PAGE商場運營管理制度大全一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場的運營管理，確保商場的正常運轉(zhuǎn)，提高商場的經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供舒適、安全、便捷的購物環(huán)境，為商戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營條件，實現(xiàn)商場、商戶和顧客的共贏發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商戶、員工以及與商場運營相關(guān)的各類活動和事務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法開展商場運營管理活動。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)水平，滿足顧客多樣化的購物需求。3.公平公正原則：對待所有商戶和顧客一視同仁，營造公平競爭的市場環(huán)境。4.高效協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切協(xié)作，提高工作效率，確保商場運營順暢。二、商場布局與設(shè)施管理（一）布局規(guī)劃1.根據(jù)商場定位和經(jīng)營品類，合理規(guī)劃各樓層、區(qū)域的功能布局，確保業(yè)態(tài)分布科學(xué)合理，方便顧客購物。2.定期對商場布局進行評估和優(yōu)化，根據(jù)市場變化和顧客需求調(diào)整經(jīng)營品類和區(qū)域設(shè)置。（二）設(shè)施建設(shè)與維護1.商場的建筑、裝修、消防、電氣、暖通等設(shè)施設(shè)備必須符合國家相關(guān)標準和規(guī)范，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。2.設(shè)立專門的設(shè)施設(shè)備管理部門或崗位，負責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維修、更新等工作，建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的運行狀況和維護情況。3.對于重大設(shè)施設(shè)備的維修、改造和更新，應(yīng)制定詳細的方案，經(jīng)相關(guān)部門審核批準后實施，并做好施工期間的安全管理和顧客疏導(dǎo)工作。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.建立完善的環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標準和責(zé)任分工，確保商場內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.加強對公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、樓梯等部位的清掃保潔工作，及時清理垃圾和雜物，定期進行消毒殺菌，保持環(huán)境清新。3.對商戶的經(jīng)營區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督檢查，督促商戶做好門前三包和店內(nèi)衛(wèi)生管理工作，確保商場整體環(huán)境符合要求。三、商戶管理（一）招商管理1.制定科學(xué)合理的招商政策和流程，明確招商標準和條件，吸引優(yōu)質(zhì)商戶入駐商場。2.對潛在商戶進行深入調(diào)研和評估，了解其經(jīng)營實力、信譽狀況、品牌影響力等，確保引進的商戶符合商場定位和發(fā)展需求。3.在招商過程中，與商戶簽訂詳細的租賃合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、租金標準、租賃期限、違約責(zé)任等條款，保障商場和商戶的合法權(quán)益。（二）商戶進場管理1.商戶進場前，需按照商場要求提交相關(guān)資料，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人身份證、品牌授權(quán)書等，并辦理進場手續(xù)，繳納相關(guān)費用。2.商場為商戶提供必要的裝修指導(dǎo)和服務(wù)，協(xié)助商戶辦理裝修審批手續(xù)，監(jiān)督裝修施工過程，確保裝修符合商場規(guī)定和安全要求。3.裝修完成后，組織相關(guān)部門對商戶裝修進行驗收，驗收合格后方可開業(yè)經(jīng)營。（三）經(jīng)營管理1.要求商戶嚴格遵守商場的各項管理制度，合法經(jīng)營，誠信經(jīng)營，不得從事違法違規(guī)和損害商場及其他商戶利益的行為。2.定期對商戶的經(jīng)營狀況進行檢查和評估，包括銷售額、客流量、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促商戶整改。3.組織商戶開展促銷活動、營銷推廣等活動，提高商場的知名度和人氣，促進商戶銷售業(yè)績提升。（四）商戶退場管理1.商戶租賃合同期滿或提前解約時，應(yīng)按照合同約定辦理退場手續(xù)，結(jié)清相關(guān)費用，歸還租賃場地和設(shè)施設(shè)備。2.商場對商戶退場進行監(jiān)督檢查，確保商戶退場過程中不損壞商場設(shè)施設(shè)備和其他商戶利益，如有損壞，應(yīng)照價賠償。3.商戶退場后，及時清理其遺留物品和垃圾，恢復(fù)租賃場地原狀，并做好相關(guān)記錄。四、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)標準制定1.建立顧客服務(wù)標準體系，明確各崗位的服務(wù)職責(zé)、服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，確保為顧客提供標準化、規(guī)范化的服務(wù)。2.服務(wù)標準應(yīng)涵蓋顧客接待、咨詢解答、投訴處理、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，注重細節(jié)，體現(xiàn)人性化關(guān)懷。（二）員工培訓(xùn)與管理1.加強對員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)，使其能夠主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。2.定期組織員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括商品知識、銷售技巧、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)能力。3.建立員工考核評價機制，對員工服務(wù)質(zhì)量進行定期考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升等掛鉤，激勵員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）顧客投訴處理1.設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待點等，確保顧客投訴能夠及時得到受理。2.接到顧客投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，安排專人進行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客答復(fù)。3.對于顧客投訴的問題，應(yīng)認真分析原因，采取有效措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生，并將處理結(jié)果反饋給顧客，跟蹤顧客滿意度。（四）售后服務(wù)管理1.建立完善的售后服務(wù)體系，為顧客提供退換貨、維修保養(yǎng)、質(zhì)量保證等售后服務(wù)。2.根據(jù)商品特點和相關(guān)法律法規(guī)，明確售后服務(wù)的標準和流程，確保售后服務(wù)工作規(guī)范有序。3.加強對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高其服務(wù)能力和解決問題的能力，及時處理顧客的售后需求，提升顧客滿意度。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.制定全面的安全管理制度，包括消防安全、治安安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面的制度，明確安全責(zé)任和安全操作規(guī)程。2.建立安全管理組織機構(gòu)，成立安全管理委員會，明確各部門、各崗位的安全職責(zé)，確保安全管理工作落到實處。（二）安全教育培訓(xùn)1.定期組織員工和商戶進行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、火災(zāi)逃生、防盜防搶等方面的知識。2.對新入職員工和新進場商戶進行入職前安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗或開業(yè)經(jīng)營。3.開展安全演練活動，如火災(zāi)演練、地震演練、反恐演練等，檢驗和提高員工和商戶的應(yīng)急反應(yīng)能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立定期安全檢查制度，每天進行班前、班中、班后的安全檢查，每周進行全面的安全檢查，每月進行專項安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.對商場內(nèi)的消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯、扶梯、游樂設(shè)施等重點部位進行重點檢查，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要建立臺賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改情況，確保隱患得到及時消除。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、反恐應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等，明確應(yīng)急處置流程和各部門、各崗位的應(yīng)急職責(zé)。2.配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明、疏散指示標志、防暴器材食品檢測設(shè)備等，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)備物資完好有效。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練和修訂，根據(jù)演練情況和實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實用性。六、財務(wù)管理（一）財務(wù)制度1.建立健全商場財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算、資金管理、費用報銷、財務(wù)預(yù)算等工作流程，確保財務(wù)管理工作規(guī)范有序。2.嚴格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和會計準則，依法進行會計核算，真實、準確、完整地反映商場財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。（二）預(yù)算管理1.編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算、利潤預(yù)算等，并將預(yù)算指標分解到各部門、各季度，便于執(zhí)行和考核。2.加強對預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，定期對比預(yù)算與實際執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。（三）收費管理1.明確商場各項收費項目和標準，包括租金、物業(yè)費、水電費、停車費等，并向商戶和顧客進行公示。2.規(guī)范收費流程，嚴格按照規(guī)定的收費標準和方式收取費用，開具合法有效的票據(jù)，確保收費工作準確無誤。3.加強對收費情況的統(tǒng)計和分析，及時掌握收費動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（四）資產(chǎn)管理1.建立商場資產(chǎn)管理制度，對商場的固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、無形資產(chǎn)等進行全面管理，確保資產(chǎn)安全完整。2.定期對資產(chǎn)進行清查盤點，核實資產(chǎn)數(shù)量和價值，及時發(fā)現(xiàn)和處理資產(chǎn)盤盈、盤虧、毀損等情況。3.加強對資產(chǎn)的日常維護和保養(yǎng)，提高資產(chǎn)使用效率，延長資產(chǎn)使用壽命。七、營銷推廣管理（一）營銷策劃1.制定年度營銷推廣計劃，結(jié)合商場定位、市場需求和節(jié)假日等因素，策劃各類營銷活動，如促銷活動、主題活動季活動等。2.對營銷活動進行策劃和設(shè)計，并制定詳細的活動方案，包括活動主題、活動內(nèi)容、活動時間、活動地點、宣傳推廣方式、預(yù)算安排等。（二）宣傳推廣1.利用多種渠道進行宣傳推廣，如商場官網(wǎng)、微信公眾號、微博、抖音等新媒體平臺，以及報紙、雜志、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體，提高商場知名度和影響力。2.制作宣傳資料，如海報、宣傳單頁、視頻等，突出商場特色和營銷活動亮點，吸引顧客關(guān)注。3.與廣告公司、媒體等合作，開展廣告投放、公關(guān)活動等宣傳推廣工作，擴大商場品牌影響力。（三）活動執(zhí)行1.按照營銷活動方案組織實施活動，做好活動現(xiàn)場的布置、人員安排、商品陳列等工作，確?；顒禹樌M行。2.加強對活動現(xiàn)場的管理和服務(wù)，維護現(xiàn)場