2025年金融機(jī)構(gòu)協(xié)商面試題及答案某城商行2025年社會(huì)招聘協(xié)商崗位面試題及參考答案問(wèn)題1：某小微企業(yè)主因上游原材料供應(yīng)商突然斷供導(dǎo)致生產(chǎn)線停滯，貸款已逾期15天?？蛻舻骄W(wǎng)點(diǎn)情緒激動(dòng)，聲稱“不是故意不還錢，是供應(yīng)鏈出了大問(wèn)題”，要求減免3個(gè)月利息并延長(zhǎng)6個(gè)月還款期。作為協(xié)商專員，你會(huì)如何推進(jìn)本次協(xié)商？參考答案：首先需遵循“先安撫情緒、再解決問(wèn)題”的原則。第一步，引導(dǎo)客戶至獨(dú)立洽談室，遞水并使用共情話術(shù)：“張總，我完全理解您現(xiàn)在的焦慮，供應(yīng)鏈中斷對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)確實(shí)是致命打擊，換作是我也會(huì)著急。咱們先冷靜下來(lái)，一起想解決辦法?！贝蛻羟榫w緩和后，進(jìn)入信息核實(shí)階段：一是調(diào)取內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確認(rèn)該客戶歷史還款記錄（如近2年是否有連續(xù)逾期）、原貸款用途（是否確為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)）；二是要求客戶提供供應(yīng)鏈中斷的證明材料（如與供應(yīng)商的斷供通知函、近期采購(gòu)合同違約記錄、物流受阻的運(yùn)輸單據(jù)等），同步聯(lián)系客戶經(jīng)理核實(shí)企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)狀況（如近6個(gè)月對(duì)公賬戶流水是否穩(wěn)定）；三是通過(guò)企業(yè)征信報(bào)告查看是否有其他金融機(jī)構(gòu)債務(wù)逾期，評(píng)估其整體負(fù)債壓力。信息交叉驗(yàn)證后，若確認(rèn)供應(yīng)鏈中斷為客觀不可抗因素（如供應(yīng)商因環(huán)保檢查被關(guān)停），且企業(yè)近1年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占比超70%（非空殼企業(yè)），則進(jìn)入方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。根據(jù)《商業(yè)銀行金融資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類辦法》及行內(nèi)《不良資產(chǎn)協(xié)商處置操作指引》，可提出“階梯式”方案：前3個(gè)月按原利率50%收取利息（緩解短期壓力），第4-6個(gè)月恢復(fù)原利率但不罰息，還款期限延長(zhǎng)6個(gè)月（總期限不超過(guò)原合同期限的1.5倍）。同時(shí)，要求客戶簽署《還款承諾書》，承諾在供應(yīng)鏈恢復(fù)后（需提供新供應(yīng)商合作協(xié)議作為佐證），提前1個(gè)月告知并可申請(qǐng)調(diào)整還款計(jì)劃。最后，明確后續(xù)跟進(jìn)機(jī)制：每2周通過(guò)客戶經(jīng)理了解企業(yè)復(fù)工進(jìn)度，若3個(gè)月內(nèi)供應(yīng)鏈未恢復(fù)，啟動(dòng)二次協(xié)商；若恢復(fù)良好且按時(shí)還款，可向風(fēng)控部門申請(qǐng)將其納入“優(yōu)質(zhì)困難客戶”白名單，未來(lái)授信給予利率優(yōu)惠。問(wèn)題2：2025年監(jiān)管新規(guī)要求，所有金融債務(wù)協(xié)商過(guò)程需全程錄音錄像，影像資料需包含客戶簽署文件的面部特寫及關(guān)鍵條款宣讀場(chǎng)景，且留存期限不得少于5年。但某次協(xié)商中，客戶以“涉及商業(yè)秘密”“擔(dān)心信息泄露”為由拒絕錄像。作為協(xié)商專員，如何在合規(guī)前提下推進(jìn)？參考答案：首先需明確“錄音錄像”是監(jiān)管硬性要求，而非機(jī)構(gòu)自主選擇，因此需向客戶解釋必要性?？刹捎谩罢?風(fēng)險(xiǎn)-替代方案”三段式溝通：第一步，出示《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)客戶協(xié)商服務(wù)的通知》（2025年3號(hào)文）原文，說(shuō)明“留痕管理”是為保障雙方權(quán)益——既防止機(jī)構(gòu)“霸王條款”，也避免客戶后續(xù)否認(rèn)協(xié)商內(nèi)容；第二步，強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)已建立嚴(yán)格的信息保護(hù)機(jī)制：影像資料存儲(chǔ)于加密服務(wù)器，訪問(wèn)需經(jīng)三級(jí)權(quán)限審批，僅用于內(nèi)部審計(jì)及爭(zhēng)議處理，絕對(duì)不對(duì)外泄露（可提供《客戶信息保密協(xié)議》供客戶查閱）；第三步，若客戶仍有顧慮，可協(xié)商調(diào)整錄像范圍：如僅錄制協(xié)商場(chǎng)所環(huán)境、文件簽署過(guò)程（不拍攝客戶面部），或由客戶指定一名授權(quán)代表（如財(cái)務(wù)總監(jiān)）出鏡，同時(shí)簽署《錄像范圍確認(rèn)書》，明確雙方認(rèn)可的記錄方式。若客戶堅(jiān)持完全拒絕錄像，需啟動(dòng)“例外審批流程”：立即向部門負(fù)責(zé)人報(bào)備，由合規(guī)部評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)（如客戶是否有惡意逃廢債歷史、協(xié)商金額是否超過(guò)50萬(wàn)元）；若風(fēng)險(xiǎn)可控，可采用“雙見證”替代——由2名非協(xié)商人員（如網(wǎng)點(diǎn)主任、法務(wù)專員）現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)協(xié)商過(guò)程及內(nèi)容，形成書面記錄并加蓋公章，同時(shí)要求客戶簽署《自愿放棄錄像聲明》，注明“因個(gè)人原因拒絕錄像，由此產(chǎn)生的爭(zhēng)議由本人承擔(dān)”。整個(gè)過(guò)程需在協(xié)商記錄中詳細(xì)標(biāo)注，后續(xù)定期向監(jiān)管報(bào)送此類例外情況說(shuō)明。問(wèn)題3：某個(gè)人客戶因突發(fā)腦溢血喪失勞動(dòng)能力，原在某快遞公司做分揀員（月收入6000元），現(xiàn)需長(zhǎng)期康復(fù)治療，家庭唯一收入為配偶在超市做收銀員（月收入3500元），需撫養(yǎng)12歲孩子并贍養(yǎng)70歲患高血壓的母親。其名下有一套市值80萬(wàn)元的房產(chǎn)（抵押貸款剩余45萬(wàn)元未還，已逾期2個(gè)月），但客戶表示“房子是家人唯一住所，絕不能賣”。作為協(xié)商專員，如何設(shè)計(jì)差異化協(xié)商方案？參考答案：此類案例需重點(diǎn)考慮“客戶生存權(quán)優(yōu)先于債權(quán)”原則，結(jié)合《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第70條及《個(gè)人債務(wù)重組指引（2025試行）》要求，分四步設(shè)計(jì)方案：第一步，核實(shí)客戶困難真實(shí)性：要求提供醫(yī)院診斷證明（需包含勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論）、家庭戶籍證明、配偶收入證明（近3個(gè)月工資流水）、子女在讀證明、老人病歷等材料；通過(guò)醫(yī)保系統(tǒng)核查客戶近3個(gè)月醫(yī)療支出（如自付部分超2萬(wàn)元），確認(rèn)其家庭剛性支出（房租/房貸、醫(yī)療費(fèi)、子女教育費(fèi)、老人贍養(yǎng)費(fèi)）合計(jì)約7500元/月，遠(yuǎn)超家庭月收入3500元，符合“特殊困難群體”認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。第二步，評(píng)估客戶未來(lái)還款潛力：客戶配偶年齡38歲，無(wú)重大疾病，可預(yù)判其收入未來(lái)5年可能增長(zhǎng)至4500元/月；客戶康復(fù)后若能從事輕體力勞動(dòng)（如社區(qū)保潔），預(yù)計(jì)月收入2000元，家庭總收入可達(dá)6500元/月，覆蓋剛性支出后可結(jié)余2000元用于還款。第三步，設(shè)計(jì)“生存保障+長(zhǎng)期還款”方案：一是暫停原貸款還款3個(gè)月（不計(jì)罰息），期間僅需支付醫(yī)療費(fèi)；二是將剩余45萬(wàn)元貸款重新分期至120期（原剩余期限60期），月還款額由原9000元降至4500元（需覆蓋家庭結(jié)余2000元的1.5倍，確?？蓤?zhí)行性）；三是針對(duì)客戶醫(yī)療支出，向行內(nèi)公益基金會(huì)申請(qǐng)“特殊困難補(bǔ)助”（限額1萬(wàn)元），用于購(gòu)買康復(fù)器械；四是與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)合作，為客戶配偶提供技能培訓(xùn)（如超市管理），提升其收入能力。第四步，附加約束條款：要求客戶將房產(chǎn)抵押給銀行（不解押），若未來(lái)5年內(nèi)家庭收入超過(guò)8000元/月，需主動(dòng)申請(qǐng)調(diào)整還款計(jì)劃（增加月還款額）；若因惡意轉(zhuǎn)移資產(chǎn)（如低價(jià)出售房產(chǎn)）導(dǎo)致還款能力下降，銀行有權(quán)提前終止協(xié)商并啟動(dòng)訴訟程序。問(wèn)題4：客戶提供的協(xié)商材料中，個(gè)人收入證明顯示月工資1.2萬(wàn)元（某科技公司出具），但銀行調(diào)取其工資卡流水顯示，近3個(gè)月實(shí)際到賬金額分別為7800元、8200元、7500元，存在明顯差異。作為協(xié)商專員，如何驗(yàn)證收入真實(shí)性？若核實(shí)為虛開證明，協(xié)商策略需如何調(diào)整？參考答案：收入證明與流水不符時(shí)，需從“證明效力、資金來(lái)源、輔助證據(jù)”三方面交叉驗(yàn)證：首先，核查收入證明的有效性：聯(lián)系科技公司人事部門（通過(guò)企業(yè)公開電話，非客戶提供的聯(lián)系方式），確認(rèn)客戶在職狀態(tài)、崗位（是否為銷售崗，可能存在績(jī)效波動(dòng)）、薪資結(jié)構(gòu)（是否包含社保、公積金個(gè)人繳納部分，導(dǎo)致應(yīng)發(fā)與實(shí)發(fā)差異）。若企業(yè)確認(rèn)“1.2萬(wàn)元為應(yīng)發(fā)工資，實(shí)發(fā)需扣除三險(xiǎn)二金約3500元”，則差異合理；若企業(yè)否認(rèn)出具過(guò)該證明（如公章為偽造），則判定為虛假材料。其次，分析工資卡流水的資金性質(zhì)：若流水摘要為“工資”，但付款方非科技公司（如某人力資源公司），需確認(rèn)是否為勞務(wù)派遣用工，要求客戶提供勞務(wù)派遣合同；若流水摘要為“轉(zhuǎn)賬”“往來(lái)款”，則可能為客戶自行歸集資金，需進(jìn)一步要求提供個(gè)稅繳納記錄（2025年個(gè)稅APP可查近3年記錄）——若月均申報(bào)收入為8000元，則與流水一致，證明收入證明虛高。若核實(shí)為虛開證明（如企業(yè)承認(rèn)“為幫客戶貸款虛增收入”），需調(diào)整協(xié)商策略：一是明確告知客戶“提供虛假材料已違反《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，可能影響個(gè)人信用記錄”，降低其協(xié)商籌碼；二是根據(jù)真實(shí)收入（月均8000元）重新測(cè)算還款能力（家庭月支出若為6000元，可支配收入2000元），將原協(xié)商方案中的“減免50%利息”調(diào)整為“減免30%利息”，并要求增加擔(dān)保（如追加直系親屬作為共同還款人）；三是將該客戶標(biāo)記為“高風(fēng)險(xiǎn)”，后續(xù)每季度核查其收入流水，若發(fā)現(xiàn)再次提供虛假材料，立即終止協(xié)商并啟動(dòng)資產(chǎn)保全程序。問(wèn)題5：某房地產(chǎn)企業(yè)因項(xiàng)目去化緩慢導(dǎo)致開發(fā)貸逾期，金額1.2億元。法務(wù)部通過(guò)盡調(diào)發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)實(shí)際控制人在境外有3處房產(chǎn)，懷疑其轉(zhuǎn)移資產(chǎn)惡意逃廢債；而業(yè)務(wù)部認(rèn)為，企業(yè)名下仍有2棟未售寫字樓（評(píng)估價(jià)值1.5億元），主張給予6個(gè)月寬限期以推動(dòng)銷售回款。作為協(xié)商專員，如何協(xié)調(diào)雙方分歧并制定最終方案？參考答案：此類爭(zhēng)議需以“客觀數(shù)據(jù)+風(fēng)險(xiǎn)量化”為基礎(chǔ)，推動(dòng)跨部門共識(shí)：第一步，整合信息：要求法務(wù)部提供境外房產(chǎn)的證據(jù)（如海外不動(dòng)產(chǎn)登記信息、資金轉(zhuǎn)移路徑），若僅為“懷疑”無(wú)實(shí)質(zhì)證據(jù)，需提示其“需進(jìn)一步取證，避免誤判影響客戶關(guān)系”；業(yè)務(wù)部需提供寫字樓去化可行性分析（如周邊同類型寫字樓平均去化周期、當(dāng)前銷售團(tuán)隊(duì)能力、已簽意向客戶清單），若去化周期預(yù)計(jì)超過(guò)12個(gè)月，則寬限期建議不具操作性。第二步，量化風(fēng)險(xiǎn)：若采信法務(wù)部觀點(diǎn)（惡意逃廢債），銀行可立即啟動(dòng)訴訟并申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全（凍結(jié)境內(nèi)資產(chǎn)），但可能導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)清算，寫字樓低價(jià)拍賣（變現(xiàn)率約60%，僅回款9000萬(wàn)元），覆蓋貸款缺口3000萬(wàn)元；若采信業(yè)務(wù)部觀點(diǎn)（給予6個(gè)月寬限期），需企業(yè)提供增信措施（如將寫字樓抵押率從原70%降至50%，追加實(shí)際控制人個(gè)人擔(dān)保），同時(shí)設(shè)定“觸發(fā)條款”——若2個(gè)月內(nèi)未達(dá)成50%去化（回款7500萬(wàn)元），則提前終止寬限期。第三步，推動(dòng)協(xié)商：組織法務(wù)、業(yè)務(wù)、風(fēng)控三方會(huì)議，提出折中方案：給予3個(gè)月寬限期（非6個(gè)月），企業(yè)需在1個(gè)月內(nèi)完成寫字樓銷售團(tuán)隊(duì)更換（引入專業(yè)代理公司）、2個(gè)月內(nèi)簽訂至少30%的銷售合同（回款4500萬(wàn)元），否則啟動(dòng)訴訟；同時(shí)，要求實(shí)際控制人簽署《資產(chǎn)申報(bào)承諾函》，若后續(xù)發(fā)現(xiàn)境外資產(chǎn)未申報(bào)，需以個(gè)人資產(chǎn)優(yōu)先清償債務(wù)。最終方案需經(jīng)貸審會(huì)審批，確保符合“損失最小化”原則。問(wèn)題6：2025年監(jiān)管提出“金融協(xié)商需強(qiáng)化科技賦能”，要求運(yùn)用大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)提升協(xié)商精準(zhǔn)度。作為協(xié)商專員，你認(rèn)為應(yīng)如何將科技手段融入實(shí)際工作？請(qǐng)舉例說(shuō)明。參考答案：科技賦能可從“客戶畫像、方案提供、過(guò)程管理”三方面落地：一是客戶畫像智能化：通過(guò)行內(nèi)數(shù)據(jù)（資產(chǎn)、負(fù)債、歷史還款）+外部數(shù)據(jù)（社保、稅務(wù)、電商消費(fèi)）構(gòu)建“三維標(biāo)簽體系”——償債能力（月收入/負(fù)債比）、違約性質(zhì)（客觀失業(yè)/主觀過(guò)度消費(fèi)）、合作意愿（是否主動(dòng)聯(lián)系機(jī)構(gòu)）。例如，某客戶標(biāo)簽為“償債能力中等（收入負(fù)債比45%）、違約因客觀失業(yè)（社保斷繳3個(gè)月）、合作意愿高（已主動(dòng)提交失業(yè)證明）”，系統(tǒng)可自動(dòng)推薦“延期3個(gè)月+減免1個(gè)月利息”的基礎(chǔ)方案，專員僅需根據(jù)具體情況微調(diào)。二是方案提供自動(dòng)化：AI模型可基于歷史協(xié)商案例庫(kù)（已脫敏），分析“同類客戶+同類問(wèn)題”的最優(yōu)解。例如，某個(gè)體工商戶因疫情后消費(fèi)低迷逾期，模型檢索到過(guò)去100例類似案例中，“延期6個(gè)月+利率下調(diào)50BP”的方案執(zhí)行率最高（82%），專員可直接參考該方案與客戶溝通，提升效率。三是過(guò)程管理數(shù)字化：通過(guò)協(xié)商系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄對(duì)話內(nèi)容（自動(dòng)提取關(guān)鍵詞如“減免”“期限”），AI自動(dòng)提供《協(xié)商記錄摘要》，避免人工記錄遺漏；同時(shí)，對(duì)客戶情緒進(jìn)行文本分析（如“憤怒”“焦慮”“合作”），若檢測(cè)到“憤怒”情緒占比超60%，系統(tǒng)自動(dòng)提示專員調(diào)整溝通策略（如切換至共情話術(shù)）。以某信用卡逾期客戶為例：系統(tǒng)通過(guò)標(biāo)簽識(shí)別其為“年輕白領(lǐng)（28歲）、違約因創(chuàng)業(yè)失?。魉@示近3個(gè)月有5筆大額轉(zhuǎn)出至企業(yè)賬戶）、償債能力較弱（收入負(fù)債比70%）”，AI推薦“60期個(gè)性化分期+免除違約金”方案；協(xié)商過(guò)程中，客戶多次提及“創(chuàng)業(yè)失敗很自責(zé)”，系統(tǒng)情緒分析顯示“焦慮”占比85%，專員調(diào)整話術(shù)為“您的拼勁很可貴，現(xiàn)在遇到困難我們一起扛”，最終客戶順利簽署協(xié)議，后續(xù)還款記錄良好。問(wèn)題7：協(xié)商過(guò)程中，客戶突然出示二級(jí)甲等醫(yī)院開具的“重度抑郁癥”診斷證明，聲稱“如果今天不能減免50%利息，我可能控制不住自己”。作為協(xié)商專員，如何在保障客戶安全的同時(shí)推進(jìn)合規(guī)協(xié)商？參考答案：此類情況需遵循“生命安全優(yōu)先、合規(guī)底線不突破”原則，分四步處理：第一步，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)：立即暫停協(xié)商，通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，安排2名工作人員陪同客戶（避免獨(dú)處），聯(lián)系醫(yī)院心理科（或行內(nèi)合作的心理顧問(wèn)）遠(yuǎn)程指導(dǎo)；使用緩和語(yǔ)氣：“王女士，您的心情我們非常理解，身體最重要，咱們先不著急談方案，喝杯熱水緩一緩?！钡诙?，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)：查看診斷證明的有效性（是否有醫(yī)院公章、醫(yī)師執(zhí)業(yè)編號(hào)），聯(lián)系醫(yī)院核實(shí)診斷真實(shí)性；若確診為重度抑郁，需了解客戶是否有自傷史（可通過(guò)家屬溝通），判斷其是否具備完全民事行為能力（必要時(shí)建議家屬到場(chǎng)見證協(xié)商）。第三步，調(diào)整協(xié)商策略：若客戶具備行為能力，可提出“分步減免”方案——前3個(gè)月減免50%利息（緩解心理壓力），