PAGE萬科門店運(yùn)營與管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范萬科門店的運(yùn)營管理，確保門店各項(xiàng)工作高效、有序開展，提升門店業(yè)績，增強(qiáng)品牌影響力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于萬科旗下所有門店，包括但不限于銷售門店、物業(yè)門店、社區(qū)服務(wù)門店等。（三）基本原則1.合規(guī)合法原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店運(yùn)營活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意度為衡量門店工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作與溝通，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化門店運(yùn)營流程和管理方法，提高運(yùn)營效率和質(zhì)量。二、門店組織架構(gòu)與人員管理（一）組織架構(gòu)1.店長：全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理工作，包括人員管理、業(yè)績管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理等。2.銷售團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)房產(chǎn)銷售、客戶拓展與維護(hù)等工作。3.物業(yè)團(tuán)隊(duì)：承擔(dān)物業(yè)管理、設(shè)施維護(hù)、安全保障等職責(zé)。4.社區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)：開展社區(qū)文化活動、便民服務(wù)等工作。（二）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)崗位需求，制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)，選拔具備專業(yè)知識、技能和良好職業(yè)素養(yǎng)的人員。2.培訓(xùn)計(jì)劃：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。（三）績效考核1.考核指標(biāo)：設(shè)定業(yè)績指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)等，對員工進(jìn)行全面考核。2.考核周期：分為月度考核、季度考核和年度考核。3.激勵(lì)措施：根據(jù)考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎勵(lì)和激勵(lì)，如獎金、晉升、榮譽(yù)稱號等。三、門店運(yùn)營管理（一）銷售運(yùn)營1.房源管理：建立完善的房源信息庫，及時(shí)更新房源信息，確保房源真實(shí)、準(zhǔn)確。2.銷售流程：規(guī)范銷售流程，包括客戶接待、需求分析、房源推薦、談判簽約等環(huán)節(jié)，提高銷售效率。3.客戶跟進(jìn)：對潛在客戶和已成交客戶進(jìn)行定期跟進(jìn)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（二）物業(yè)運(yùn)營1.日常管理：做好小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等日常工作。2.安全管理：加強(qiáng)小區(qū)的安全防范，包括門禁管理、巡邏檢查、消防安全等。3.投訴處理：及時(shí)處理業(yè)主的投訴和建議，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（三）社區(qū)服務(wù)運(yùn)營1.活動策劃：定期組織社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶典、親子活動、公益活動等，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。2.便民服務(wù)：提供快遞代收、家政服務(wù)、維修服務(wù)等便民服務(wù)，方便業(yè)主生活。四、門店財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.年度預(yù)算：每年制定門店年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.預(yù)算執(zhí)行：嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控。（二）成本控制1.成本核算：對門店運(yùn)營成本進(jìn)行核算，包括人員成本、物料成本、營銷成本等。2.成本控制措施：采取有效措施控制成本，如優(yōu)化人員配置、節(jié)約物料消耗、合理控制營銷費(fèi)用等。（三）財(cái)務(wù)管理1.賬務(wù)處理：規(guī)范門店賬務(wù)處理，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.財(cái)務(wù)報(bào)表：定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，向上級匯報(bào)門店財(cái)務(wù)狀況。五、門店風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別1.市場風(fēng)險(xiǎn)：關(guān)注房地產(chǎn)市場動態(tài)，分析市場變化對門店業(yè)績的影響。2.政策風(fēng)險(xiǎn)：及時(shí)了解國家房地產(chǎn)政策法規(guī)的變化，評估政策風(fēng)險(xiǎn)。3.經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)：識別門店在運(yùn)營過程中可能面臨的人員管理、財(cái)務(wù)管理、客戶投訴等方面的風(fēng)險(xiǎn)。（二）風(fēng)險(xiǎn)評估1.風(fēng)險(xiǎn)評估方法：采用定性和定量相結(jié)合的方法，對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。2.風(fēng)險(xiǎn)等級劃分：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，將風(fēng)險(xiǎn)分為高、中、低三個(gè)等級。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對1.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略：針對不同等級的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略，如風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等。2.應(yīng)急預(yù)案：制定應(yīng)急預(yù)案，對可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處理，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。六、門店信息化管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.銷售管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)房源信息管理、客戶管理、銷售流程管理等功能。2.物業(yè)管理系統(tǒng)：涵蓋物業(yè)日常管理、設(shè)施設(shè)備管理、維修管理等模塊。3.社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)：用于社區(qū)活動策劃、便民服務(wù)管理等。（二）數(shù)據(jù)安全管理1.數(shù)據(jù)備份：定期對門店重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。2.數(shù)據(jù)保密：加強(qiáng)員工數(shù)據(jù)保密意識培訓(xùn)，防止數(shù)據(jù)泄露。七、門店文化建設(shè)（一）企業(yè)文化宣傳1.內(nèi)部宣傳：通過內(nèi)部培訓(xùn)、會議、宣傳欄等形式，宣傳萬科企業(yè)文化。2.外部宣傳：在門店展示、宣傳資料中體現(xiàn)萬科企業(yè)文化，提升品牌形象。（二）團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)1.團(tuán)隊(duì)活動：定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。2.員工關(guān)懷：關(guān)注員工工作和生活需求，提供必