PAGE小飯店運(yùn)營與管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范小飯店的運(yùn)營管理，確保飯店各項工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，實(shí)現(xiàn)飯店的可持續(xù)發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲服務(wù)體驗(yàn)。（二）適用范圍本制度適用于本小飯店全體員工，包括但不限于廚師、服務(wù)員、收銀員、采購人員等。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和餐飲行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，合法經(jīng)營，誠信納稅。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，滿足顧客的期望，努力提高顧客滿意度。3.質(zhì)量第一原則：注重食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，從食材采購、加工制作到服務(wù)提供，每一個環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把控，確保質(zhì)量上乘。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，明確各崗位職責(zé)，相互支持配合，共同完成飯店的各項工作任務(wù)。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營管理流程，提高工作效率和管理水平，適應(yīng)市場變化和顧客需求。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)小飯店設(shè)立店長一名，全面負(fù)責(zé)飯店的運(yùn)營管理工作。下設(shè)廚師長、服務(wù)員、收銀員、采購人員等崗位，各崗位分工明確，相互協(xié)作。（二）崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)負(fù)責(zé)飯店的整體運(yùn)營管理，制定經(jīng)營計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保飯店各項工作順利進(jìn)行。監(jiān)督飯店的服務(wù)質(zhì)量、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生等工作，及時處理顧客投訴和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核和獎懲等工作，提高員工素質(zhì)和工作效率。分析市場動態(tài)和顧客需求，制定營銷策略，提高飯店的市場競爭力。管理飯店的財務(wù)收支，控制成本費(fèi)用，確保飯店的經(jīng)濟(jì)效益。2.廚師長崗位職責(zé)負(fù)責(zé)廚房的日常管理工作，制定菜單和菜品制作標(biāo)準(zhǔn)。組織廚師進(jìn)行菜品研發(fā)和創(chuàng)新，不斷推出新菜品，滿足顧客口味需求。監(jiān)督廚師的食材采購、加工制作過程，確保菜品質(zhì)量和食品安全?？刂茝N房的成本費(fèi)用，合理安排食材使用，避免浪費(fèi)。對廚師進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高廚師的烹飪技能和工作效率。與服務(wù)員溝通協(xié)調(diào)，了解顧客對菜品的反饋意見，及時調(diào)整菜品口味和質(zhì)量。3.服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳的接待、點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬等服務(wù)工作，為顧客提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。熟悉飯店的菜品、酒水和特色服務(wù)項目，能夠準(zhǔn)確地向顧客介紹和推薦。關(guān)注顧客需求，及時解決顧客提出的問題和投訴，確保顧客滿意度。保持餐廳的整潔衛(wèi)生，及時清理餐桌、餐具等，營造良好的就餐環(huán)境。協(xié)助廚師做好菜品的傳菜工作，確保菜品及時、準(zhǔn)確地送到顧客桌上。配合店長和其他部門完成飯店的各項工作任務(wù)。4.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)飯店的收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客餐費(fèi)，開具發(fā)票。熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，確保收款準(zhǔn)確無誤，及時將款項存入指定賬戶。對顧客的付款方式進(jìn)行登記和記錄，做好現(xiàn)金、支票、信用卡等收款的管理工作。與服務(wù)員密切配合，核對賬單信息，避免出現(xiàn)差錯。負(fù)責(zé)收款區(qū)域的衛(wèi)生清潔和安全防范工作。定期盤點(diǎn)現(xiàn)金和票據(jù)，確保賬實(shí)相符。5.采購人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)飯店食材、調(diào)料、用品等物資的采購工作，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時性。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立良好的合作關(guān)系，爭取合理的采購價格。對采購的物資進(jìn)行驗(yàn)收，檢查質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合要求，確保入庫物資合格。做好采購記錄和庫存管理工作，定期盤點(diǎn)庫存，避免積壓和浪費(fèi)。關(guān)注市場動態(tài)，及時了解食材價格變化，為成本控制提供參考依據(jù)。協(xié)助其他部門做好物資的領(lǐng)用和發(fā)放工作。三、運(yùn)營管理（一）營業(yè)時間與預(yù)訂管理1.營業(yè)時間：根據(jù)市場需求和飯店實(shí)際情況，確定合理的營業(yè)時間。一般為[具體營業(yè)時間區(qū)間]，如有調(diào)整需提前向顧客公告。2.預(yù)訂管理：接受顧客的電話預(yù)訂或在線預(yù)訂，記錄預(yù)訂信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂人數(shù)、預(yù)訂時間等。提前做好準(zhǔn)備工作，確保預(yù)訂顧客按時就餐。對于重要顧客或大型團(tuán)體預(yù)訂，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待和服務(wù)。（二）顧客接待與引導(dǎo)1.顧客進(jìn)門時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地打招呼，引導(dǎo)顧客就座。對于老顧客，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)注和問候，增強(qiáng)顧客的歸屬感。2.根據(jù)顧客人數(shù)合理安排餐桌，確保顧客就餐舒適。如遇顧客較多需要排隊等候，應(yīng)向顧客說明情況，并提供相應(yīng)的等待服務(wù)，如茶水、雜志等。（三）點(diǎn)菜與服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)及時為顧客遞上菜單，耐心介紹菜品特色、口味、價格等信息，解答顧客疑問，幫助顧客點(diǎn)菜。根據(jù)顧客人數(shù)和口味偏好，合理推薦菜品，避免浪費(fèi)。2.準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品，如有特殊要求（如菜品口味調(diào)整、烹飪方式改變等）應(yīng)及時與廚房溝通確認(rèn)。3.上菜時要注意順序和節(jié)奏，先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。上菜過程中要注意禮貌，避免湯汁灑出。及時為顧客添加茶水，關(guān)注顧客用餐需求，提供周到的服務(wù)。4.對于顧客的要求和意見，服務(wù)員要及時響應(yīng)并處理。如顧客對菜品不滿意，應(yīng)及時向店長或廚師長反饋，根據(jù)情況采取相應(yīng)的解決措施，如更換菜品、給予折扣等，確保顧客滿意。（四）結(jié)賬與送客1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時核對賬單，確保金額準(zhǔn)確無誤。將賬單呈遞給顧客確認(rèn)后，引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)賬。2.收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，提供多種付款方式供顧客選擇。收款過程中要注意禮貌用語和操作規(guī)范，開具發(fā)票時要確保信息準(zhǔn)確。3.顧客結(jié)賬后，服務(wù)員應(yīng)感謝顧客光臨，并引導(dǎo)顧客離開餐廳。對于有特殊需求的顧客，如幫忙叫車等，應(yīng)盡力提供幫助。四、食品安全管理（一）食材采購管理1.采購人員應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購的食材來源安全可靠。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括食材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格、交貨方式、付款方式等。2.嚴(yán)格把控食材質(zhì)量，采購的食材應(yīng)新鮮、無變質(zhì)、無污染，符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。對采購的食材進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收把關(guān)，檢查食材的外觀、色澤、氣味、質(zhì)地等是否正常，索要并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、購貨憑證等。3.建立食材采購臺賬，詳細(xì)記錄采購日期、供應(yīng)商名稱、食材名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等信息，做到賬目清晰、可追溯。（二）食材儲存管理1.設(shè)立專門的食材儲存區(qū)域，分為干貨庫、冷藏庫、冷凍庫等，確保不同食材分類存放。儲存區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，防止食材變質(zhì)。2.干貨應(yīng)存放在干燥通風(fēng)的貨架上，離地、離墻存放，避免受潮發(fā)霉。冷藏食材應(yīng)存放在溫度適宜的冷藏庫中，溫度控制在[具體溫度區(qū)間]。冷凍食材應(yīng)存放在冷凍庫中，溫度控制在[具體溫度區(qū)間]。3.定期對食材儲存區(qū)域進(jìn)行清理和盤點(diǎn)，檢查食材的庫存數(shù)量和質(zhì)量狀況，及時清理過期、變質(zhì)的食材。遵循先進(jìn)先出的原則，確保食材的新鮮度。（三）食品加工制作管理1.廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工制作流程和衛(wèi)生規(guī)范，確保食品安全。加工制作前，認(rèn)真檢查食材質(zhì)量，對不合格的食材不得加工使用。2.食品加工過程中，要做到生熟分開，避免交叉污染。加工工具、容器等應(yīng)定期清洗消毒，保持清潔衛(wèi)生。3.嚴(yán)格控制食品加工溫度和時間，確保食品熟透，殺滅有害微生物。油炸食品要控制好油溫，避免炸焦或未熟透。4.廚師在加工制作過程中應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套，保持個人衛(wèi)生。（四）餐飲具清洗消毒保潔管理1.設(shè)立專門的餐飲具清洗消毒區(qū)域，并配備相應(yīng)的清洗消毒設(shè)備，如洗碗機(jī)、消毒柜等。2.餐飲具使用后應(yīng)及時清洗，去除食物殘渣和油污。采用物理或化學(xué)消毒方法對餐飲具進(jìn)行消毒，消毒后的餐飲具應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔柜中，防止再次受到污染。保潔柜應(yīng)定期清洗消毒，保持清潔衛(wèi)生。（五）食品安全自查與整改1.建立食品安全自查制度，定期對飯店的食品安全狀況進(jìn)行自查，包括食材采購、儲存、加工制作、餐飲具清洗消毒等環(huán)節(jié)。2.對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時分析原因，制定整改措施，并明確整改責(zé)任人，限期整改到位。3.做好食品安全自查記錄，包括自查時間、自查人員、發(fā)現(xiàn)問題及整改情況等，以備查閱。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理1.保持餐廳地面、桌面、門窗等清潔衛(wèi)生，無污漬、無灰塵。每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對餐廳進(jìn)行全面清掃，擦拭桌椅、門窗等。2.及時清理餐桌、地面上的垃圾和雜物，保持餐廳環(huán)境整潔。垃圾桶應(yīng)加蓋，定期清理，避免異味散發(fā)。3.定期對餐廳的墻壁、天花板等進(jìn)行清潔消毒，防止滋生細(xì)菌和害蟲。（二）廚房環(huán)境衛(wèi)生管理1.廚房應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，食材加工區(qū)域、爐灶區(qū)域、洗碗?yún)^(qū)域等應(yīng)劃分明確，各區(qū)域保持干凈整潔。2.每天營業(yè)結(jié)束后，對廚房進(jìn)行全面清潔，包括爐灶、抽油煙機(jī)、洗菜池、切菜板等設(shè)備的清洗，清除油污和食物殘渣。3.定期對廚房的下水道進(jìn)行疏通清理，防止堵塞和異味產(chǎn)生。廚房內(nèi)應(yīng)配備滅蠅燈、蟑螂藥等防蟲防鼠設(shè)施，防止害蟲和老鼠進(jìn)入廚房。（三）衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味。每天定時對衛(wèi)生間進(jìn)行清掃，包括地面、馬桶、洗手池等的清潔。2.及時更換衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液等用品，確保充足供應(yīng)。定期對衛(wèi)生間進(jìn)行消毒，殺滅細(xì)菌和病毒。3.檢查衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有損壞應(yīng)及時維修更換。六、員工管理（一）員工招聘與入職1.根據(jù)飯店的經(jīng)營需求和崗位設(shè)置，制定合理的員工招聘計劃。通過招聘網(wǎng)站、人才市場、員工推薦等渠道招聘合適的員工。2.對招聘的員工進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保員工具備相應(yīng)的專業(yè)技能和工作經(jīng)驗(yàn)，品行端正，身體健康。3.員工入職時，應(yīng)辦理相關(guān)入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。為新員工發(fā)放工作制服，并進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其熟悉飯店的規(guī)章制度、崗位職責(zé)和工作流程。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計劃，根據(jù)員工的崗位需求和技能水平，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、食品安全知識、操作規(guī)范、溝通技巧等。2.鼓勵員工參加各類培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動，并給予一定的支持和獎勵。通過培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，為飯店的發(fā)展提供人才保障。3.建立員工晉升機(jī)制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為優(yōu)秀員工提供晉升機(jī)會，激勵員工積極進(jìn)取，為飯店創(chuàng)造更大的價值。（三）員工考核與獎懲1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評教育，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職等。3.員工獎懲情況應(yīng)記錄在案，作為員工績效評估和職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)。（四）員工福利與待遇1.為員工提供合理的薪酬待遇，根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績等因素確定工資水平，并按時足額發(fā)放工資。2.按照國家法律法規(guī)為員工繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，保障員工的合法權(quán)益。3.根據(jù)飯店實(shí)際情況，為員工提供其他福利，如帶薪年假、節(jié)日福利、員工餐等，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度。七、財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算管理1.制定年度財務(wù)預(yù)算計劃，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。收入預(yù)算根據(jù)飯店的歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)和市場預(yù)測進(jìn)行編制，成本預(yù)算和費(fèi)用預(yù)算根據(jù)各項業(yè)務(wù)活動的需求進(jìn)行合理估算。2.定期對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，對比實(shí)際收支與預(yù)算的差異，找出原因并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整。確保飯店的經(jīng)營活動在預(yù)算范圍內(nèi)進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)。（二）成本控制管理1.加強(qiáng)成本控制意識，全員參與成本管理。對食材采購、人力成本、水電費(fèi)、物料消耗等各項成本進(jìn)行嚴(yán)格控制。2.采購人員應(yīng)通過與供應(yīng)商談判、優(yōu)化采購渠道等方式降低食材采購成本。合理安排員工工作崗位，提高工作效率，避免人員冗余，控制人力成本。3.加強(qiáng)對水電費(fèi)、物料消耗等費(fèi)用的管理，制定相應(yīng)的節(jié)約措施，如合理使用電器設(shè)備、節(jié)約用水、減少物料浪費(fèi)等。（三）財務(wù)收支管理1.規(guī)范財務(wù)收支流程，明確各項收入和支出的審批權(quán)限和程序。收銀員應(yīng)及時準(zhǔn)確地記錄收款信息，確?？铐椉皶r入賬。各項支出應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批后支付。2.定期對財務(wù)收支情況進(jìn)行核對和盤點(diǎn)，確