2026年光建一體化科技公司客戶關(guān)系管理（CRM）管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司客戶關(guān)系管理（CRM）工作流程，建立標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的客戶管理體系，聚焦光建一體化（光伏+建筑一體化）行業(yè)客戶特性開展全生命周期管理，提升客戶滿意度、忠誠度及復(fù)購率，保障公司市場份額穩(wěn)定增長，結(jié)合《民法典》《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)及公司客戶管理工作實際，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司全體涉及客戶管理工作的人員，涵蓋市場部、銷售部、售后服務(wù)部、技術(shù)支持部等所有與客戶對接的部門；適用的工作范疇包括：客戶信息收集、客戶分級分類、客戶跟進(jìn)維護(hù)、客戶需求響應(yīng)、客戶投訴處理、客戶數(shù)據(jù)管理、CRM系統(tǒng)操作等；適用的客戶類型包括：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、建筑工程公司、工業(yè)園區(qū)運營方、企事業(yè)單位、終端個人客戶等所有光建一體化業(yè)務(wù)相關(guān)客戶；本制度同時適用于公司本部及各區(qū)域分支機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理工作。第三條基本原則（一）客戶至上原則：將客戶需求與體驗置于核心位置，所有客戶管理行為均需以提升客戶價值、滿足客戶合理需求為導(dǎo)向，杜絕敷衍推諉、損害客戶利益的行為；（二）數(shù)據(jù)安全原則：嚴(yán)格遵守數(shù)據(jù)安全及個人信息保護(hù)相關(guān)法規(guī)，規(guī)范客戶數(shù)據(jù)收集、存儲、使用流程，確?？蛻粜畔⒉恍孤?、不濫用、不丟失；（三）分級管理原則：根據(jù)客戶合作規(guī)模、合作頻次、價值貢獻(xiàn)等維度對客戶分級，實施差異化的維護(hù)策略，聚焦高價值客戶資源的深度運營；（四）全生命周期原則：覆蓋客戶從線索挖掘、初步接洽、合作簽約、售后服務(wù)到復(fù)購?fù)扑]的全生命周期，確保每個環(huán)節(jié)的客戶管理工作閉環(huán)；（五）協(xié)同聯(lián)動原則：加強(qiáng)各部門間的客戶信息共享與工作協(xié)同，避免信息孤島，確?？蛻粜枨竽軌蚩焖夙憫?yīng)、高效解決；（六）持續(xù)優(yōu)化原則：定期分析客戶管理數(shù)據(jù)，總結(jié)客戶維護(hù)經(jīng)驗，優(yōu)化CRM流程與策略，提升整體客戶管理效率與效果。第二章CRM管理核心職責(zé)劃分第四條客戶信息管理職責(zé)客戶信息管理崗承擔(dān)客戶數(shù)據(jù)全流程管控工作，主要職責(zé)包括：制定客戶信息收集標(biāo)準(zhǔn)，明確需收集的信息維度（企業(yè)客戶：工商信息、對接人信息、項目需求、合作歷史等；個人客戶：基本信息、安裝需求、使用場景等）；組織各部門開展客戶信息收集工作，核驗信息的真實性、完整性；負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)維護(hù)，包括客戶信息錄入、更新、歸檔、注銷等操作，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；建立客戶信息安全管控機(jī)制，設(shè)置數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，定期開展數(shù)據(jù)備份與安全檢查；定期清理無效客戶信息，優(yōu)化客戶數(shù)據(jù)庫，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量；配合公司數(shù)據(jù)安全審計工作，確?？蛻粜畔⒐芾矸戏ㄒ?guī)要求。第五條客戶分級與跟進(jìn)職責(zé)客戶分級與跟進(jìn)崗負(fù)責(zé)客戶價值評估及常態(tài)化跟進(jìn)維護(hù)，主要職責(zé)包括：制定客戶分級標(biāo)準(zhǔn)，將客戶劃分為核心客戶（年度合作額≥XX萬元）、重要客戶（年度合作額XX-XX萬元）、普通客戶（年度合作額＜XX萬元）、潛在客戶四級，明確各級客戶的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；為每位客戶匹配專屬跟進(jìn)人，制定分級跟進(jìn)計劃（核心客戶每月至少2次面對面溝通，重要客戶每月至少1次電話/線上溝通，普通客戶每季度1次跟進(jìn)，潛在客戶按需跟進(jìn)）；跟蹤跟進(jìn)計劃執(zhí)行情況，記錄客戶溝通內(nèi)容、需求變化、合作意向等信息并錄入CRM系統(tǒng)；分析客戶跟進(jìn)數(shù)據(jù)，識別高潛力潛在客戶，調(diào)整跟進(jìn)策略；協(xié)調(diào)解決跟進(jìn)過程中遇到的客戶需求，聯(lián)動技術(shù)、售后等部門提供支撐；定期評估客戶分級結(jié)果，根據(jù)客戶合作情況動態(tài)調(diào)整等級及維護(hù)策略。第六條客戶需求響應(yīng)職責(zé)客戶需求響應(yīng)崗負(fù)責(zé)快速對接并解決客戶各類需求，主要職責(zé)包括：建立客戶需求響應(yīng)機(jī)制，明確需求受理渠道（電話、郵箱、CRM系統(tǒng)、線下對接等）及響應(yīng)時限（緊急需求1小時內(nèi)響應(yīng)，普通需求4小時內(nèi)響應(yīng)）；接收客戶的產(chǎn)品咨詢、方案定制、技術(shù)支持、安裝調(diào)試等需求，記錄需求詳情并錄入CRM系統(tǒng)；根據(jù)需求類型聯(lián)動對應(yīng)部門（技術(shù)部、工程部、售后部等）制定解決方案，反饋給客戶確認(rèn)；跟蹤需求解決進(jìn)度，及時向客戶同步進(jìn)展，確保需求在承諾時限內(nèi)完成；完成需求解決后，回訪客戶確認(rèn)滿意度，記錄反饋意見；分析客戶需求類型及解決效率，優(yōu)化需求響應(yīng)流程，提升響應(yīng)速度與質(zhì)量。第七條客戶投訴處理職責(zé)客戶投訴處理崗負(fù)責(zé)客戶投訴的全流程閉環(huán)管理，主要職責(zé)包括：制定客戶投訴受理標(biāo)準(zhǔn)，明確投訴范圍（產(chǎn)品質(zhì)量、安裝服務(wù)、售后響應(yīng)、價格爭議等）及受理流程；接收客戶投訴信息，安撫客戶情緒，詳細(xì)記錄投訴事由、訴求、聯(lián)系方式等；對投訴事項進(jìn)行核實，聯(lián)合相關(guān)部門分析投訴原因，制定整改方案；向客戶反饋投訴處理方案及時限，跟蹤整改落實情況；投訴解決后，開展客戶回訪，確認(rèn)投訴是否妥善解決，收集改進(jìn)建議；統(tǒng)計分析投訴數(shù)據(jù)，識別高頻投訴問題，提出產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)化建議；建立投訴檔案，總結(jié)處理經(jīng)驗，避免同類投訴重復(fù)發(fā)生。第八條CRM系統(tǒng)運維與分析職責(zé)CRM系統(tǒng)運維與分析崗負(fù)責(zé)系統(tǒng)保障及數(shù)據(jù)價值挖掘，主要職責(zé)包括：保障CRM系統(tǒng)穩(wěn)定運行，及時處理系統(tǒng)卡頓、數(shù)據(jù)異常、權(quán)限問題等故障；定期開展CRM系統(tǒng)操作培訓(xùn)，確保全員熟練掌握系統(tǒng)功能（信息錄入、跟進(jìn)記錄、報表生成等）；制定CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計維度，包括客戶增長數(shù)、跟進(jìn)完成率、需求響應(yīng)率、投訴率、客戶復(fù)購率等；每月生成CRM數(shù)據(jù)分析報告，分析客戶管理工作成效，識別存在的問題；基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出客戶管理策略優(yōu)化建議，為市場決策提供支撐；對接系統(tǒng)供應(yīng)商，協(xié)調(diào)系統(tǒng)升級、功能優(yōu)化等事宜，滿足公司客戶管理需求。第三章CRM工作流程規(guī)范第九條客戶信息收集與錄入流程規(guī)范（一）信息收集：跟進(jìn)人通過客戶洽談、市場調(diào)研、展會對接等方式收集客戶信息，確保信息真實、完整，符合收集標(biāo)準(zhǔn)；（二）初步核驗：跟進(jìn)人對收集的信息進(jìn)行自查，確認(rèn)關(guān)鍵信息（客戶名稱、對接人、聯(lián)系方式、核心需求）無缺失、無錯誤；（三）系統(tǒng)錄入：在信息收集完成后24小時內(nèi)，將客戶信息錄入CRM系統(tǒng)，按要求填寫各字段內(nèi)容，上傳相關(guān)佐證材料（如客戶需求文檔、合作意向書等）；（四）審核歸檔：客戶信息管理崗在1個工作日內(nèi)審核錄入信息，審核通過則完成歸檔，審核不通過則退回跟進(jìn)人補(bǔ)充修正；（五）動態(tài)更新：跟進(jìn)人在客戶信息發(fā)生變化（如對接人更換、需求調(diào)整、合作狀態(tài)變更）后，24小時內(nèi)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保信息時效性。第十條客戶跟進(jìn)工作流程規(guī)范（一）計劃制定：跟進(jìn)人根據(jù)客戶分級結(jié)果，在每月初制定當(dāng)月客戶跟進(jìn)計劃，明確跟進(jìn)對象、時間、方式、目標(biāo)，報部門負(fù)責(zé)人審核；（二）跟進(jìn)執(zhí)行：按計劃開展客戶跟進(jìn)工作，詳細(xì)記錄溝通內(nèi)容、客戶反饋、達(dá)成共識等信息；（三）記錄錄入：跟進(jìn)完成后12小時內(nèi)，將跟進(jìn)記錄錄入CRM系統(tǒng)，確保記錄完整、準(zhǔn)確；（四）進(jìn)度跟蹤：部門負(fù)責(zé)人每周抽查跟進(jìn)計劃執(zhí)行情況，對未按計劃跟進(jìn)的情況督促整改；（五）效果評估：每月末評估跟進(jìn)效果，分析客戶轉(zhuǎn)化率、意向達(dá)成率等指標(biāo)，優(yōu)化次月跟進(jìn)計劃。第十一條客戶投訴處理流程規(guī)范（一）投訴受理：投訴處理崗接收客戶投訴后，立即登記投訴信息，告知客戶受理編號及反饋時限；（二）調(diào)查核實：1個工作日內(nèi)聯(lián)合相關(guān)部門核實投訴事項，明確責(zé)任主體及問題原因；（三）方案制定：針對投訴問題制定具體的處理方案，包括整改措施、補(bǔ)償方案（如需）、完成時限等；（四）溝通反饋：將處理方案反饋給客戶，協(xié)商達(dá)成一致，若客戶不認(rèn)可則調(diào)整方案直至達(dá)成共識；（五）整改落實：責(zé)任部門按方案完成整改，投訴處理崗跟蹤整改進(jìn)度，確保按時完成；（六）回訪歸檔：整改完成后24小時內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)滿意度，將所有投訴材料歸檔，并錄入CRM系統(tǒng)。第四章考核與監(jiān)督管理第十二條工作考核規(guī)范（一）考核指標(biāo)：設(shè)置量化考核指標(biāo)，包括客戶信息完整率（≥98%）、跟進(jìn)計劃完成率（≥95%）、需求響應(yīng)及時率（≥99%）、投訴處理及時率（100%）、客戶滿意度（≥95分）、客戶復(fù)購率（≥30%）；（二）考核周期：月度開展基礎(chǔ)指標(biāo)考核，季度開展綜合考核，年度開展全面績效考核；（三）考核應(yīng)用：考核優(yōu)秀的員工給予表彰、獎金獎勵，考核不達(dá)標(biāo)者限期整改，連續(xù)兩次考核不達(dá)標(biāo)者調(diào)崗或培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)者按公司規(guī)定處理；部門整體考核結(jié)果與部門績效獎金、負(fù)責(zé)人晉升掛鉤。第十三條工作監(jiān)督規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督：CRM管理負(fù)責(zé)人每日抽查CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入情況，每周審核客戶跟進(jìn)記錄、需求響應(yīng)記錄，每月開展客戶管理專項檢查；公司管理層每季度開展CRM制度執(zhí)行情況督查，核查流程合規(guī)性與目標(biāo)達(dá)成情況；（二）合規(guī)監(jiān)督：法務(wù)部監(jiān)督客戶信息管理的合規(guī)性，確保符合《個人信息保護(hù)法》等法規(guī)要求，杜絕信息泄露、濫用等行為；審計部定期開展CRM數(shù)據(jù)審計，核查數(shù)據(jù)真實性與使用規(guī)范性；（三）責(zé)任追究：發(fā)現(xiàn)員工存在客戶信息錄入虛假、未按計劃跟進(jìn)客戶、需求響應(yīng)超時、隱瞞客戶投訴等行為，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、解除勞動合同等處理；因工作失職導(dǎo)致客戶流失、公司聲譽(yù)受損、信息泄露的，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。第五章任職要求與培訓(xùn)管理第十四條任職基本要求（一）資質(zhì)要求：具備市場營銷、客戶服務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用等相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷，持有客戶關(guān)系管理師、數(shù)據(jù)安全管理員等職業(yè)資格證書者優(yōu)先；（二）專業(yè)要求：掌握客戶關(guān)系管理理論、光建一體化行業(yè)基礎(chǔ)知識、數(shù)據(jù)安全法規(guī)等專業(yè)知識，了解CRM系統(tǒng)基本操作邏輯；（三）能力要求：具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)、情緒管理、問題解決、數(shù)據(jù)分析能力，熟練使用辦公軟件及CRM系統(tǒng)；（四）職業(yè)素養(yǎng)：具備良好的服務(wù)意識、責(zé)任心與保密意識，遵守客戶信息管理規(guī)定，無泄露客戶信息、損害客戶利益等違規(guī)記錄；（五）經(jīng)驗要求：具備1年以上客戶管理、銷售服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗，有新能源、建筑行業(yè)CRM工作經(jīng)驗者優(yōu)先。第十五條培訓(xùn)管理規(guī)范（一）崗前培訓(xùn)：新入職員工需完成公司文化、光建一體化業(yè)務(wù)知識、CRM制度、數(shù)據(jù)安全法規(guī)、系統(tǒng)操作等崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）定期培訓(xùn)：每季度開展一次專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容包括客戶溝通技巧、投訴處理方法、CRM數(shù)據(jù)分析、最新法規(guī)要求等；（三）專項培訓(xùn)：針對高價值客戶維護(hù)、復(fù)雜投訴處理、系統(tǒng)新功能等開展專項培訓(xùn)，提升專項工作能力；（四）實操培訓(xùn)：定期組織CRM系統(tǒng)實操演練、模擬客戶溝通/投訴處理等場景化培訓(xùn)，確保員工熟練掌握實操技能；