PAGE商場運營管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強商場運營管理，規(guī)范商場運營行為，提升商場整體運營水平和服務質量，保障商場的正常運營秩序，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商戶、員工以及與商場運營相關的各類活動和事務。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、便捷、舒適的購物環(huán)境和服務，不斷提升顧客滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：對商場進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理，確保各項工作協(xié)調有序開展。4.公平公正原則：在商場運營管理過程中，對待所有商戶和員工一視同仁，公平公正地處理各類事務。二、商戶管理（一）商戶準入1.招商標準根據(jù)商場定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃，制定明確的招商標準，包括品牌形象、經(jīng)營品類、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營業(yè)績等方面的要求。優(yōu)先引進具有較高知名度、良好口碑和較強市場競爭力的品牌商戶。2.準入流程商戶提交入駐申請，包括企業(yè)基本信息、營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、品牌授權書、經(jīng)營業(yè)績證明等相關資料。招商部門對申請資料進行初審，符合基本條件的商戶進入實地考察環(huán)節(jié)。實地考察內(nèi)容包括商戶經(jīng)營場所情況、人員配備情況、商品陳列情況、經(jīng)營管理模式等，評估其是否符合商場招商標準。通過實地考察的商戶，與商場簽訂租賃合同及相關補充協(xié)議，明確雙方權利義務。（二）商戶裝修管理1.裝修申請商戶在裝修前需向商場管理部門提交裝修申請，包括裝修設計方案、裝修施工單位資質證明、裝修預算等資料。裝修設計方案應符合商場整體風格和安全要求，不得擅自改變商場建筑結構和布局。2.裝修審批商場管理部門對裝修申請進行審核，重點審查裝修設計方案的合規(guī)性、安全性以及對商場正常運營的影響。對于符合要求的裝修申請予以批準，并發(fā)放裝修許可證；對于不符合要求的申請，提出整改意見，待整改合格后再行審批。3.裝修監(jiān)管裝修施工期間，商場管理部門安排專人進行現(xiàn)場監(jiān)管，確保裝修施工符合審批要求，遵守安全操作規(guī)程，不影響商場其他商戶的正常經(jīng)營。要求裝修施工單位做好施工現(xiàn)場的安全防護措施，設置警示標識，防止發(fā)生安全事故。監(jiān)督裝修施工進度，定期檢查裝修質量，發(fā)現(xiàn)問題及時要求施工單位整改。(三)商戶經(jīng)營管理1.經(jīng)營范圍管理商戶必須按照租賃合同約定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，不得擅自超范圍經(jīng)營。商場管理部門定期對商戶經(jīng)營范圍進行檢查，發(fā)現(xiàn)超范圍經(jīng)營行為及時制止，并按照合同約定進行處理。2.商品質量管理商戶應嚴格把控商品質量，確保所售商品符合國家相關質量標準和行業(yè)規(guī)范。商場管理部門加強對商戶商品質量的監(jiān)督檢查，不定期進行抽檢，發(fā)現(xiàn)質量問題的商品，責令商戶立即下架處理，并依法依規(guī)追究商戶責任。3.價格管理商戶應遵守國家價格法律法規(guī)，明碼標價，不得進行價格欺詐等不正當價格行為。商場管理部門對商戶價格執(zhí)行情況進行監(jiān)督，維護商場價格秩序，保護消費者合法權益。4.促銷活動管理商戶舉辦促銷活動前，需提前向商場管理部門提交活動方案，包括活動內(nèi)容、時間、促銷方式、價格策略等。商場管理部門對促銷活動方案進行審核，確保活動合法合規(guī)、不損害消費者利益且不影響商場整體運營秩序。促銷活動期間，商場管理部門加強現(xiàn)場監(jiān)管，保障活動順利進行。（四）商戶退場管理1.退場申請商戶如需退場，應提前[X]個月向商場管理部門提交退場申請，并說明退場原因。退場申請應包括商戶基本信息、租賃合同履行情況、退場時間安排等內(nèi)容。2.退場清算商場管理部門在收到商戶退場申請后，組織相關部門對商戶進行退場清算。清算內(nèi)容包括租金、物業(yè)費、水電費、違約金等費用的結算，以及商品庫存清理、裝修場地恢復等事項。經(jīng)清算無誤后，雙方簽訂退場協(xié)議，辦理退場手續(xù)。3.場地交接商戶完成退場清算后，將租賃場地及相關設施設備完好地交接給商場管理部門。商場管理部門對交接場地進行檢查驗收，如發(fā)現(xiàn)問題，要求商戶限期整改，直至符合要求。三、員工管理（一）員工招聘與培訓1.招聘原則根據(jù)商場運營需要，制定科學合理的員工招聘計劃，堅持公開、公平、公正的招聘原則。優(yōu)先招聘具有相關行業(yè)經(jīng)驗、專業(yè)技能和良好職業(yè)素養(yǎng)的人員。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，明確招聘崗位、職責要求、任職條件、薪資待遇等內(nèi)容。收集應聘人員簡歷，進行初步篩選，確定面試人員名單。組織面試，包括筆試、面試環(huán)節(jié)，對應聘人員的專業(yè)知識、業(yè)務能力、綜合素質等進行全面評估。對通過面試的人員進行背景調查，確保其提供信息真實可靠。根據(jù)面試和背景調查結果，確定錄用人員名單，辦理入職手續(xù)。3.培訓體系建立完善的員工培訓體系，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、職業(yè)素養(yǎng)培訓、管理能力培訓等。定期組織培訓課程，邀請內(nèi)部專家或外部專業(yè)機構進行授課，不斷提升員工業(yè)務水平和綜合素質。鼓勵員工自主學習，為員工提供學習資源和支持，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵。（二）員工績效考核1.考核指標制定明確的員工績效考核指標體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作、創(chuàng)新能力等方面。根據(jù)不同崗位特點，設置相應的考核權重，確?？己酥笜司哂嗅槍π院涂刹僮餍浴?.考核周期員工績效考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月工作任務完成情況進行評價；季度考核在月度考核基礎上，對員工季度整體表現(xiàn)進行綜合評估；年度考核則全面評價員工一年的工作業(yè)績和綜合素質。3.考核方式績效考核采用上級評價、同事評價、自我評價、顧客評價相結合的方式，確?？己私Y果客觀公正。上級評價由員工直接上級根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進行打分評價；同事評價由員工所在團隊成員對其協(xié)作能力、團隊貢獻等方面進行評價；自我評價由員工本人對自己的工作表現(xiàn)進行總結評價；顧客評價通過商場設立的顧客滿意度調查等方式收集顧客對員工服務質量的評價意見。4.考核結果應用根據(jù)績效考核結果，對員工進行相應的獎勵和懲罰。對于考核優(yōu)秀的員工，給予晉升、加薪、表彰等獎勵；對于考核不達標或存在嚴重問題的員工，進行警告、降職、辭退等處理。（三）員工薪酬福利1.薪酬體系建立科學合理的員工薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金、津貼等部分。基本工資根據(jù)員工崗位等級和市場行情確定，保障員工基本生活需求；績效工資與員工績效考核結果掛鉤，體現(xiàn)員工工作業(yè)績差異；獎金根據(jù)商場經(jīng)營業(yè)績、員工突出貢獻等情況發(fā)放；津貼根據(jù)員工工作環(huán)境、工作性質等因素設置。2.福利制度為員工提供完善的福利制度，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓機會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。定期組織員工體檢，關注員工身體健康；為員工提供舒適的辦公環(huán)境和必要的工作設施，提升員工工作滿意度。（四）員工考勤與休假1.考勤制度制定嚴格的員工考勤制度，明確工作時間、考勤方式、請假流程等規(guī)定。員工應按時上下班，并通過打卡、簽到等方式記錄出勤情況。遲到、早退、曠工等行為按照規(guī)定進行相應處罰。2.請假流程員工請假需提前填寫請假申請表，注明請假原因、請假時間、預計返回時間等信息，并按照審批權限提交上級領導審批。病假需提供醫(yī)院診斷證明等相關材料；事假、年假等請假類型按照公司規(guī)定辦理審批手續(xù)。未經(jīng)批準擅自離崗的，按曠工處理。3.休假管理員工享有法定節(jié)假日、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權利。年假根據(jù)員工工作年限確定天數(shù)，員工應合理安排年假時間，并提前向公司申請。產(chǎn)假、陪產(chǎn)假等按照國家相關法律法規(guī)執(zhí)行，保障員工合法權益。四、商場環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保潔標準制定詳細的商場保潔標準，包括公共區(qū)域地面、墻面、衛(wèi)生間、電梯、樓梯等部位的清潔要求。公共區(qū)域地面應保持干凈整潔，無雜物、無污漬，定期進行清掃和拖地；墻面應無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，定期擦拭；衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，無異味，及時清理垃圾和污水；電梯、樓梯應定期消毒，扶手保持干凈。2.保潔頻次根據(jù)商場實際情況，合理安排保潔人員的工作頻次。營業(yè)期間，公共區(qū)域每[X]小時進行一次巡回保潔，及時清理垃圾和雜物；非營業(yè)期間，對商場進行全面深度清潔，包括地面打蠟、墻面清洗等。3.垃圾處理合理設置垃圾桶，分類收集垃圾，包括可回收垃圾、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾。定期清理垃圾桶，確保垃圾不溢出，垃圾清運及時，日產(chǎn)日清。對垃圾進行集中處理，可回收垃圾交由專業(yè)回收公司處理，有害垃圾按照環(huán)保要求進行特殊處理，其他垃圾運至指定垃圾處理場。（二）設施設備管理1.設備維護保養(yǎng)建立完善的商場設施設備維護保養(yǎng)制度，明確各類設備的維護保養(yǎng)責任人和維護保養(yǎng)周期。定期對電梯、扶梯、空調、消防設備、給排水系統(tǒng)等設施設備進行維護保養(yǎng)，確保設備正常運行。設備維護保養(yǎng)工作應做好記錄，包括維護保養(yǎng)時間、內(nèi)容、更換零部件等信息，建立設備維護檔案。2.設備巡檢制度安排專人對設施設備進行日常巡檢，及時發(fā)現(xiàn)設備運行中的問題和安全隱患。巡檢內(nèi)容包括設備運行狀態(tài)、外觀情況、連接部件、安全裝置等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。對于重大設備故障，應立即啟動應急預案，組織專業(yè)人員進行搶修，盡快恢復設備正常運行。3.設備更新改造根據(jù)商場發(fā)展需要和設施設備使用情況，適時進行設備更新改造。制定設備更新改造計劃，對老化、損壞嚴重或技術落后的設備進行更新，對影響商場運營效率和顧客體驗的設備進行改造升級。設備更新改造應進行可行性研究和成本效益分析，確保改造方案合理可行。（三）安全管理1.安全制度建設建立健全商場安全管理制度，包括消防安全、治安安全、食品安全、特種設備安全等方面的規(guī)定。明確安全管理責任，將安全責任落實到具體部門和個人，簽訂安全責任書。制定安全應急預案，包括火災應急預案、地震應急預案、突發(fā)事件應急預案等，定期組織演練，提高應對突發(fā)事件的能力。2.安全設施配備在商場內(nèi)配備完善的安全設施設備，如消防器材、監(jiān)控設備、報警裝置、應急照明設備等。確保安全設施設備完好有效，定期進行檢查和維護，及時更換損壞的設備。在商場公共區(qū)域設置明顯安全標識，引導顧客安全通行。3.安全檢查與隱患排查定期組織商場安全檢查和隱患排查工作，對商場內(nèi)的商戶、設施設備、經(jīng)營活動等進行全面檢查。安全檢查內(nèi)容包括消防設施是否完好、電氣設備是否安全、疏散通道是否暢通、食品安全是否達標等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，建立臺賬，明確整改責任人及整改期限，跟蹤整改情況，確保隱患及時消除。五、營銷活動管理（一）活動策劃1.策劃原則營銷活動策劃應緊密圍繞商場定位和經(jīng)營目標，結合市場動態(tài)和顧客需求，制定具有針對性和吸引力的活動方案。注重活動的創(chuàng)新性和差異化，突出商場特色和優(yōu)勢，提升商場品牌知名度和美譽度。2.策劃流程市場調研：了解市場動態(tài)、競爭對手活動情況以及顧客需求和偏好，為活動策劃提供依據(jù)。目標設定：明確活動目標，如提升銷售額、增加客流量、提高顧客忠誠度等。主題確定：根據(jù)活動目標和市場調研結果，確定活動主題，主題應簡潔明了、富有吸引力。內(nèi)容設計：策劃活動具體內(nèi)容，包括活動形式、參與對象、時間安排、場地布置、宣傳推廣等方面。方案制定：形成詳細的活動策劃方案，包括活動預算、人員安排、風險評估等內(nèi)容。方案審批：將活動策劃方案提交上級領導審批，根據(jù)審批意見進行修改完善。（二）活動執(zhí)行1.人員安排根據(jù)活動策劃方案，合理安排活動執(zhí)行人員，明確各人員職責和分工。對活動執(zhí)行人員進行培訓，使其熟悉活動流程、掌握活動要求，確?；顒禹樌_展。2.場地布置按照活動策劃方案進行場地布置，營造與活動主題相符的氛圍。場地布置應注重安全、美觀、實用，合理設置展示區(qū)域、互動區(qū)域、休息區(qū)域等，方便顧客參與活動。3.宣傳推廣制定活動宣傳推廣計劃，通過多種渠道進行宣傳，包括商場內(nèi)部宣傳、線上媒體宣傳、線下廣告宣傳等。商場內(nèi)部宣傳可通過張貼海報、懸掛橫幅、播放宣傳片等方式進行；線上媒體宣傳利用商場官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博、抖音等平臺發(fā)布活動信息和預告；線下廣告宣傳可在周邊社區(qū)、商圈、交通樞紐等地投放廣告?；顒悠陂g，及時收集顧客反饋信息，根據(jù)反饋情況對活動進行調整優(yōu)化。（三）活動評估1.評估指標建立活動評估指標體系，包括銷售額、客流量、顧客滿意度、品牌知名度、媒體曝光度等方面。通過對比活動前后相關數(shù)據(jù)，評估活動效果。2.評估方法采用數(shù)據(jù)分析、問卷調查、現(xiàn)場觀察、顧客訪談等方法進行活動評估。數(shù)據(jù)分