物業(yè)管理委員會議事制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國企業(yè)法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國合同法》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)標準化管理準則，結合集團母公司關于全面風險管理、合規(guī)經(jīng)營的相關規(guī)定，以及本公司為防控專項風險、規(guī)范業(yè)務流程、提升管理效能的內部需求，制定本制度。制度的出臺旨在明確物業(yè)管理領域專項管理的政策依據(jù)、適用范圍、核心術語及管理原則，為后續(xù)組織職責、專項管控、運行機制、保障措施等內容的系統(tǒng)性構建提供制度基礎。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋物業(yè)管理全流程，包括但不限于物業(yè)項目承接查驗、設施設備維護、環(huán)境秩序管理、客戶服務、資產(chǎn)管理、成本控制、安全運營等場景，確保專項管理要求在所有業(yè)務環(huán)節(jié)得到有效落實。第三條本制度中下列術語含義如下：（一）“物業(yè)管理專項管理”指公司為防范和化解物業(yè)管理過程中的專項風險，依據(jù)法律法規(guī)及內部制度要求，對特定業(yè)務領域實施的系統(tǒng)性管理活動，包括風險識別、評估、控制、處置及持續(xù)改進等環(huán)節(jié)。（二）“專項風險”指在物業(yè)管理過程中可能引發(fā)財產(chǎn)損失、安全責任事故、合規(guī)糾紛或聲譽損害的潛在威脅，如設施設備故障風險、消防安全風險、客戶投訴風險、勞務糾紛風險、第三方合作風險等。（三）“合規(guī)管理”指公司及其員工在物業(yè)管理活動中，嚴格遵守法律法規(guī)、行業(yè)準則及內部制度要求的行為準則，確保所有業(yè)務決策和操作均符合合法性、合理性及適當性標準。第四條物業(yè)管理專項管理應遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：專項管理要求應覆蓋所有物業(yè)管理業(yè)務場景，確保無死角、無盲區(qū)。（二）責任到人原則：明確各層級、各部門、各崗位的專項管理職責，確保責任主體清晰可追溯。（三）風險導向原則：以風險管理為核心，優(yōu)先防范重大風險，合理管控一般風險，動態(tài)調整管理策略。（四）持續(xù)改進原則：通過定期評估、反饋優(yōu)化，不斷完善專項管理體系，提升管理效能。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人為本公司物業(yè)管理專項管理的第一責任人，對專項管理工作的全面性、合規(guī)性負總責；分管領導為直接責任人，負責專項管理制度的組織實施、監(jiān)督考核及重大風險的決策處置。第六條設立物業(yè)管理專項管理領導小組（以下簡稱“領導小組”），作為專項管理的決策、協(xié)調與監(jiān)督機構，由公司主要負責人牽頭，分管領導任組長，總部相關部門負責人及下屬單位主要負責人為成員。領導小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃物業(yè)管理專項管理方向，審定管理制度及重大風險應對方案；（二）協(xié)調跨部門、跨單位的專項管理事項，解決重大管理難題；（三）定期聽取專項管理工作報告，監(jiān)督制度執(zhí)行情況，提出改進要求。第七條物業(yè)管理專項管理領導小組下設辦公室，掛靠公司[牽頭部門名稱，如“物業(yè)管理部”]，負責領導小組日常事務及專項管理工作的具體推進。辦公室主要職責包括：（一）組織編制、修訂專項管理制度及操作指南；（二）統(tǒng)籌開展專項風險排查、評估與預警；（三）協(xié)調專項審查、風險處置及考核激勵工作；（四）匯總分析專項管理數(shù)據(jù)，形成管理報告。第八條牽頭部門（如物業(yè)管理部）負責物業(yè)管理專項管理的統(tǒng)籌協(xié)調工作，主要職責包括：（一）牽頭制定專項管理制度，組織業(yè)務培訓及宣貫；（二）定期開展專項風險識別，建立風險數(shù)據(jù)庫；（三）監(jiān)督下屬單位專項管理執(zhí)行情況，提出優(yōu)化建議；（四）牽頭編制專項管理年度報告。第九條專責部門（如合規(guī)管理部、安全管理部、財務部等）負責物業(yè)管理專項領域的專業(yè)審核與監(jiān)督，主要職責包括：（一）合規(guī)管理部：審核物業(yè)管理業(yè)務的合同、流程及操作是否符合法律法規(guī)及公司制度；（二）安全管理部：監(jiān)督物業(yè)項目安全運營，組織隱患排查及應急演練；（三）財務部：審核物業(yè)管理成本支出，監(jiān)督資金審批權限及稅務合規(guī)；（四）人力資源部：監(jiān)督勞務用工合規(guī)，處理員工違規(guī)行為。第十條業(yè)務部門及下屬單位（如各物業(yè)管理處）負責落實專項管理要求，主要職責包括：（一）按照專項管理制度開展業(yè)務操作，記錄管理過程；（二）開展日常風險自查，及時上報風險隱患；（三）配合專項審查及風險處置工作，落實整改要求；（四）組織基層員工進行專項操作培訓。第十一條基層執(zhí)行崗（如項目經(jīng)理、巡檢員、客服專員等）對專項管理執(zhí)行負有直接責任，主要義務包括：（一）嚴格遵守專項管理制度，確保業(yè)務操作合規(guī)；（二）及時上報風險事件及異常情況，協(xié)助調查處置；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，定期參與合規(guī)培訓；（四）對管轄范圍內的專項管理事項負首負責任。第三章專項管理重點內容與要求第十二條物業(yè)承接查驗管理。業(yè)務操作需符合以下合規(guī)標準：（一）承接前完成項目資料審核，包括產(chǎn)權證明、竣工驗收報告、圖紙等；（二）按照合同約定開展查驗，記錄設施設備狀態(tài)，形成查驗報告；（三）對不符合要求的資產(chǎn)制定整改計劃，并在移交前完成整改。禁止性行為包括：（一）未經(jīng)驗收擅自接管項目；（二）隱瞞查驗中發(fā)現(xiàn)的重大問題；（三）與業(yè)主/使用人惡意串通損害公司利益。專項風險重點防控點包括：（一）產(chǎn)權資料虛假導致責任糾紛；（二）設施設備缺陷引發(fā)安全事故；（三）查驗記錄不完整導致后續(xù)責任推諉。第十三條設施設備維護管理。業(yè)務操作需符合以下合規(guī)標準：（一）建立設備臺賬，定期開展巡檢保養(yǎng)；（二）維修過程需符合安全規(guī)范，特殊作業(yè)須持證上崗；（三）供應商選擇需進行盡職調查，簽訂合格供應商清單。禁止性行為包括：（一）違規(guī)轉包維修業(yè)務；（二）使用不符合標準的備品備件；（三）隱瞞設備故障不報修。專項風險重點防控點包括：（一）維護保養(yǎng)不到位導致設備故障；（二）維修資質不符引發(fā)安全事故；（三）第三方合作方違約造成損失。第十四條環(huán)境秩序管理。業(yè)務操作需符合以下合規(guī)標準：（一）制定清潔、綠化、消殺方案，定期評估效果；（二）秩序維護需遵守安保條例，規(guī)范處置突發(fā)事件；（三）垃圾分類處理需符合環(huán)保要求。禁止性行為包括：（一）與第三方合作方惡意串通抬高費用；（二）違規(guī)處置有害垃圾；（三）對業(yè)主/使用人實施過度管控。專項風險重點防控點包括：（一）清潔消毒不達標引發(fā)疫情傳播；（二）安保措施不足導致財產(chǎn)損失；（三）管理行為引發(fā)投訴糾紛。第十五條客戶服務管理。業(yè)務操作需符合以下合規(guī)標準：（一）建立客戶投訴處理流程，響應時限符合合同約定；（二）服務內容需明確服務標準，收費項目需公示透明；（三）個人信息保護需符合數(shù)據(jù)安全規(guī)范。禁止性行為包括：（一）泄露客戶隱私信息；（二）強制消費或捆綁銷售；（三）惡意推諉投訴責任。專項風險重點防控點包括：（一）服務違約導致客戶流失；（二）數(shù)據(jù)泄露引發(fā)合規(guī)處罰；（三）投訴處理不當激化矛盾。第十六條資產(chǎn)管理。業(yè)務操作需符合以下合規(guī)標準：（一）建立物業(yè)資產(chǎn)臺賬，定期盤點核對；（二）公共收益使用需經(jīng)業(yè)主大會/使用人委員會同意，并公示收支明細；（三）資產(chǎn)處置需符合合同約定及公司授權程序。禁止性行為包括：（一）侵占或挪用公共收益；（二）違規(guī)處置資產(chǎn)；（三）資產(chǎn)記錄不完整導致賬實不符。專項風險重點防控點包括：（一）公共收益使用不透明引發(fā)糾紛；（二）資產(chǎn)處置程序不合規(guī)導致?lián)p失；（三）賬實差異引發(fā)審計風險。第十七條安全運營管理。業(yè)務操作需符合以下合規(guī)標準：（一）制定安全生產(chǎn)計劃，定期開展應急演練；（二）消防設施需定期檢測，疏散通道需保持暢通；（三）高空/有限空間作業(yè)需執(zhí)行審批制度。禁止性行為包括：（一）消防設施失效未及時整改；（二）占用疏散通道；（三）特種作業(yè)人員無證操作。專項風險重點防控點包括：（一）火災事故風險；（二）施工安全事故；（三）自然災害應急處置不力。第十八條勞務用工管理。業(yè)務操作需符合以下合規(guī)標準：（一）勞務用工需簽訂合法協(xié)議，明確雙方權利義務；（二）工資支付需符合勞動法規(guī)，社保繳納需及時足額；（三）勞務合作方需具備合法資質，簽訂合格供應商清單。禁止性行為包括：（一）使用無證勞務派遣；（二）拖欠或克扣工資；（三）勞務合作方資質不符。專項風險重點防控點包括：（一）勞務糾紛引發(fā)訴訟；（二）社保合規(guī)風險；（三）第三方合作方違約。第十九條第三方合作管理。業(yè)務操作需符合以下合規(guī)標準：（一）合作前進行盡職調查，審核合作方資質及信譽；（二）合同簽訂需明確權利義務，違約責任需清晰可執(zhí)行；（三）合作過程需定期監(jiān)督，確保服務達標。禁止性行為包括：（一）與關聯(lián)方進行不正當利益輸送；（二）轉包或違法分包業(yè)務；（三）合作合同關鍵條款缺失。專項風險重點防控點包括：（一）合作方違約導致項目延期；（二）利益輸送引發(fā)合規(guī)處罰；（三）合作合同無效導致?lián)p失。第四章專項管理運行機制第二十條制度動態(tài)更新機制。公司每年應至少組織一次專項管理制度評估，根據(jù)以下情形及時修訂：（一）國家法律法規(guī)或行業(yè)準則發(fā)生重大變化；（二）公司業(yè)務模式或組織架構調整；（三）專項管理重大風險事件暴露制度漏洞；（四）內外部審計提出改進要求。修訂程序包括：辦公室起草修訂方案，領導小組審議，主要負責人批準后發(fā)布。第二十一條風險識別預警機制。公司建立專項風險動態(tài)管理臺賬，主要流程如下：（一）每年開展全面風險排查，由專責部門牽頭，業(yè)務部門配合；（二）對識別出的風險進行分級評估（重大、較大、一般），制定應對方案；（三）發(fā)布風險預警通知，明確風險特征、管控措施及責任主體。預警通知需經(jīng)領導小組審批，并通過公司內部系統(tǒng)同步至相關單位。第二十二條合規(guī)審查機制。將專項合規(guī)審查嵌入以下關鍵節(jié)點：（一）業(yè)務決策前：重大投資、合作項目需經(jīng)合規(guī)審查；（二）合同簽訂前：審核合同關鍵條款是否符合合規(guī)要求；（三）項目啟動前：確認風險管控措施已落實。審查原則為“未經(jīng)審查不得實施”，審查不合格的需重新修訂或終止項目。第二十三條風險應對機制。根據(jù)風險等級制定差異化處置方案：（一）一般風險：由業(yè)務部門自行處置，每月報送處置結果；（二）較大風險：由牽頭部門協(xié)調處置，領導小組監(jiān)督；（三）重大風險：立即啟動應急預案，領導小組統(tǒng)一指揮，重大風險事件需在X小時內上報公司主要負責人。第二十四條責任追究機制。違規(guī)情形及處罰標準如下：（一）輕微違規(guī)：通報批評，取消評優(yōu)資格；（二）一般違規(guī)：通報批評，績效考核扣分，取消評優(yōu)資格；（三）重大違規(guī)：解除勞動合同，承擔賠償責任，涉嫌犯罪的移送司法機關。處罰程序包括：調查取證、責任認定、審批處罰、執(zhí)行處罰，并同步至人力資源部備案。第二十五條評估改進機制。公司每年開展專項管理有效性評估，主要內容包括：（一）制度執(zhí)行覆蓋率；（二）風險管控成效；（三）違規(guī)事件發(fā)生數(shù)；（四）員工合規(guī)意識。評估結果用于優(yōu)化制度流程，提升管理效能。第五章專項管理保障措施第二十六條組織保障。公司主要負責人每年至少聽取一次專項管理工作匯報，分管領導每月檢查一次執(zhí)行情況。各層級領導需簽署專項管理承諾書，明確“一崗雙責”，即既要抓好業(yè)務發(fā)展，也要抓好合規(guī)管理。第二十七條考核激勵機制。將專項合規(guī)情況納入部門/個人年度考核，具體規(guī)則如下：（一）部門考核：專項管理執(zhí)行情況占年度考核權重不低于X%；（二）個人考核：基層執(zhí)行崗合規(guī)操作情況占績效比重不低于X%；（三）評優(yōu)評先：優(yōu)先考慮合規(guī)表現(xiàn)突出的個人及部門。考核結果與薪酬調整、晉升掛鉤。第二十八條培訓宣傳機制。分層級開展專項培訓，主要內容包括：（一）管理層：合規(guī)履職、風險管理培訓，每年不少于X小時；（二）專責部門：專業(yè)知識、審查技能培訓，每年不少于X小時；（三）基層員工：操作規(guī)范、風險識別培訓，每年不少于X小時。培訓結束后需考核合格，不合格者強制補訓。第二十九條信息化支撐。依托公司內部系統(tǒng)實現(xiàn)專項管理數(shù)字化，主要功能包括：（一）流程自動化：通過系統(tǒng)固化業(yè)務操作流程，減少人為干預；（二）風險實時監(jiān)控：自動抓取異常數(shù)據(jù)，生成預警報告；（三）臺賬電子化：統(tǒng)一管理風險、合規(guī)、考核等數(shù)據(jù)，便于查詢分析。第三十條文化建設。通過以下措施營造全員合規(guī)氛圍：（一）發(fā)布《專項合規(guī)手冊》，明確行為準則及違規(guī)后果；（二）簽訂合規(guī)承諾書，覆蓋所有員工及第三方合作方；（三）設立合規(guī)舉報熱線及郵箱，鼓勵員工主動監(jiān)督。第三十一條報告制度。明確各類報告的流程、時限及內容要求：（一）風險事件報告：即時上報，內容包括事件描述