基本原則1.合法合規(guī)原則：公司運(yùn)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)合法合規(guī)開(kāi)展。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，滿足客戶的房地產(chǎn)交易需求，維護(hù)客戶利益。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠(chéng)信理念，誠(chéng)實(shí)守信，不隱瞞、不欺詐，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和市場(chǎng)信譽(yù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門(mén)、各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，共同完成公司目標(biāo)。5.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新，不斷探索新的業(yè)務(wù)模式、服務(wù)方式和管理方法，適應(yīng)市場(chǎng)變化，推動(dòng)公司持續(xù)發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)鏈家公司采用層級(jí)分明、分工明確的組織架構(gòu)，主要包括高層管理團(tuán)隊(duì)、職能部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)等。高層管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)公司的戰(zhàn)略決策和整體運(yùn)營(yíng)管理；職能部門(mén)包括人力資源部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部、行政部等，為公司提供支持保障服務(wù)；業(yè)務(wù)部門(mén)主要指各區(qū)域的門(mén)店及經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)具體的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作。（二）職責(zé)分工1.高層管理團(tuán)隊(duì)制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針和年度計(jì)劃，確保公司發(fā)展方向與市場(chǎng)需求和公司實(shí)際情況相契合。負(fù)責(zé)公司的重大決策，包括投資決策、業(yè)務(wù)拓展決策、組織架構(gòu)調(diào)整決策等。監(jiān)督公司運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估和考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以解決。協(xié)調(diào)公司與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)、合作伙伴的關(guān)系，維護(hù)公司良好的外部環(huán)境。2.職能部門(mén)人力資源部負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利管理、勞動(dòng)關(guān)系管理等工作。制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和激勵(lì)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)和公司業(yè)績(jī)提升。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，包括財(cái)務(wù)預(yù)算編制、財(cái)務(wù)核算、資金管理、成本控制、稅務(wù)管理等。制定財(cái)務(wù)管理制度和流程，確保公司財(cái)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)，保障公司資金安全。提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持和財(cái)務(wù)建議。法務(wù)部負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)管理，包括合同審核、法律咨詢、法律風(fēng)險(xiǎn)防范、訴訟與仲裁處理等。確保公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)符合法律法規(guī)要求，協(xié)助處理各類(lèi)法律糾紛，維護(hù)公司合法權(quán)益。開(kāi)展法律培訓(xùn)和宣傳工作，提高員工法律意識(shí)。行政部負(fù)責(zé)公司行政管理工作，包括辦公環(huán)境管理、辦公用品采購(gòu)與管理、會(huì)議組織與安排、文件檔案管理、車(chē)輛管理等。制定行政管理制度和流程，提高行政工作效率，為公司運(yùn)營(yíng)提供有力保障。負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。3.業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括人員管理、業(yè)務(wù)管理、客戶管理、業(yè)績(jī)管理等。根據(jù)公司目標(biāo)和計(jì)劃，制定門(mén)店工作計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)策略，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。培訓(xùn)和指導(dǎo)門(mén)店經(jīng)紀(jì)人，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。維護(hù)門(mén)店與周邊社區(qū)、客戶及合作伙伴的良好關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道。經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)，了解客戶需求，為客戶提供專(zhuān)業(yè)的房地產(chǎn)咨詢服務(wù)。協(xié)助客戶進(jìn)行房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)、租賃等交易活動(dòng)，包括房源匹配、帶看、談判、簽約等環(huán)節(jié)。及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和房源信息，為客戶提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)分析和建議。遵守公司規(guī)章制度，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）房源管理1.房源錄入經(jīng)紀(jì)人在獲取房源信息后，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地錄入公司房源管理系統(tǒng)，確保房源信息的完整性和真實(shí)性。錄入內(nèi)容包括房屋基本信息（如地址、面積、戶型、朝向等）、業(yè)主信息、房源狀態(tài)（如在售、出租等）、價(jià)格、配套設(shè)施等詳細(xì)內(nèi)容。2.房源維護(hù)定期對(duì)錄入的房源進(jìn)行實(shí)地勘察，核實(shí)房源信息的準(zhǔn)確性，如有變化應(yīng)及時(shí)更新系統(tǒng)。保持與業(yè)主的溝通，了解房源最新情況，及時(shí)解決業(yè)主提出的問(wèn)題，維護(hù)良好的合作關(guān)系。對(duì)房源進(jìn)行分類(lèi)管理，根據(jù)房源特點(diǎn)和市場(chǎng)需求進(jìn)行針對(duì)性推廣。3.房源下架當(dāng)房源交易完成或不再符合公司掛牌標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時(shí)將房源下架，并在系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)注說(shuō)明。下架房源的相關(guān)資料應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）客源管理1.客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)紀(jì)人通過(guò)多種渠道積極開(kāi)發(fā)客戶，如線上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣、線下社區(qū)活動(dòng)、客戶referrals等。了解客戶需求和購(gòu)房/租房意向，建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、需求偏好、聯(lián)系方式等。2.客戶跟進(jìn)定期與客戶溝通，了解客戶需求變化，提供房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和相關(guān)資訊。根據(jù)客戶需求，為客戶精準(zhǔn)匹配房源，并安排帶看。及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，處理客戶反饋的問(wèn)題，提高客戶滿意度。3.客戶成交協(xié)助客戶完成房產(chǎn)交易的各項(xiàng)手續(xù)，包括合同簽訂、款項(xiàng)收付、產(chǎn)權(quán)過(guò)戶等。跟進(jìn)交易進(jìn)度，確保交易順利完成，及時(shí)向客戶反饋交易進(jìn)展情況。成交后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，為客戶提供后續(xù)增值服務(wù)，促進(jìn)客戶二次購(gòu)房或推薦新客戶。（三）帶看管理1.帶看預(yù)約經(jīng)紀(jì)人在為客戶匹配到合適房源后，應(yīng)提前與客戶和業(yè)主溝通帶看時(shí)間，確保三方時(shí)間協(xié)調(diào)一致。向客戶詳細(xì)介紹房源情況，包括房屋優(yōu)勢(shì)、周邊配套、交通情況等，提高客戶帶看興趣。2.帶看實(shí)施帶看過(guò)程中，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)形象，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)，帶領(lǐng)客戶實(shí)地查看房源?？陀^、準(zhǔn)確地介紹房源情況，解答客戶疑問(wèn)，不得夸大或隱瞞房源信息。注意客戶需求和反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整帶看策略，提高客戶對(duì)房源的認(rèn)可度。3.帶看反饋帶看結(jié)束后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時(shí)與客戶和業(yè)主溝通反饋帶看情況。收集客戶意見(jiàn)和建議，分析客戶對(duì)房源的滿意度，為后續(xù)工作提供參考。根據(jù)帶看反饋情況，對(duì)房源進(jìn)行優(yōu)化或調(diào)整推廣策略。（四）交易流程1.買(mǎi)賣(mài)交易流程購(gòu)房意向確認(rèn)：經(jīng)紀(jì)人與客戶溝通，明確客戶購(gòu)房需求和意向，為客戶提供購(gòu)房建議和市場(chǎng)分析。房源匹配與帶看：根據(jù)客戶需求，為客戶匹配合適房源并安排帶看，協(xié)助客戶篩選滿意房源。談判與簽約：協(xié)助買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行價(jià)格談判，達(dá)成一致后簽訂《房屋買(mǎi)賣(mài)合同》，明確雙方權(quán)利義務(wù)?？铐?xiàng)監(jiān)管：指導(dǎo)買(mǎi)賣(mài)雙方將購(gòu)房款項(xiàng)存入資金監(jiān)管賬戶，確保資金安全。產(chǎn)權(quán)過(guò)戶：協(xié)助買(mǎi)賣(mài)雙方辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶手續(xù)，準(zhǔn)備相關(guān)資料，配合房地產(chǎn)交易中心完成過(guò)戶流程。房屋交付：在房屋交付前，協(xié)助買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行房屋驗(yàn)收，確保房屋符合交付條件，完成房屋交接手續(xù)。2.租賃交易流程租房意向確認(rèn)：與客戶溝通，了解租房需求和意向，提供租房建議和市場(chǎng)信息。房源匹配與帶看：為客戶匹配合適房源并安排帶看，介紹房源情況和周邊環(huán)境。談判與簽約：協(xié)助租賃雙方進(jìn)行租金、租期等條款談判，簽訂《房屋租賃合同》。款項(xiàng)支付：指導(dǎo)租客支付租金和押金，確?？铐?xiàng)支付安全、準(zhǔn)確。房屋交付：協(xié)助房東和租客進(jìn)行房屋交付，檢查房屋設(shè)施設(shè)備，確保租客順利入住。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.鏈家公司制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋客戶接待、咨詢服務(wù)、帶看服務(wù)、交易服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體、量化、可操作，例如要求經(jīng)紀(jì)人在客戶咨詢時(shí)應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，帶看房源時(shí)應(yīng)提前[X]分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)等。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)客戶評(píng)價(jià)、內(nèi)部檢查、數(shù)據(jù)分析等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督。2.客戶評(píng)價(jià)包括客戶滿意度調(diào)查、線上評(píng)價(jià)、線下反饋等，及時(shí)收集客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。3.內(nèi)部檢查由運(yùn)營(yíng)支持部門(mén)定期對(duì)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，將服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)納入員工績(jī)效考核體系。2.考核指標(biāo)包括客戶滿意度、帶看成交率、投訴率等，根據(jù)考核結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。3.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)、警告直至辭退等處理。（四）服務(wù)改進(jìn)措施1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核結(jié)果，分析存在的問(wèn)題和不足，制定針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)措施。2.定期組織服務(wù)培訓(xùn)和交流活動(dòng)，提升員工服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，保持公司服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)先地位。五、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系建設(shè)1.建立完善的員工培訓(xùn)體系，包括新員工入職培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)（如房源開(kāi)發(fā)、客戶談判等）、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（如房地產(chǎn)法律法規(guī)、市場(chǎng)分析等）、管理能力培訓(xùn)等。2.根據(jù)不同崗位和員工層級(jí)的需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.定期組織各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)師授課、外部專(zhuān)家講座、線上學(xué)習(xí)平臺(tái)、實(shí)地案例分析等。2.鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)效果，對(duì)培訓(xùn)出勤情況和學(xué)習(xí)成果進(jìn)行記錄和考核。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。2.根據(jù)員工個(gè)人能力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，拓寬員工職業(yè)發(fā)展路徑。3.建立員工成長(zhǎng)檔案，跟蹤員工職業(yè)發(fā)展軌跡，為員工提供針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展支持。六、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.對(duì)公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)等。2.定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.針對(duì)不同類(lèi)型的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和分析，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，優(yōu)化房源和客源結(jié)構(gòu)，降低市場(chǎng)波動(dòng)對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響。法律風(fēng)險(xiǎn)：加強(qiáng)合同管理和法律審核，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，定期開(kāi)展法律培訓(xùn)，提高員工法律意識(shí)，防范法律糾紛。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：完善財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)資金管理和成本控制，優(yōu)化財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)分析，確保公司財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定。人員風(fēng)險(xiǎn)：加強(qiáng)人力資源管理，完善招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等機(jī)制，提高員工素質(zhì)和穩(wěn)定性，降低人員流失風(fēng)險(xiǎn)。2.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患并發(fā)出預(yù)警信號(hào)，以便采取措施進(jìn)行防范和控制。（三）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能發(fā)生的重大風(fēng)險(xiǎn)事件，如法律訴訟、市場(chǎng)危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)等，制定應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等內(nèi)容，確保在風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，降低損失。七、內(nèi)部溝通與協(xié)作（一）溝通機(jī)制建立1.建立多元化的內(nèi)部溝通機(jī)制，包括定期會(huì)議（如周會(huì)、月會(huì)、季度會(huì)等）、工作群溝通、一對(duì)一溝通、跨部門(mén)溝通會(huì)議等。2.明確各類(lèi)溝通方式的適用場(chǎng)景和溝通頻率，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞。（二）協(xié)作流程規(guī)范1.制定跨部門(mén)協(xié)作流程和規(guī)范，明確各部門(mén)在業(yè)務(wù)流程中的職責(zé)和協(xié)作方式。2.例如在房源交易過(guò)程中，業(yè)務(wù)部門(mén)與法務(wù)部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)的協(xié)作流程，